Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt mà còn đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững, tăng trưởng doanh thu và giữ chân khách hàng sử dụng sản phẩm của mình trong thời gian dài. Vậy cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì? Làm thế nào để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng? Câu trả lời sẽ có trong bài viết sau đây.
Mục lục nội dung:
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là gì?
Cá nhân hoá (tên tiếng Anh là Personalization) là những hành động điều chỉnh những trải nghiệm hoặc sự giao tiếp bằng việc sử dụng những thông tin cơ bản và chi tiết của khách hàng mà doanh nghiệp đã thu thập được để tạo ra các hoạt động quảng bá hướng đến những mục tiêu khách hàng tiềm năng.
Mục tiêu của cá nhân hoá là sự tương tác với khách hàng như một cá nhân riêng biệt. Điều đó có nghĩa là trên cùng một chiến dịch quảng cáo, sẽ có một thông điệp chung gửi đến tất cả khách hàng nhưng mỗi cá nhân sẽ nhận được từng nội dung và hình ảnh khác biệt.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng được xem là một trong những chiến lược cần thiết có ý nghĩa vô cùng quan trọng với các doanh nghiệp và có sức ảnh hưởng trực tiếp đến tốc độ phát triển của từng đơn vị kinh doanh.
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng đòi hỏi cao hơn khả năng đáp ứng tiêu chí của khách hàng trong từng giai đoạn nhất định.
Ví dụ về cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
1. Amazon
Không có bài báo nào về cá nhân hóa mà không đề cập đến Amazon, công ty hàng đầu lấy khách hàng làm trung tâm. Tập trung vào khách hàng được gắn liền với DNA của công ty. “Đặt khách hàng lên hàng đầu. Phát minh. Và hãy kiên nhẫn. ” – Jeff Bezos, Giám đốc điều hành của Amazon cho biết.
Amazon biết rất nhiều về khách hàng của họ dựa trên lịch sử mua hàng của họ, vì vậy họ cá nhân hóa và cung cấp cho khách hàng những ưu đãi đặc biệt dựa trên lợi ích của khách hàng. Loại hình cá nhân hóa này không chỉ làm tăng sự hài lòng của khách hàng mà còn thúc đẩy sự trung thành và mua hàng lặp đi lặp lại.
Thật vậy, theo nghiên cứu, hơn một nửa số người mua sắm trực tuyến tin rằng các nhà bán lẻ cá nhân hóa các ưu đãi của họ sẽ cung cấp một dịch vụ có giá trị. Điều thú vị là, 45% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua sắm trên trang web với các ưu đãi được cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
2. Netflix
Một nhà lãnh đạo tùy chỉnh nổi tiếng khác là Netflix. Netflix đã cách mạng hóa trải nghiệm khách hàng ngành công nghiệp điện ảnh và giải trí trực tuyến bằng việc nắm bắt được ý định của người dùng, liên tục nghiên cứu sở thích của khách hàng. Dựa trên hành vi của người dùng, bạn có thể tìm thấy một diễn viên mà bạn nhận ra, một khoảnh khắc thú vị như một cuộc rượt đuổi bằng ô tô hoặc một cảnh kịch tính truyền tải bản chất của một bộ phim hoặc chương trình truyền hình trong nguồn cấp dữ liệu của bạn.
“Đây là một cách khác mà Netflix khác với các dịch vụ truyền thông truyền thống: chúng tôi không có một sản phẩm nhưng có hơn 100 triệu sản phẩm khác nhau với một sản phẩm dành cho mỗi thành viên của chúng tôi với các đề xuất được cá nhân hóa và hình ảnh được cá nhân hóa .” – nhóm công nghệ của Netflix chia sẻ.
3. Cà phê Mojo
Một chuỗi cửa hàng cà phê ở New Zealand. Mặc dù có hơn 30 cửa hàng cà phê, mỗi cửa hàng trong số họ đều có một bầu không khí độc đáo và mối quan hệ thân thiết với khách của họ.
Điều khiến Mojo khác biệt với những quán cà phê khác là nó có nguồn lực của một công ty lớn, nhưng chắc chắn với trái tim của một công ty nhỏ. Nhân viên của họ sẽ hỏi bạn rằng: một ngày của bạn diễn ra như thế nào? Ghi nhớ tên của và ghi nhớ bạn thích uống gì, bạn thích uống như thế nào. Vì vậy, chính những nét chấm phá nhỏ, những chi tiết đẹp đẽ đó đã làm nên một vị trí đặc biệt cho Mojo ”.
4. Cô-ca Cô-la
Cá nhân hóa có thể là một công cụ tiếp thị mạnh mẽ nếu được kết hợp cùng với tính lan truyền của phương tiện truyền thông xã hội. Bạn có thể nhớ “Share a Coke” -campaign khi Coca-Cola thay thế logo của họ bằng tên cá nhân trên chai. Coca Cola cho phép khách hàng của mình thể hiện bản thân và duy trì kết nối với bạn bè trong khi vô tình quảng bá thương hiệu. Ví dụ, khi một người tiêu dùng chia sẻ một chai Coke có nhãn hiệu với mẹ của họ, họ cảm thấy như thể họ đang tôn vinh mẹ mình hơn là quảng bá cho chính nhãn hiệu Coke.
Chiến dịch đã lan truyền rộng rãi ở Úc khi nó bắt đầu và thương hiệu đã quyết định phổ biến nó trên toàn cầu ở hơn 80 quốc gia. Kết quả thật đáng kinh ngạc. Sau gần một thập kỷ sụt giảm tiêu thụ Coca-Cola, Úc ước tính rằng chiến dịch này đã tăng mức tiêu thụ Coke của những người trẻ tuổi lên 7% và ở Mỹ, doanh số bán hàng đã tăng hơn 2%.
Làm thế nào để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng?
1. Thu thập dữ liệu
Nếu bạn muốn cung cấp cho người tiêu dùng nội dung được cá nhân hóa, điều quan trọng là phải phân tích tất cả dữ liệu liên quan đến khách hàng của bạn. Đây là bước ban đầu quan trọng mà bạn cần thực hiện để có được phản hồi có giá trị nhằm giúp bạn thiết kế một chiến lược làm việc. Đây là ba cách để bắt đầu.
- Tiến hành thăm dò ý kiến và khảo sát khách hàng
- Theo dõi tất cả các bình luận trên mạng xã hội từ những người theo dõi mạng xã hội và người đăng ký email
- Phân tích trang web để tiết lộ hành vi của người dùng
2. Phân khúc đối tượng của bạn
Trong khi phân đoạn cố gắng nhóm các khách hàng tiềm năng thành các nhóm tương tự, cá nhân hóa thể hiện mục tiêu cuối cùng là tùy chỉnh trải nghiệm của người đó theo nhu cầu và mong muốn cá nhân của họ. Điều này dựa trên thông tin chuyên sâu và thông tin chi tiết mà bạn đã khám phá.
Cá nhân hóa và phân khúc thường được sử dụng thay thế cho nhau và có thể được xem là tương tự nhau. Cả hai đều sử dụng thông tin thu thập được về khách hàng tiềm năng tiếp thị để tùy chỉnh trải nghiệm của họ. Thật dễ dàng để coi chúng là các điểm dọc theo một dòng thông điệp tùy chỉnh.
Khi bạn có đủ tài liệu để làm việc, bạn có thể dễ dàng phân khúc đối tượng của mình dựa trên các chỉ số khác nhau. Điều này sẽ tạo ra chủ đề chính cho các hoạt động sáng tạo nội dung trong tương lai.
3. Sử dụng đa kênh
Thành phần quan trọng của cá nhân hóa trong dịch vụ khách hàng là biết lịch sử tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh giao tiếp – nói cách khác, để cung cấp dịch vụ đa kênh .
Ví dụ: hãy tưởng tượng rằng nhân viên hỗ trợ khách hàng nhận được email từ khách hàng về một vấn đề, sau đó họ sẽ giúp họ giải quyết. Một thời gian sau, khách hàng gọi đến với vấn đề tương tự, nhưng lần này một đại lý khác đến nhận. Trong trường hợp này, việc có sẵn một hệ thống cho phép đại lý thấy rằng đó là một vấn đề lặp lại sẽ không chỉ cung cấp cho nhân viên bối cảnh mà còn có thể giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn. Và, nó sẽ cho khách hàng thấy rằng công ty của bạn quan tâm đến lịch sử giao tiếp cụ thể của họ.
Các giải pháp cung cấp cái nhìn thống nhất về tất cả các tương tác trên các kênh giúp bạn đạt được dịch vụ đa kênh và được cá nhân hóa. Các cuộc trò chuyện trở nên được nhắm mục tiêu và phù hợp hơn, vì các đại lý biết được những gì khách hàng đã hỏi trước đây hoặc nội dung họ đã tìm kiếm.
4. Gọi họ bằng tên của họ
Sử dụng tên của khách hàng của bạn trong các email quảng cáo là một phương pháp hay. Nhưng, bạn có thể đi xa hơn thế. Với việc sử dụng công nghệ phù hợp, bạn cũng có thể tìm thấy những khoảnh khắc tốt nhất để kết nối với khách hàng của mình.
Một ví dụ điển hình là giảm giá nhỏ vào ngày sinh nhật của khách hàng. Hoặc, nếu bạn đang ở B2B, bạn có thể gửi các nghiên cứu điển hình có liên quan cho khách hàng tiềm năng tùy thuộc vào mức độ bạn biết về trường hợp sử dụng của họ. Ngay cả việc gửi các tin nhắn cá nhân sau những trải nghiệm tiêu cực (ví dụ như email xin lỗi ) cũng giúp thể hiện rằng bạn quan tâm.
Lưu ý rằng, các phương pháp bán hàng của bạn phải luôn bao gồm cá nhân hóa nếu có thể. Đảm bảo các thành viên trong nhóm của bạn thực hiện nghiên cứu thích hợp trước khi gửi email hoặc thực hiện các cuộc gọi khám phá. Tránh những email chung chung có thể bị coi là thư rác, nhưng hãy đảm bảo rằng bạn thực sự nói được những thách thức cụ thể của khách hàng và đưa ra giải pháp cho họ.
5. Tận dụng lợi thế của công nghệ đang phát triển
Sử dụng công nghệ tiên tiến trong cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là điều quan trọng. Được biết, các tổ chức đã tăng cường sử dụng máy học hay các phần mềm và cá nhân hóa thuật toán trong những năm qua, từ 26% vào năm 2018 lên 40% vào năm 2019 lên 46% vào năm 2020.
Một phần lớn trong số đó là sử dụng AI đàm thoại để trả lời các câu hỏi và đưa ra các đề xuất sản phẩm phù hợp. Ví dụ: Chatbots có thể thu thập dữ liệu và sử dụng các phần mềm quản lý để lưu trữ, phân tích dữ liệu để hiểu từng khách hàng có thể quan tâm đến điều gì.
Xem thêm: Bộ ứng dụng phục vụ Quản trị quan hệ khách hàng, bán hàng và phát triển kinh doanh toàn diện
6. Đưa ra các lựa chọn (nhưng đừng lạm dụng nó)
Mọi người đều muốn có nhiều lựa chọn khác nhau để lựa chọn để có thể tìm thấy những gì phù hợp nhất với mình.
Ví dụ: bạn nên giới thiệu ba đến bốn sản phẩm thay vì chỉ một sản phẩm. Trong B2B, bạn nên đưa ra ba đến bốn gói định giá phù hợp với các nhu cầu mua khác nhau, trái ngược với mức phí cố định cho tất cả mọi người. Và hãy đảm bảo rằng bạn cung cấp tất cả các tùy chọn hỗ trợ khách hàng có thể có, từ cơ sở kiến thức đến email đến mạng xã hội để trò chuyện trực tiếp, để khách hàng của bạn có thể sử dụng những gì phù hợp nhất với họ.
Tuy nhiên, hãy đảm bảo rằng không có quá nhiều lựa chọn khiến khách hàng khó lựa chọn.
7. Tôn trọng quyền riêng tư
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng chỉ có thể thực hiện được khi khách hàng đồng ý chia sẻ dữ liệu của họ với bạn. Bất chấp mối quan tâm rộng rãi về thu thập dữ liệu và quyền riêng tư, 83% khách hàng sẵn sàng chia sẻ dữ liệu của họ để mang lại trải nghiệm được cá nhân hóa. Tuy nhiên, đây là vấn đề: họ mong đợi sự minh bạch và họ không có khả năng chấp nhận việc bạn sử dụng hoặc thu thập dữ liệu của họ mà họ không biết.
8. Con người
Không dành nhiều thời gian để trò chuyện với khách hàng hay đơn giản là giải đáp những thắc mắc của họ về sản phẩm… Điều này có thể tác động tiêu cực đến cách khách hàng nhìn nhận thương hiệu của bạn. Vì vậy, hãy cố gắng xây dựng văn hóa giao tiếp cởi mở. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và việc bán hàng nên tập trung vào việc cung cấp các giải pháp được cá nhân hóa thay vì thúc đẩy các giao dịch.
Kết luận
Một con số thực tế cho biết 75% các doanh nghiệp đã trải nghiệm một số hình thức cá nhân hóa và 90% trong số họ nhận thức được tầm quan trọng của điều này. Doanh nghiệp nên cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên cả kênh bán hàng Online và Offline.
Tham khảo thêm:
Định vị thị trường với Marketing 4P: Từ lý thuyết tới thực tiễn
Bài học áp dụng chiến lược 4P trong marketing khi ra sản phẩm mới
Dành cho Marketer #1: Landing page là gì? Làm thế nào tối đa hóa chuyển đổi?
Dành cho Marketer #2: Những hiểu biết cơ bản về Marketing 7P
Chiến lược Marketing mix 7P đã vực dậy thương hiệu Duracell như thế nào?
8 bài học xây dựng chiến lược Marketing cho Startup từ các thương hiệu lớn
