Bên cạnh chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là yếu tố vô cùng quan trọng quyết định trực tiếp đến sự phát triển của doanh nghiệp. Muốn nhân viên làm tốt, chất lượng chăm sóc khách hàng cải thiện, là một người lãnh đạo, bạn nhất định không thể bỏ qua 5 điều này.
Mục lục nội dung:
1. Sự hài lòng của nhân viên tạo ra sự hài lòng của khách hàng
Dịch vụ khách hàng được hiểu là sự tương tác qua lại giữa người với người, giữa khách hàng và đội ngũ nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp. Nghiên cứu chỉ ra rằng, một nhân viên hài lòng về sản phẩm, quan tâm đến sự phát triển của công ty có xu hướng chia sẻ nhiều hơn, truyền những năng lực tích cực hơn tới khách hàng. Và đương nhiên, điều đó sẽ tạo ra ấn tượng ban đầu vô cùng tốt đẹp với khách hàng của bạn.
Chình vì vậy, nếu bạn muốn cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, hãy bắt tay vào cải thiện trải nghiệm của nhân viên trước đã.
2. 1 nguyên tắc làm việc rõ ràng là vô cùng cần thiết
Khách hàng rất quan trọng, nhưng khách hàng không phải lúc nào cũng đúng – Đứng từ góc độ quản lý, bạn cần phổ biến cho nhân viên của bạn, ở bất kỳ vị trí nào nhận thức được điều đó. Chúng ta phải nỗ lực, bằng hết khả năng mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng không có nghĩa là phải chấp nhận sự ngược đãi, thái độ thô lỗ, thiếu tôn trọng từ họ. Đưa ra những tiêu chí “sa thải” một khách hàng là điều bất cứ nhà lãnh đạo nào cũng nên làm để tránh đưa mọi việc đi quá xa, ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của nhân sự.
Tìm đọc thêm: Hướng dẫn xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn cho SME
3. Tương tác tự nhiên với KH bị giảm nếu quá phụ thuộc vào kịch bản có sẵn
Việc bạn chuẩn bị cho nhân viên một kịch bản có sẵn, chia sẻ tất cả những kinh nghiệm tư vấn cho từng trường hợp khách hàng cụ thể không hề sai. Nhưng đừng ủng hộ họ ghi nhớ và sử dụng chúng như robot mà hãy coi đó như một công cụ hỗ trợ nhằm cải thiện tối đa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Đặt mình là một cá nhân quan tâm đến sản phẩm, nhân viên chỉ chăm chăm nói như trả bài mà không có bất kỳ sự tương tác nào với khách hàng, bạn chắc chắn sẽ có đánh giá không tốt về khả năng tư vấn của cá nhân đó, hay nói rộng hơn là của doanh nghiệp đó.
Khách hàng của bạn cũng như vậy.
Kịch bản có sẵn chỉ là “phao cứu trợ” giúp chúng ta xử lý nhanh chóng những vấn đề phát sinh, đừng bó buộc nhân viên bởi bất kỳ quy chuẩn nào, hãy khuyến khích họ giao lưu với khách hàng theo sự linh hoạt của riêng họ (miễn sao vẫn đảm bảo những nguyên tắc doanh nghiệp đặt ra).
Thường xuyên tổ chức các cuộc thảo luận để nhân viên có cơ hội trao đổi những lần tư vấn thành công, thất bại với nhau cũng là giải pháp thúc đẩy hiệu quả quá trình chăm sóc khách hàng.
4. Hãy để nhân viên có thẩm quyền xử lý KH của họ
Hiệu suất làm việc sẽ giảm đi đáng kể nếu nhân viên của bạn cứ phải chạy đến xin phép bạn bất cứ khi nào khách hàng đưa ra một yêu cầu nào đó.
Hãy giao cho nhân viên của bạn thẩm quyền để giải quyết các vấn đề trong phạm vi và khả năng của họ mà không cần phải mất thời gian kiểm tra từng quyết định.
Quan trọng hơn, nhân viên phụ trách khách hàng nào sẽ là người trực tiếp nhận phản hồi từ khách hàng đó chứ không phải thông qua quản lý. Việc này sẽ giúp họ nhận thức được mình đã làm tốt ở đâu, còn kém điểm gì để thay đổi tích cực hơn, chất lượng dịch vụ cũng vì thế mà được cải thiện.
5. Phần mềm CRM là công cụ hỗ trợ quản lý quan hệ khách hàng hoàn hảo
CRM ngày nay được biết đến như một giải pháp phát triển khách hàng và tăng trưởng doanh thu toàn diện, được ứng dụng rộng rãi tại các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Dịch vụ.
Thay vì nhận báo cáo thông qua file Excel, khó tránh khỏi trường hợp nhân viên làm giả số liệu, nhà quản lý sẽ có thể nắm bắt thực tế có bao nhiêu khách hàng, bao nhiêu người đã chăm sóc và chưa được chăm sóc,.. mọi lúc mọi nơi trên phần mềm CRM.
Chưa kể, việc quản lý dữ liệu khách hàng tập trung trên cùng một hệ thống, ghi nhận lịch sử chăm sóc khách hàng còn giúp doanh nghiệp dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Tìm hiểu thêm: Top những phần mềm CRM hiệu quả được nhiều doanh nghiệp lựa chọn
Dù không phải là người trực tiếp tham gia vào quá trình chăm sóc khách hàng, nhà quản lý vẫn giữ một vai trò không nhỏ trong việc quyết định thành bại của giao dịch đó. Chính vì vậy, nếu hiệu quả chăm sóc khách hàng chưa tốt, thay vì vội vàng trách mắng nhân viên, nhà quản lý hãy xem lại cá nhân mình đã làm tốt chưa, dựa trên 5 điều chúng tôi vừa chia sẻ. Nếu nguyên nhân nằm ở nhân viên, bạn cũng có thể dễ dàng kiểm tra chất lượng chăm sóc của họ thông qua phần mềm CRM, để có sự đánh giá, điều chỉnh phù hợp.
Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng FastWork CRM cung cấp đầy đủ các tính năng cốt lõi trong hoạt động CRM cho doanh nghiệp, hỗ trợ hiệu quả công việc của hầu hết các phòng ban như Marketing, Telesales, Kinh doanh, Chăm sóc khách hàng,…
Nếu bạn quan tâm đến dịch vụ quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến FastWork CRM, liên hệ Hotline 0983-089-715 để được tư vấn, hỗ trợ nhanh chóng nhất.
