Chiến lược chăm sóc khách hàng là hoạt động dành được nhiều quan tâm trong thời đại thương mại dịch vụ hiện nay. Từ kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng trực tiếp cũng như tác phong làm việc của cả đội ngũ có ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm khách hàng, từ đó có tác động không nhỏ tới tỷ lệ khách hàng trung thành.
Vậy công việc này là gì? Giá trị to lớn mà dịch vụ chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp ra sao cùng theo dõi chi tiết bài viết bên dưới.
Mục lục nội dung:
Những khái quát cơ bản về chăm sóc khách hàng B2B
Định nghĩa khái niệm sẽ giúp làm rõ hơn đặc điểm của công việc. Dưới đây là khái niệm ngắn gọn cho dịch vụ chăm sóc khách hàng, hay cụ thể hơn là nhân viên chăm sóc khách hàng.
Nhân viên chăm sóc khách hàng B2B là nhân sự có nhiệm vụ duy trì mối quan hệ tốt giữa khách hàng với doanh nghiệp. Mọi công việc mà một người chăm sóc khách hàng làm đều hướng đến một mục đích chung. Mục đích đó chính là chăm sóc hỗ trợ làm hài lòng tất cả đối tượng khách hàng của doanh nghiệp.
Ngày nay, khi tính cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên mạnh mẽ hơn và nhu cầu khách hàng cũng khắt khe hơn thì chiến lược chăm sóc khách hàng là nhu cầu thực sự cấp thiết của mỗi doanh nghiệp.
>>> Tham khảo TOP 5 phần mềm CRM hiệu quả được nhiều doanh nghiệp lựa chọn
Những kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng B2B
Một chuyên viên chăm sóc khách hàng sẽ phải hội tụ đủ những kỹ năng cần thiết để đạt được dịch vụ chăm sóc khách hàng B2B hoàn hảo. Những yếu tố cần thiết một nhân viên chăm sóc khách hàng cần có bao gồm:
Kỹ năng thuyết phục
Kỹ năng này là thật sự cần thiết với mỗi nhân viên trong đội ngũ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Bởi tính cạnh tranh gay gắt hiện nay giữa các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/dịch vụ sẽ làm hoạt động kinh doanh trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Do vậy một chuyên viên chăm sóc khách hàng có kỹ năng thuyết phục khách hàng tốt là một yếu tố quan trọng để làm nên dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
Kỹ năng giao tiếp
Đây chắc chắn là một trong những kỹ năng không thể thiếu của mọi nhân sự trong môi trường doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt đối với bộ phận Chăm sóc khách hàng và Kinh doanh. Sự giao tiếp tốt với khách hàng sẽ tạo nên ấn tượng về một dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Hơn hết đối với doanh nghiệp B2B thì yếu tố này càng trở nên quan trọng.
Kỹ năng hiểu tâm lý khách hàng
Kỹ năng này giúp hoạt động động giao tiếp trở nên dễ dàng hơn và doanh nghiệp sẽ gây được ấn tượng tốt với khách hàng. Nhân sự trong đội ngũ chăm sóc khách hàng có kỹ năng thấu hiểu tâm lý khách hàng là rất quan trọng. Bởi kỹ năng thấu hiểu này đem đến cho khách hàng sự trải nghiệm thoải mái, tin tưởng doanh nghiệp và thương hiệu. Từ đó gia tăng được tỷ lệ khách hàng trung thành.
Kỹ năng xử lý tình huống
Đây là một trong những kỹ năng có thể được trau dồi và học hỏi thông qua những kinh nghiệm của mỗi cá nhân. Khách hàng luôn muốn vấn đề của họ được giải quyết một cách nhanh và có lợi nhất. Bởi vậy một chuyên viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần biết cách ứng xử và giải quyết vấn đề sao cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng những vẫn giữ được lợi ích của doanh nghiệp mình.
Kỹ năng quản lý thời gian
Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng B2B thì thời gian luôn là thứ mỗi nhân sự cần biết cách phân phối và quản lý một cách hiệu quả. Bởi trong môi trường B2B sự đòi hỏi về tính chuyên nghiệp và tốc độ xử lý vấn đề, hình huống cần phải chuyên nghiệp. Kỹ năng này cũng có thể được trau dồi và nâng cao theo theo kinh nghiệm mỗi cá nhân.
Yếu tố cần thiết trong tuyển dụng nhân viên chăm sóc khách hàng
Mỗi công ty/doanh nghiệp sẽ có những yêu cầu nhất định cho ứng viên tham gia tuyển dụng. Tùy theo trình độ năng lực của mỗi ứng viên các yêu cầu sẽ được thay đổi linh hoạt.
Chuyên viên chăm sóc khách hàng kinh nghiệm dưới 6 tháng
Thời gian dưới 6 tháng là khá hợp lý đủ để một chuyên viên chăm sóc khách hàng có sự va chạm trải nghiệm công việc. Tuy nhiên với những hạn chế nhất định, chỉ trong nửa năm có thể sẽ chưa đáp ứng được những nhu cầu quá cao. Do vậy, khi tuyển dụng nhân sự cho đội ngũ này với kinh nghiệm dưới 6 tháng doanh nghiệp sẽ có những yêu cầu cơ bản sau
- Hiểu biết cơ bản công việc dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Thành thạo một số phần mềm tin học cơ bản phục vụ cho công việc
- Có tinh thần trách nhiệm và thái độ làm việc nghiêm túc
- Có ý chí phấn đấu và thái độ tiếp thu
- Có được ⅗ những kỹ năng cần có của một chuyên viên chăm sóc khách hàng
Nhân viên chăm sóc khách hàng trên 1 năm kinh nghiệm
Khi tuyển dụng, những nhân sự có trên 1 năm kinh nghiệm sẽ phải đáp ứng đầy đủ yêu cầu đề ra. Đây là điều kiện đầu tiên và quyết định nhiều cho sự lựa chọn của doanh nghiệp.
Ngoài ra, với nhân sự có kinh nghiệm lâu năm thì các kỹ năng dành cho ngành nghề này lại càng phải yêu cầu cao hơn nữa:
- Có khả năng phản ứng xử lý tốt mọi tình huống khách hàng đặt ra
- Tâm lý tốt, luôn giữ chuẩn tông giọng cũng như thái độ trong quá trình hỗ trợ khách hàng
- Biết sử dụng những phần mềm công việc dành cho dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên sâu
Mô tả công việc một chuyên viên chăm sóc khách hàng
Mỗi nhân sự trong đội ngũ chăm sóc khách hàng cần phải nắm rõ công việc để đạt hiệu quả cao nhất. Đặc biệt hơn nữa là đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp và hiệu quả.
Do đặc thù công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng có tính cạnh tranh cao giữa các doanh nghiệp. Do vậy doanh nghiệp muốn nhân viên chăm sóc khách hàng trở nên tốt và chuyên nghiệp cần thúc đẩy mạnh mẽ các hoạt động của bộ phận như:
- Nhanh chóng tiếp nhận và giải quyết các thông tin khách hàng yêu cầu
- Nhân sự tham gia hỗ trợ đội ngũ nhân viên sale xây dựng nội dung quảng bá sản phẩm
- Thống kê các khiếu nại và xử lý kịp thời, hạn chế việc gây mất niềm tin của khách hàng với doanh nghiệp
- Liên tục cập nhật nắm bắt thông tin chính sách sản phẩm
- Linh hoạt tạo lập công việc tri ân khách hàng trong các dịp lễ quan trọng
- Ghi chú và thống kê các góp ý đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
- Nhanh nhạy và chính xác trong các báo cáo thống kê kết quả chi tiết về quá trình hoạt động
- Biết nhìn nhận đánh giá tình hình hiện tại để đưa ra nhận xét giải pháp điều chỉnh
Với một số doanh nghiệp vừa và nhỏ, khi quy mô hoạt động chưa lớn và tiết kiệm chi phí thì đôi khi bộ phận nhân viên bán hàng cũng chính là đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. Để đạt hiệu quả tối ưu trong quá trình trao đổi với khách hàng, nhân viên sales cũng đảm nhận nhiệm vụ tiếp nhận và xử lý các phản hồi từ khách hàng. Mỗi khách hàng đều là một thượng đế, thái độ tác phong trong công việc cùng lời ăn tiếng nói của đội ngũ nhân viên sẽ để lại cho họ ấn tượng. Với những trường hợp đặc biệt, nhân viên sale phải ra ngoài tư vấn hỗ trợ chăm sóc cho khách hàng, đối tác lớn của doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng đã và đang là một trong những hoạt động nằm trong chuỗi quy trình bán hàng của mỗi doanh nghiệp. Do đó không thể phủ nhận tầm quan trọng của chuỗi hoạt động này có tác động không nhỏ đến tỷ lệ tăng trưởng và tỷ lệ khách hàng trung thành.
Với bài viết vừa rồi hy vọng doanh nghiệp có cái nhìn đúng đắn về nhu cầu cấp thiết trong phát triển và nâng cao hoạt động của đội ngũ chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp mình.
>>> Tham khảo ngay Giải pháp CRM toàn diện nhất cho doanh nghiệp B2B
