Tự Động Hóa CSKH: Tăng Sức Cạnh Tranh Doanh Nghiệp Chuỗi Bán Lẻ

By 12 Tháng Tám, 2020Tháng Chín 7th, 2020Kiến thức, Sales & Marketing

Bán lẻ là ngành phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách hàng. Để đánh trúng tâm lý và tăng doanh thu, doanh nghiệp cần nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng. Với chuỗi bán lẻ, tự động hóa chăm sóc khách hàng đang là giải pháp hiệu quả nhất giúp doanh nghiệp đồng bộ quy trình và tối ưu nguồn lực.

1. Tự động hóa chăm sóc khách hàng là gì?

Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng là việc doanh nghiệp ứng dụng công nghệ để tối ưu nguồn lực và hiệu quả trong suốt quá trình tương tác với khách hàng. Công cụ hay phần mềm công nghệ sẽ tự động xử lý các công việc đơn giản, lặp đi lặp lại, hỗ trợ và thay thế một phần công việc của con người khi tương tác và chăm sóc khách hàng.

 Khái niệm tự động hóa chăm sóc khách hàng
Khái niệm tự động hóa chăm sóc khách hàng

Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của mạng xã hội, các chuỗi cửa hàng bán lẻ đều sở hữu các trang bán hàng trực tuyến. Việc chăm sóc khách hàng theo phương pháp thủ công vô cùng mất thời gian. Khi áp dụng tự động hóa vào quy trình chăm sóc khách hàng như: chatbot, SMS, Email tự động, doanh nghiệp có thể tiết kiệm rất nhiều chi phí cũng như thời gian chăm sóc khách hàng.

Ngày nay việc kết hợp tự động hóa vào quy trình chăm sóc khách hàng thường được diễn ra trên nền tảng trực tuyến, tận dụng lợi thế của mạng internet và xu hướng tiêu dùng online. Bên cạnh đó giải pháp tự động hóa đóng cũng hỗ trợ công việc cho nhân viên tại quầy bán hàng..

2. Lợi ích của tự động hóa chăm sóc khách hàng trong ngành bán lẻ

Chăm sóc khách hàng là công việc cần thực hiện xuyên suốt quy trình từ khi tiếp cận khách hàng đến khi lúc kết thúc công việc bán hàng. 

Tuy nhiên khi quản lý một chuỗi các cửa hàng bán lẻ, doanh nghiệp khó tránh khỏi những sai sót khiến khách hàng không hài lòng. Áp dụng tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng mang lại lợi ích gì? Trước và sau khi áp dụng có sự khác biệt ra sao?

Trước khi áp dụng tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng vào các chuỗi bán lẻ:

 Trước khi áp dụng tự động hóa chăm sóc khách hàng vào các chuỗi bán lẻ
Trước khi áp dụng tự động hóa chăm sóc khách hàng vào các chuỗi bán lẻ
  • Doanh nghiệp thường bỏ rất nhiều chi phí thuê đội ngũ chăm sóc khách hàng
  • Chăm sóc khách hàng thủ công chiếm nhiều thời gian doanh nghiệp
  • Trả lời phản hồi khách hàng thủ công chậm trễ khiến khách hàng phàn nàn
  • Gặp rào cản trong việc xây dựng thương hiệu, uy tín doanh nghiệp.

Khác biệt sau khi tự động hóa chăm sóc khách hàng:

Chuỗi bán lẻ ứng dụng công cụ, phần mềm vào trong quy trình chăm sóc khách hàng mang lại sự khác biệt như thế nào?

  • Thứ nhất, giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian. Bằng việc ứng dụng các công cụ, phần mềm, doanh nghiệp có thể tiết kiệm thời gian trực page, trả lời khách hàng, tư vấn khách hàng. Thay vào đó, các tin nhắn tự động, trả lời comment tự động và gửi link thông tin sản phẩm tự động sẽ được gửi đến khách hàng.
  • Thứ hai, quy trình bán hàng nhanh chóng và dễ dàng hơn. Nhờ có các công cụ tự động hóa, chuỗi bán lẻ có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ngay tại thời điểm phát sinh nhu cầu và chiếm được lòng tin của khách hàng.
 Khác biệt sau khi tự động hóa chăm sóc khách hàng
Khác biệt sau khi tự động hóa chăm sóc khách hàng
  • Thứ ba, tránh phàn nàn của khách hàng do trả lời chậm trễ. Với chuỗi bán lẻ, hệ thống chăm sóc khách hàng thường quá tải do số lượng cửa hàng lớn, số lượng đơn hàng, và phản hồi của khách hàng cao. Khi áp dụng tự động hóa vào quy trình chăm sóc khách hàng, chuỗi bán lẻ sẽ giảm thiểu tối đa việc khách hàng phải chờ đợi tin nhắn và dễ chuyển đổi họ thành khách thân thiết hơn.
  • Thứ tư, giảm chi phí nhân sự. Nhờ các công cụ, phần mềm tự động hóa, doanh nghiệp chuỗi bán lẻ có thể tiết kiệm chi phí nhân sự phòng chăm sóc khách hàng bởi khối lượng công việc đã được giảm bớt so với trước kia.

Ai cũng hiểu rằng áp dụng công nghệ để tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng mang tới lợi ích to lớn cho chuỗi bán lẻ. Tuy nhiên áp dụng công cụ nào, phần mềm nào vào công đoạn nào quy trình chăm sóc khách hàng diễn ra trơn tru hiệu quả như mong đợi là điều không dễ dàng.

Bài viết hôm nay sẽ cung cấp các hình thức chăm sóc khách hàng tự động phù hợp với chuỗi bán lẻ hiện nay.

3. Các hình thức tự động hóa chăm sóc khách hàng chuỗi bán lẻ hiện nay

Hiện nay việc áp dụng tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng tại các chuỗi bán lẻ hoặc các ngành nghề khác chủ yếu được thực hiện trên nền tảng trực tuyến. Tuy nhiên, tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng cũng là giải pháp hữu hiệu tại các điểm bán hàng. 

Các giải pháp tự động hóa chăm sóc khách hàng trực tuyến và trực tiếp phổ biến hiện nay bao gồm:

3.1 Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng trực tuyến

Tăng doanh thu từ nền tảng trực tuyến là xu thế mà tất cả các doanh nghiệp đều hướng tới. Do đó việc áp dụng tự động hóa trên các kênh bán hàng online đang được quan tâm. Hiện nay các hình thức tự động hóa phổ biến kể đến như: chatbot, comment tự động, gửi tin nhắn các trang bán hàng hoặc tin nhắn SMS,…Nhờ những công cụ này doanh nghiệp có thể tăng sức cạnh tranh và uy tín trên thị trường bán lẻ.

Chatbot tự động

Bán hàng trực tuyến là xu hướng chung của thời đại chuyển đổi số, bất cứ một doanh nghiệp nào, ngành nghề nào cũng đều sở hữu cho mình những trang bán hàng như Website, facebook, instagram,…

Chatbot tự động giúp doanh nghiệp tự động hóa chăm sóc khách hàng
Chatbot tự động giúp doanh nghiệp tự động hóa chăm sóc khách hàng

Các chuỗi thời trang như: H&M, Myan, Madelen, PT2000, IVY MODA,… đều đã tích hợp tính năng chatbot trên trang web, các trang fanpage của mình.

Lợi ích của Chatbot là trả lời thắc mắc, chốt đơn hàng và thông báo các chương trình ưu đãi 24/7 và ngay lập tức. Các đoạn hội thoại của Chatbot với khách hàng được thiết lập sẵn, dựa vào thống kê lịch sử các giao tiếp lặp đi lặp lại trước đó.

Hiện nay các tin nhắn chatbot thường liên quan đến chào hỏi, nội dung cơ bản của sản phẩm như: tình trạng hàng hóa tồn kho, địa chỉ, giá tiền sản phẩm, gợi ý mua hàng và lời cảm ơn khách hàng.

Tuy chatbot không thay thế được hoàn toàn con người nhưng đây là một bước tiến lớn mà ngành công nghệ đã tác động vào hoạt động bán lẻ. Doanh nghiệp có thể giảm chi phí và thời gian chăm sóc khách hàng. Nhân viên chỉ cần giải quyết các vấn đề phức tạp và chuyên sâu, các công việc đơn giản khác đã có Chatbot đảm nhiệm.

Tự động tương tác với các bình luận của khách hàng

Không khó để thấy các chuỗi bán lẻ tích hợp công cụ trả lời comment tự động của khách hàng. Việc trả lời bình luận nhanh và kịp thời sẽ làm tăng tỷ lệ chuyển đổi những người quan tâm trở thành khách hàng thân thiết.

Gửi tin nhắn tự động cho khách hàng

Tin nhắn cũng giống như việc bạn đặt “chuông báo thức” hàng ngày, việc bạn gửi tin nhắn nhắc nhở khách hàng khi có những sản phẩm mới sẽ tăng sự thu hút và giúp thương hiệu của bạn được định vị vững chắc hơn trong lòng khách hàng.

Việc tự động hóa gửi tin nhắn cho khách hàng giúp chuỗi bán lẻ có thể lựa chọn thời gian gửi phù hợp ngay cả thời điểm ngoài giờ hành chính, không có nhân viên làm việc.

Tự động hóa SMS thông báo chương trình ưu đãi tới khách hàng

Trong quá trình phân phối tại điểm bán, chuỗi bán lẻ sẽ thu thập và quản lý thông tin các khách hàng đã ghé qua và mua lần đầu.. Do đó khi có chương trình khuyến mãi hay giảm giá doanh nghiệp có thể sử dụng công cụ để gửi tin nhắn SMS cho khách hàng để thông báo hoặc nhắc nhở về sự kiện ưu đãi sắp tới.

Nội dung tin nhắn văn bản được thiết lập sẵn phải có thông tin chương trình, thời gian, địa điểm các cửa hàng sẽ áp dụng chương trình và kèm theo lời mời khách hàng để tăng sự tôn trọng khách hàng.

3.2 Tại điểm bán hàng thực tế

Nhiều người cho rằng việc tự động hóa chăm sóc khách chỉ thực hiện được khi doanh nghiệp áp dụng nền tảng trực tuyến.

Tự động hóa chăm sóc khách hàng tại điểm bán hàng thực tế
Tự động hóa chăm sóc khách hàng tại điểm bán hàng thực tế

Thực tế, quy trình bán hàng và quy trình chăm sóc khách hàng luôn đi cùng nhau trong suốt quá trình tiếp cận trước bán – giới thiệu sản phẩm – thuyết phục khách hàng – chốt đơn- sau bán.

Do đó tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng tại điểm bán có thể được hiểu là công cụ hỗ trợ nhân viên bán hàng trong quy trình bán hàng giúp họ nhanh chóng làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng hơn.

Tự động hóa – công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng như thế nào:

  • Trong quá trình bán hàng, khách hàng có thể đến phàn nàn chất lượng sản phẩm, dịch vụ của cửa hàng. Bằng các công cụ hỗ trợ nhân viên bán hàng có thể nhanh chóng kiểm tra, xác minh thông tin khách hàng và thông tin sản phẩm để trả lời, giải đáp bức xúc cho khách hàng thay vì kiểm tra thủ công trên bảng tính excel.
  • Trong trường hợp điểm bán hết sản phẩm mà khách hàng muốn tìm kiếm. Nhân viên bán hàng có thể dễ dàng kiểm tra tồn hàng sản phẩm đó tại các điểm bán khác trên hệ thống và chuyển cho khách hàng kịp thời.
  • Tại một số các chuỗi cà phê hiện nay, đã tích hợp hệ thống máy chào khách hàng tự động, máy pha chế cà phê tự động, hệ thống vệ sinh, sấy khô tự động,…Nhờ đó khách hàng có thể thấy được sự chuyên nghiệp, không gian thư giãn và sự phục vụ chu đáo của các cửa hàng dành cho họ.

Tuy các công cụ tự động hóa không thể thay thế hoàn toàn được vai trò của con người mà chỉ đóng vai trò hỗ trợ các doanh nghiệp. Nhưng việc ứng dụng các công cụ, phần mềm có thể giúp doanh nghiệp rút ngắn thời gian chăm sóc khách hàng cũng như giảm bớt sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng phục vụ của doanh nghiệp.

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh chuỗi bán lẻ càng đòi hỏi sự chuyên nghiệp trong quy trình chăm sóc khách hàng và đảm bảo chất lượng phục vụ tại tất cả các cửa hàng trên hệ thống là như nhau. Do đó doanh nghiệp kinh doanh chuỗi bán lẻ cần đẩy mạnh, chú trọng công tác tự động hóa chăm sóc khách hàng hơn để thu hút khách hàng cũng như tăng uy tín, thương hiệu doanh nghiệp.

>>>Tham khảo thêm phần mềm quản trị quy trình chăm sóc khách hàng FastWork


Leave a Reply