Nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại là một trong những công việc không còn xa lạ trên thị trường lao động. Đối với công việc này các ứng viên có nhiệm vụ chính là chăm sóc, giải đáp thắc mắc và đáp ứng nhu cầu của khách hàng qua điện thoại.
Cùng tìm hiểu các yêu cầu và kỹ năng cần thiết để trở thành một chuyên gia chăm sóc khách hàng.
Công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại là gì?
Hầu hết các công ty, doanh nghiệp lớn cung cấp sản phẩm/dịch vụ đều có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Hình thức tiếp cận và bán hàng từ xa thông qua điện thoại và internet nhanh chóng trở thành xu hướng bán hàng trong thời đại chuyển đổi số. Một nhân viên CSKH qua điện thoại nói chung cần đảm nhiệm và hoàn thành một số công việc như:
Mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng
- Cung cấp thông tin, trả lời các câu hỏi liên quan đến sản phẩm/dịch vụ/giải pháp đến khách hàng.
- Gợi ý các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp nhằm thu hút khách hàng tiềm năng.
- Xử lý các cuộc gọi của khách hàng về sản phẩm, khiếu nại, giải đáp thắc mắc,…
- Thu thập, ghi chép thông tin của khách hàng, thông tin tài khoản nhằm cập nhật dữ liệu khách hàng và mở tài khoản khách hàng
- Giải quyết các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, dịch vụ thông qua các khiếu nại từ khách hàng.
- Xác định nguyên nhân và tìm ra cách giải quyết vấn đề tối ưu nhất. Liên hệ với các bộ phận khác hoặc tự mình sửa chữa, điều chỉnh nhằm đảm bảo vấn đề đã được giải quyết theo đúng nhu cầu của khách hàng.
- Hỗ trợ tối đa khách hàng trong việc đặt hoặc hủy đơn hàng, đổi hàng hoặc hoàn tiền
- Lắng nghe chia sẻ, yêu cầu của khách hàng và tìm hướng giải quyết
- Cung cấp các thông tin về chương trình giảm giá, khuyến mãi đến khách hàng
- Thu thập và phân tích nhu cầu của khách hàng, đề xuất các sản phẩm/dịch vụ tiềm năng được khách hàng mua nhiều đến nhà quản lý
- Hợp tác cùng các nhân sự và bộ phận khác nhằm hướng tới mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Kỹ năng và yêu cầu đối với vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Dưới đây là những kỹ năng cơ bản để nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại hoàn thành tốt công việc, hỗ trợ gia tăng trải nghiệm khách hàng ở doanh nghiệp.
Chuẩn bị nội dung cuộc gọi
Trước khi liên hệ đến khách hàng của mình, bạn nên chuẩn bị trước cả về tinh thần lẫn thông tin. Bạn nên lường trước mọi trường hợp có thể xảy ra, bạn càng chuẩn bị tốt bao nhiêu thì khách hàng của bạn càng hài lòng về dịch vụ bất nhiêu. Tìm hiểu về sản phẩm thôi là chưa đủ, bạn nên tìm hiểu các thông tin về khách hàng của mình như họ là nam hay nữ, bao nhiêu tuổi, công việc, sở thích,… nhằm mang đến dịch vụ và tư vấn hữu ích nhất đến họ.
Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng đầu tiên và quan trọng nhất để trở thành nhân viên CSKH qua điện thoại chính là giao tiếp. Kỹ năng tương tác và giao tiếp giúp nhân viên tư vấn tạo lập và chiếm được thiện cảm từ khách hàng cũng như mọi người xung quanh. Khi tìm kiếm các ứng viên CSKH qua điện thoại nhà tuyển dụng thường chú ý đến kỹ năng giao tiếp đầu tiên. Khi trò chuyện và tương tác với khách hàng qua điện thoại, giọng điệu của nhân viên tác động và gây ấn tượng khá lớn.
Giọng nói dễ nghe, phát âm chuẩn, ngữ điệu bình thường được xem là các yếu tố cơ bản nhất để trở thành nhân viên tư vấn khách hàng qua điện thoại. Tuy nhiên, khách hàng thường dễ dàng nhận ra bạn có đang nói theo một kịch bản có sẵn hay không bằng cách lắng nghe giọng điệu và cảm xúc. Chính vì vậy các nhân viên CSKH qua điện thoại cần hiểu rõ mình đang nói gì với khách hàng, biến chúng thành kiến thức của bạn chứ không phải kịch bản mang tính sáo rỗng.
Kỹ năng lắng nghe
Sau kỹ năng giao tiếp, kỹ năng lắng nghe chính là yêu cầu cơ bản giúp bạn trở thành nhân viên quản lý chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi điện cho bạn bởi họ muốn được lắng nghe. Chính vì vậy trong cuộc trò chuyện bạn cần tôn trọng khách hàng của mình, tạo ra những quãng nghỉ giữa các câu hỏi để khách hàng có thể suy nghĩ và phản hồi lại.
Các phản hồi này giúp bạn thu thập được thêm thông tin và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Một nhân viên chăm sóc có kỹ năng lắng nghe tốt có thể nắm bắt, thấu hiểu và phản hồi đúng những gì khách hàng đang thắc mắc. Điều này giúp khách hàng đánh giá dịch vụ của doanh nghiệp tốt hơn, tăng thiện cảm, sự tin tưởng.
Nắm chắc các kiến thức về sản phẩm/dịch vụ
Trước khi tiếp nhận hoặc thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần tìm hiểu và nắm chắc các kiến thức về sản phẩm/dịch vụ của mình. Phần lớn các khách hàng liên hệ đến đều để tìm hiểu các thông tin về sản phẩm/dịch vụ/giải pháp mà doanh nghiệp cung cấp. Nếu nhân viên chưa tìm hiểu thấu đáo về sản phẩm bạn không thể cung cấp hoặc giải đáp thắc mắc và làm hài lòng khách hàng. Lúng túng hoặc không biết câu trả lời khi khách hàng hỏi về sản phẩm là một trong những lỗi mang tính ngớ ngẩn của nhân viên tư vấn.
Tốt nhất các doanh nghiệp nên tiến hành các khóa huấn luyện, đào tạo và để nhân viên chăm sóc khách hàng của mình tự trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ/giải pháp trước. Điều này sẽ giúp họ có kiến thức thực tế nhất nhằm giải đáp các thắc mắc của khách hàng. Từ đó khiến khách hàng hài lòng, tăng sự tin tưởng đối với sản phẩm cũng như thương hiệu của doanh nghiệp. .
Kỹ năng xử lý tình huống
Đối với các nhân viên sales và nhân viên chăm sóc khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống đóng vai trò vô cùng quan trọng. Khách hàng thường gọi điện với mục đích khiếu nại về chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên không phải vị khách hàng cũng kiên nhẫn và trao đổi thông tin một cách bình thường. Phần đông khách hàng thường nổi cáu, thậm chí dùng những lời lẽ và từ ngữ “nhạy cảm” trong cuộc trò chuyện.
Nếu hỏi các nhân viên chăm sóc khách hàng qua tin nhắn hay điện thoại đã từng bị khách hàng “mắng mỏ” hay chưa, hầu hết họ đều trả lời “Có”. Không phải lúc nào khách hàng gọi đến bạn hay khi bạn gọi điện đến khách hàng họ đều ở trong trạng thái bình thường. Chính vì vậy kỹ năng xử lý tình huống và là vô cùng quan trọng. Trong trường hợp bạn gặp khách hàng khó tính, hay chuyển sang trạng thái bình tĩnh, lắng nghe khách hàng thay vì nổi nóng hoặc cãi lại.
Kỹ năng ghi chép
Một trong những kỹ năng không thể thiếu của nhân viên chăm sóc khách hàng chính là giao tiếp. Bạn cần mở sẵn tag note hoặc sổ ghi chép nhằm ghi chép lại các thông tin về khách hàng. Thông qua các thông tin mà khách hàng cung cấp, bạn có thể thiết lập dữ liệu và tài khoản khách hàng nhằm xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Việc nắm bắt các thông tin của khách hàng sẽ giúp tăng tỷ lệ chốt sale cũng như tạo ra nguồn khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.
Trên đây là công việc và yêu cầu đối với vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại tại các doanh nghiệp. Nhân viên chăm sóc khách hàng từ xa ngày càng thể hiện tầm quan trọng của mình, nhất là trong thời buổi dịch bệnh và xu hướng kỹ thuật số lên ngôi.
Tham khảo các nội dung liên quan:
7 Bài học xây dựng chiến lược Marketing cho Startups từ các thương hiệu lớn
Bí quyết chăm sóc khách hàng từ CEO Amazon, Jeff Bezos
5 Cách tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất 2021 doanh nghiệp B2BTự Động Hóa CSKH: Tăng Sức Cạnh Tranh Doanh Nghiệp Chuỗi Bán Lẻ
