Để Amazon có thể tồn tại, phát triển và trở thành trang thương mại điện tử hàng đầu thế giới, một trong những yếu tố quan trọng nằm ở triết lý chăm sóc khách hàng của CEO Amazon.
Trên thực tế nếu bạn làm cho khách hàng của bạn thất vọng một người có thể đồn với sáu người về câu chuyện của bạn. Nhưng nếu bạn làm khách hàng thất vọng trên Internet, một người có thể đồn với sáu ngàn người.
Có thể nói sức mạnh của mạng xã hội trở thành “làn sóng” lớn đối với loài người hiện nay. Theo kết quả chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ cho thấy Amazon là cái tên vẫn đang chiếm vị trí độc nhất trên thị trường thương mại điện tử hiện nay. Jeff Bezos là người mang cái tên Amazon đến với chúng ta ngày nay. Ông là người sáng tạo ra triết lý tận tâm chăm sóc khách hàng vào thời đại kỹ thuật số.
Jeff Bezos đã xây dựng sự nghiệp của mình từ một công ty vô danh thành một công ty lừng danh hoàn toàn dựa trên triết lý duy nhất: “tập trung vào việc chăm sóc khách hàng tại tất cả các phòng ban”. Chính nhờ phương châm lấy khách hàng làm trung tâm, Amazon đã thu về 164 triệu khách hàng – một con số mơ ước của hàng ngàn doanh nghiệp.
Triết lý “tập trung vào việc chăm sóc khách hàng” của Jeff Bezos được thể hiện rõ ràng qua các quan điểm của ông:
Mục lục nội dung:
1. Lắng nghe, thấu hiểu khách hàng
Jeff Bezos luôn yêu cầu hàng ngàn nhà quản lý của Amazon tham dự vào khóa chăm sóc khóc hàng qua điện thoại trong hai ngày tại buổi tập huấn thường niên của công ty.
Đây là một thượng sách trong học thuyết từ Thủy quân lục chiến Hoa Kỳ bởi mọi lính thủy muốn đánh bộ đều được đào tạo trở thành một lính súng trường trước.
Mục đích của việc này là giúp các nhà quản lý hiểu rằng: “triết lý của Amazon là lắng nghe và thấu hiểu khách hàng”.
Lắng nghe và thấu hiểu là hai yếu tố phải đi chung với nhau để làm nên một Amazon lớn mạnh. Bởi nếu bạn chỉ lắng nghe nhưng bạn không hiểu họ muốn gì, cần gì bạn không thể cung cấp chính xác “thứ” họ mong muốn.
Để có thể hiểu được khách hàng bắt buộc bạn phải lắng nghe, quan tâm khách hàng của mình để biết khách hàng đang cần giải quyết vấn đề gì? tại sao họ cần tìm đến bạn?
Có thể bạn quan tâm: 10 bước xử lý “khôn khéo” khi khách hàng tức giận
2. Đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Máy tính bảng Kindle là một ví dụ.
Câu chuyện bán “cái” khách hàng “cần” hay bán “cái” mình “có” vẫn chưa được các doanh nghiệp phân biệt rõ. Kindle là dòng máy tính bảng ra đời dựa trên nhu cầu của khách hàng chứ không từ ý tưởng của các kỹ sư chế tạo.
Mặc dù Bezos đã mất nhiều năm để kiến tạo ra phần cứng phù hợp nhưng ông chưa từng có ý nghĩ bỏ cuộc. Khi một nhân viên của Bezos hỏi ông rằng: “ông tính bỏ bao nhiêu tiền cho dự án Kindle”. Và CEO Jeff Bezos nhanh chóng trả lời: “Thế chúng ta đang có bao nhiêu?”
Đó là câu chuyện chúng ta cần học hỏi từ Bezos về sự tận tâm phục vụ khách hàng, sẵn sàng dốc hết tài sản của mình để đáp ứng “cái” khách hàng mong muốn.
Thực tế: khách hàng là người trả lương của nhân viên của bạn và cả bạn nữa. Do đó hãy xác định nhu cầu của khách hàng và cố gắng đáp ứng nhu cầu đó.
Ở những bước đầu, doanh nghiệp thay vì đánh giá quá nhiều đến sản phẩm, làm sao để chúng tốt hơn, làm sao quản lý tốt hơn hãy tìm cách để làm cho khách hàng hài lòng hơn.
Tìm đọc thêm: Hướng dẫn xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn cho SME
3. Chiếc ghế trống: Khách hàng là nhân vật quan trọng nhất trong phòng họp
Trong giai đoạn Amazon mới thành lập, Bezos thường đưa một “chiếc ghế trống” vào phòng họp và thông báo với các giám đốc điều hành cấp cao trong công ty rằng: “khách hàng đang ngồi trên chiếc ghế trống này” và tuyên bố đây là nhân vật quan trọng nhất trong phòng họp.
Trong các cuộc họp mọi quyết định đều được xem xét kỹ lưỡng dựa trên nhu cầu của khách hàng giống như đang có khách hàng ngồi đó thật sự.
Xem thêm: Giải pháp quản lý dữ liệu khách hàng 360
4. Chăm sóc khách hàng tốt là không bao giờ chấp nhận mức 99,9%
Tháng 12/2011, Jeff Bezos rất tự hào tuyên bố rằng Amazon đã đạt được mục tiêu “không tưởng” là giao hàng cho 99,9% khách hàng trước lễ Giáng Sinh.
Đây quả là thành quả to lớn của Amazon khi công ty chuyển được hàng triệu gói hàng trên khắp thế giới chỉ trong vài đêm ngắn ngủi.
Tuy nhiên khi được phỏng vấn Bezos đã trả lời: “chúng tôi vẫn chưa thật sự hài lòng cho đến khi đạt được 100%”. Thật sự đó không phải “tham lam”, đó là mong muốn mang đến những dịch vụ hàng hóa tốt đẹp nhất cho khách hàng và khát vọng chinh phục ngọn núi cao hơn của một tầm nhìn quản trị to lớn.
Đội ngũ phục vụ khách hàng của bạn đang ở mức 99.9%, đừng bao giờ hài lòng với điều đó. Vì sau một đêm ngủ quên trong chiến thắng ngày mai có thể đã có một “doanh nghiệp” đạt 100% trước bạn. Hãy nhìn vào Amazon.
Tìm đọc thêm: Top 20 Công ty đã xây dựng Quy trình chăm sóc Khách hàng thành công
5. Tôn trọng khách hàng
Jeff Bezos là người tiên phong trong ngành thương mại điện tử, ông hiểu rất rõ vai trò của khách hàng trong quá trình sản xuất kinh doanh.
Nếu bạn làm cho khách hàng thất vọng trong đời thực có thể một người sẽ đồn với sáu người. Nếu bạn làm cho khách hàng thất vọng trên Internet có thể một người sẽ đồn với sáu ngàn người.
Có thể thấy, khách hàng ngày nay nghe những chia sẻ của bạn bè, người thân và những thông tin trên mạng sau đó đăng tải những than phiền đó lên các trang mạng truyền thông xã hội rất nhiều.
Vì vậy, bạn đừng bao giờ xem nhẹ “tầm” của khách hàng bởi họ chính là người trả lương cho bạn hàng ngày, là người quyết định sự tồn tại của bạn trên thị trường.
Nhiều nhãn hàng đã thất bại chỉ do họ xử lý các tình huống than phiền của khách hàng sai cách và vụng về làm mất lòng tin của khách hàng. Bạn nên xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và nên nhớ dù khách hàng có than phiền về bất cứ một dịch vụ nào trên Internet, hãy luôn phản hồi, giải quyết vấn đề và nói lời cảm ơn họ.
6. Nỗ lực tạo ra một thương hiệu “hướng khách hàng”
Bí quyết của Bezos là đưa Amazon trở thành cái tên có chất lượng phục vụ khách hàng xuất sắc “lấy khách hàng làm trung tâm”. Mọi quyết định thay đổi, cải thiện chiến lược các phòng ban đều dựa trên dữ liệu thu thập được về sự đánh giá, phản hồi của khách hàng. Điều này giúp ông đưa ra kế hoạch đúng đắn, sát với thực tế, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
“Chúng ta không tập trung vào tầm nhìn của quý kế tiếp mà chúng ta hướng tầm nhìn đến tương lai.”
Đó là phương châm xây dựng chiến lược của Bezos để chọn ra những điều tốt đẹp nhất cho khách hàng và cho công ty.
Bezos đã từng nói rằng: “Nếu chúng ta có thể sắp xếp mọi thứ sao cho lợi ích của chúng ta phù hợp với lợi ích của khách hàng, thì về lâu dài điều này sẽ thực sự hiệu quả không chỉ cho khách hàng mà còn cho Amazon”. Hãy nhìn theo Amazon.
7. Chăm sóc khách hàng giỏi là không ngại nói xin lỗi
Amazon cái tên tồn tại gần hai thập kỷ qua với mức độ phủ sóng tích cực trên báo chí với hình ảnh công ty ngày ngày đổi mới mang lại dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng.
Tuy nhiên vào năm 2009, vị trí ông lớn trong lĩnh vực sách trực tuyến đã bị ảnh hưởng khi gỡ bỏ các bản sách điện tử của hai phiên bản “1984” và “Animal Farm” dành cho thiết bị Kindle. Sự kiện này đã tạo lên một làn sóng phản đối từ người dùng.
Nhận thấy sự nghiêm trọng của vấn đề, Amazon đã nhanh chóng đưa ra lời xin lỗi thông qua buổi họp thông cáo báo chí. Nhờ lời xin lỗi chân thành, công khai và không dấu diếm sai lầm của Bezos đã mang khách hàng qua trở lại với Amazon:
“Chúng tôi chân thành xin lỗi vì cách thức giải quyết với các phiên bản điện tử lậu của cuống ‘1984’ và một số tiểu thuyết khác trên Kindle. Cách giải quyết vấn đề của chúng tôi thật ngu xuẩn, thiếu suy xét và lệch xa những nguyên tắc của công ty. Cách hành xử đó đã giáng một đòn chí mạng vào chính chúng tôi, thế nên chúng tôi xứng đáng nhận những lời chỉ trích. Chúng tôi sẽ nhớ ‘vết sẹo’ từ sai lầm đau đớn này để lần sau có quyết định tốt hơn và phù hợp với sứ mệnh của chúng tôi.
Một lần nữa chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành đến các khách hàng yêu quý của công ty.
Jeff Bezos – Nhà sáng lập – CEO của Amazon – Amazon.com”
Vấn đề Amazon gặp phải đã nhanh chóng được lãng quên. Hơn thế công ty còn nhận được rất nhiều lời khen ngợi vì tinh thần trách nhiệm của Jeff Bezos trước sai lầm.
Thực tế, một lời xin lỗi rất khó nói ra. Với một CEO danh tiếng điều đó lại càng khó khăn vì ảnh hưởng đến danh tiếng và uy tín của ông. Nhưng Bezos đã cho chúng ta thấy sự diệu kỳ của lời xin lỗi chân thành, nó hiệu quả hơn hàng triệu đô để bạn đầu tư quảng cáo.
8. Phản hồi nhanh
- 72% khách hàng mong đợi được phản hồi khiếu nại trong vòng chưa đầy một giờ. Hiện nay, nhiều dịch vụ chăm sóc, phản hồi khách hàng được thực hiện thông qua mạng xã hội. Amazon không ngoại lệ, Amazon theo dõi và phản hồi khiếu nại của khách hàng thông qua Twitter @AmazonHelp xử lý bảy ngày một tuần bằng bảy ngôn ngữ khác nhau.
Bí quyết chăm sóc khách hàng của Amazon là mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng ở mọi kênh, cho dù thông qua trang web của mình, ứng dụng hay mạng xã hội thì cũng đều . Họ hiểu rằng bất cứ nơi nào bạn gặp thương hiệu của họ, họ cần phải tạo ấn tượng và cung cấp cùng một trải nghiệm khách hàng để thúc đẩy lòng trung thành trên các kênh khác.
9. Trả hàng dễ dàng
Là nhà bán lẻ trực tuyến, để tăng tính hài lòng ở khách hàng, Amazon hỗ trợ người tiêu dùng trả lại các mặt hàng nhanh chóng và dễ dàng nhất. Nhiều sản phẩm đi kèm với phiếu trả lại hàng được in sẵn. Amazon cũng đã hợp tác với doanh nghiệp để đặt các ki-ốt trả hàng tại một số địa điểm nhất định.
Trên đây là tổng hợp một số “bí quyết” chăm sóc khách hàng của ông lớn Amazon – Jeff Bezos, doanh nghiệp có thể tham khảo thêm. Bên cạnh đó, người quản lý có thể ứng dụng các giải pháp công nghệ để chăm sóc khách hàng tốt nhất. Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM là gợi ý. Phần mềm CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp trong quản lý thông tin lead, khách hàng tiềm năng, khách hàng, quản lý việc trao đổi chăm sóc khách hàng – tránh việc bỏ xót khách hàng không chăm sóc… Để tìm hiểu thêm về các chức năng, lợi ích của CRM bạn có thể tham khảo TẠI ĐÂY.
Hy vọng bài viết đem lại kiến thức hữu ích cho đọc giả và áp dụng những bí quyết này vào câu chuyện doanh nghiệp bạn.
Nguồn: Tổng hợp
