Với FastWork CRM, công tác hỗ trợ khách hàng sẽ trở nên đơn giản hơn bởi tính năng Quản lý hỗ trợ (Tickets) giúp quản lý, tra cứu, phân cấp và xử lý yêu cầu hỗ trợ khách hàng theo mức độ ưu tiên trên một hệ thống trực tuyến. Nhân viên của bạn sẽ biết chính xác cần hỗ trợ khách hàng nào trước và hỗ trợ như thế nào.
Mục lục nội dung:
Quản lý yêu cầu hỗ trợ (Tickets) có cần thiết?
Quản lý yêu cầu hỗ trợ hay Tickets là quản lý thông tin liên quan đến một vấn đề của khách hàng, giúp doanh nghiệp ghi nhận, quản lý và theo dõi để có thể hỗ trợ nhanh các vấn đề, yêu cầu dịch vụ của khách hàng.
Tất cả các hỗ trợ khách hàng trong doanh nghiệp được quản lý tập trung trên 1 hệ thống duy nhất
Bạn sẽ thường xuyên gặp trường hợp nhân viên bất cẩn: hỗ trợ sai yêu cầu hoặc thậm chí quên không hỗ trợ. Tệ hơn, khi nhà quản lý không thể kiểm soát kịp thời chất lượng của việc hỗ trợ khách hàng, dẫn tới bạn cũng sẽ không thể kiểm soát được danh tiếng thương hiệu, khách hàng cũ lần lượt bỏ đi, khách hàng mới thì e dè lo ngại về dịch vụ.
Đó chính xác là lý do doanh nghiệp cần sử dụng tính năng Quản lý yêu cầu hỗ trợ trên phần mềm FastWork CRM
Khi số lượng các ticket ngày càng tăng lên, đòi hỏi cần phải có hệ thống để tiếp nhận, gán trách nhiệm cho từng nhân viên, theo dõi và quản lý chặt chẽ quá trình nhân viên xử lý ticket, giúp giải quyết các ticket nhanh chóng, chính xác và hiệu quả hơn.
Xem chi tiết: Tính năng quản lý yêu cầu hỗ trợ trên phần mềm FastWork CRM
Ticket system sẽ làm hài lòng khách hàng của bạn về mặt thời gian xử lý các vấn đề. Trên thực tế, khách hàng có thể liên hệ với bạn qua bất kỳ phương tiện nào như:
- Khi khách hàng gửi yêu cầu cho bạn qua Form liên hệ trên website –> Bạn phải đăng nhập Tài khoản trang web để xem và trả lời
- Khi khách hàng gửi yêu cầu cho bạn qua Email, Bạn phải đăng nhập vào Tài khoản email để xem và trả lời
- Khi khách hàng để lại tin nhắn chat offline –> Bạn phải vào Tài khoản chat
- Khi khách hàng liên hệ với bạn từ trang Facebook –> Bạn phải đăng nhập vào Tài khoản Facebook
- Khi khách hàng hỏi bạn từ diễn đàn riêng –> Bạn phải đăng nhập vào Tài khoản thành viên để phản hồi
- Khi khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau –> Bạn phải mất thời gian chuyển tiếp đến từng bộ phận, thông tin dễ bị rối, khó giám sát kết quả hoàn thành
Việc Chuyển Đổi qua lại giữa các kênh khác nhau sẽ làm bạn mất nhiều thời gian, dễ bị bỏ sót yêu cầu, khó lòng thỏa mãn việc đáp ứng nhanh cho khách hàng và có thể làm khách hàng sẽ bỏ đi ==> Chính vì vậy, tính năng Quản lý yêu cầu hỗ trợ trên Phần mềm FastWork được thiết kế đặc biệt để giúp bạn kết nối nhiều kênh khác nhau để yêu cầu hỗ trợ tự động đổ về 1 hệ thống duy nhất. Dễ dàng quản lý, theo dõi quá trình hỗ trợ trên một hệ thống trực tuyến.
Chức năng Quản lý yêu cầu hỗ trợ khách hàng trên phần mềm FastWork CRM
1. Quản lý tổng quan yêu cầu hỗ trợ trên giao diện Dashboard
Quản lý tất cả các yêu cầu hỗ trợ: xử lý lỗi, xử lý khiếu nại, hỗ trợ kỹ thuật… hiện có trong doanh nghiệp theo dạng biểu đồ tròn, biểu đồ thể hiện tỷ lệ % yêu cầu theo trạng thái: đang thực hiện, chưa thực hiện, đang chờ, đã hoàn thành.
Quản lý tổng quan các yêu cầu hỗ trợ trên một hệ thống
Đây được xem là giao diện báo cáo tổng quan tình trạng xử lý các yêu cầu hỗ trợ hiện có trong doanh nghiệp.
2. Quản lý chi tiết yêu cầu hỗ trợ dạng List
Mô hình List giúp nhà quản lý, quản lý và theo dõi tất cả các yêu cầu hỗ trợ trong doanh nghiệp gắn với khách hàng theo dạng danh sách. Giao diện cho biết mức độ ưu tiên của các yêu cầu hỗ trợ. Nhà quản lý sẽ biết chính xác hiện tại đang có bao nhiêu yêu cầu cần xử lý, đang xử lý dở dang, đang bỏ quên hoặc đang gặp vấn đề để can thiệp kịp thời.
Quản lý chi tiết các yêu cầu hỗ trợ
Nhân viên cũng dễ dàng quản lý tất cả các yêu cầu mình phụ trách tập trung theo dạng List. Tại mỗi List, thể hiện chi tiết các thông tin như: tên khách hàng, nhân viên phụ trách xử lý yêu cầu hỗ trợ, hạn hoàn thành, thời gian hoàn thành, trạng thái.
3. Quản lý quy trình xử lý yêu cầu hỗ trợ theo mô hình Kanban
Giao diện Kanban cho phép quản lý các yêu cầu theo quy trình. Với từng loại yêu cầu khác nhau, bạn cũng có thể thiết lập những quy trình xử lý hỗ trợ tương ứng. Phần mềm cho phép bạn nhanh chóng khởi tạo quy trình, thiết lập các bước, các giai đoạn và công việc cụ thể tại từng giai đoạn cần thực hiện là gì. Nhân viên sẽ biết chính xác cần làm gì mà không sợ thực hiện sai hay bỏ lỡ nhiệm vụ của mình.
Ví dụ: Yêu cầu hỗ trợ triển khai đào tạo sử dụng phần mềm
Giao diện Kanban sẽ bao gồm các giai đoạn sau: Tiếp nhận yêu cầu, khởi tạo tổ chức, khởi tạo dữ liệu ban đầu, đào tạo hướng dẫn sử dụng.
Giao diện Kanban giúp theo dõi quá trình triển khai yêu cầu hỗ trợ khách hàng theo quy trình
Tại mỗi giai đoạn sẽ quản lý được tất cả các yêu cầu tại giai đoạn đó, dễ dàng di chuyển các yêu cầu từ cột này sang cột khác để thay đổi trạng thái và thêm mới các yêu cầu và giao nhanh cho nhân viên bằng cách gán trực tiếp tên nhân viên vào yêu cầu đó.
4. Quản lý và theo dõi quá trình thực hiện yêu cầu hỗ trợ
Khi đưa Ticket vào quy trình xử lý cụ thể, Nhà quản lý có thể kiểm soát được nhân viên của mình đang làm đúng quá trình, không ăn bớt bước, không làm tắt, không làm sai. Như vậy, chất lượng dịch vụ chăm sóc của doanh nghiệp có thể đảm bảo.
Nhân viên cũng sẽ biết với từng ticket cụ thể, quá trình xử lý đang ở bước nào, tiếp theo cần làm gì hoặc quản lý chất lượng bằng cách lưu trữ lịch sử gọi điện, email, trao đổi với khách hàng một cách đầy đủ. Khi cần hỗ trợ, nhân viên đơn giản tag quản lý vào và thảo luận xin ý kiến, tránh bị loãng thông tin hoặc kéo dài thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng.
Xem thêm: Giải pháp tự động hóa phễu bán hàng và quy trình kinh doanh Sale Pipeline
5. Quản lý lịch sử làm việc với khách hàng
Tính năng giúp người dùng quản lý lịch sử trao đổi, lịch sử liên lạc gắn với từng yêu cầu hỗ trợ cụ thể.
Quản lý tất cả các tài liệu đính kèm liên quan đến yêu cầu hỗ trợ.
Quản lý lịch sử các lần hỗ trợ trước đó để nhanh chóng nắm bắt vấn đề cho lần hỗ trợ tiếp theo.
Dễ dàng trao đổi, đính kèm tài liệu hay gửi email trực tiếp cho khách hàng ngay trên hệ thống phần mềm
Ngoài ra, tính năng hỗ trợ nhập/xuất yêu cầu hỗ trợ ra bảng Excel, thêm nhanh công việc từ yêu cầu hỗ trợ, tra cứu tìm kiếm nhanh các yêu cầu hỗ trợ theo khách hàng bằng bộ lọc thông minh.
Kết luận
Quản lý hỗ trợ là một phần không thể thiếu trong quy trình bán hàng của doanh nghiệp. Xử lý nhanh các vấn đề khách hàng đang gặp phải giúp doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ, mặt khách là giúp khách hàng trở nên hài lòng và vui vẻ khi sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Đáp ứng đầy đủ các nghiệp vụ trong quy trình xử lý yêu cầu hỗ trợ, tính năng Quản lý hỗ trợ trên phần mềm FastWork CRM đang được nhiều doanh nghiệp ứng dụng và thu được lợi ích.
Nếu bạn quan tâm đến tính năng Quản lý Tickets trên phần mềm FastWork CRM vui lòng liên hệ hotline: 0983 089 715 hoặc điền thông tin dưới Form để được tư vấn và nhận Demo trải nghiệm miễn phí ngay.
