Quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM/CXM) là gì?

Quản trị trải nghiệm khách hàng hay nâng cao trải nghiệm khách hàng là cách duy nhất giúp doanh nghiệp của bạn thực sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Từ đó giúp bạn bán được nhiều hàng, gia tăng khách hàng, tăng lượng khách hàng trung thành và tăng doanh thu… Vậy trải nghiệm khách hàng là gì và nó quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp? Hãy cùng tìm hiểu trong bài viết sau đây.

Quản trị trải nghiệm khách hàng là gì?

Quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management) hay thường được gọi là CXM hoặc CEM, là một hệ thống các chiến lược và công nghệ mà doanh nghiệp sử dụng theo dõi, tiếp thị, tương tác với khách hàng trong suốt vòng đời của khách hàng. Ý tưởng đằng sau CEM là các tương tác có thể được tối ưu hóa từ góc độ khách hàng, thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng tốt hơn. Để Quản trị trải nghiệm khách hàng tốt hơn, các công ty có thể bắt đầu tạo các chiến lược cho phép tương tác mạnh mẽ hơn.

Quản trị trải nghiệm khách hàng yêu cầu các doanh nghiệp có cái nhìn 360 độ về khách hàng của họ. Ứng dụng CXM tốt sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra hình ảnh thương hiệu tốt hơn, giữ chân được nhiều khách hàng và thậm chí còn chuyển đổi khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu.

Tại sao quản trị trải nghiệm khách hàng lại quan trọng?

Quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu quả không chỉ là 1 chiến lược PR tốt. Trải nghiệm khách hàng đã trở thành một yếu tố khác biệt quan trọng đối với tất cả các loại hình kinh doanh trong thị trường toàn cầu cạnh tranh, siêu kết nối. Mặc dù kết quả cuối cùng của một doanh nghiệp có thể được nhìn thấy ở việc tạo ra khách hàng tiềm năng, chuyển đổi hoặc lòng trung thành lâu dài với thương hiệu, nhưng khách hàng cũng trở thành người chiến thắng với trải nghiệm phong phú, được cá nhân hóa, sự hài lòng tăng lên và mối quan hệ bổ ích với thương hiệu.

Quản trị trải nghiệm khách hàng
Quản trị trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện doanh thu

1. Thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu và giữ chân khách hàng

  • Mang đến trải nghiệm được cá nhân hóa và tạo ra hành trình liền mạch của khách hàng.
  • Nuôi dưỡng mối quan hệ lâu dài và sâu sắc hơn với khách hàng thông qua dịch vụ thông minh, đề xuất sản phẩm và khuyến khích khách hàng thân thiết.
  • Tối ưu chi phí cho tỷ lệ churn của khách hàng
  • Đồng thời thương hiệu của doanh nghiệp cũng được quảng bá rộng rãi thông qua hình thức quảng cáo “truyền miệng” của chính khách hàng.

2. Tăng doanh thu

  • Đã là khách hàng trung thành thì họ sẽ tiếp tục chi tiền cho dịch vụ của bạn.
  • Tăng lượng khách hàng mới thông qua hoạt động truyền miệng của chính khách hàng cũ.

3. Hiểu sâu hơn về khách hàng

  • Cung cấp cái nhìn nâng cao về hành vi và sở thích của khách hàng trên tất cả các điểm tiếp xúc.
  • Cho phép các phân đoạn chi tiết hơn để cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa có liên quan cao mà khách hàng yêu cầu và thúc đẩy tăng chuyển đổi.

4. Duy trì lợi thế cạnh tranh

  • Cải thiện hiệu suất hoạt động để tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm tỷ lệ khách hàng bỏ trốn.
  • Tăng tỷ lệ giành được ưu đãi và giảm chi phí dịch vụ.

5. Đo lường sự thành công của các sáng kiến

  • Thu thập và diễn giải khối lượng dữ liệu lớn hơn nhiều — cho phép hiển thị chính xác hơn về sự thành công của các nỗ lực tham gia của bạn.
  • Giúp đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt hơn, lấy khách hàng làm trung tâm.

Phân biệt giữa CEM/CXM và CRM

Quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM hoặc CXM) CXM thường bị nhầm lẫn với quản lý quan hệ khách hàng CRM, hoặc do sự giống nhau giữa chúng trong một số chức năng cơ bản đều nhằm mục đích nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Dưới đây là sự khác nhau giữa Quản trị trải nghiệm khách hàng CEM/CXM và Quản trị quan hệ khách hàng CRM:

1. Quản trị trải nghiệm khách hàng CEM/CXM

Quản trị trải nghiệm khách hàng CEM/CXM là tiện ích mở rộng của hệ thống CRM được phát triển cho toàn bộ tổ chức. Nền tảng CXM có thể xác định toàn bộ hành trình của khách hàng với doanh nghiệp bạn từ khâu bán hàng, tiếp thị, hỗ trợ, mạng xã hội đến vận hành.

Quản trị trải nghiệm khách hàng
CXM là nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng
  • Định tính hợp nhất dữ liệu mối quan hệ trong toàn bộ vòng đời của khách hàng và ưu tiên trải nghiệm của khách hàng.
  • Tập trung vào tối ưu hóa sự tương tác của khách hàng để tăng lợi nhuận.
  • Dự đoán và đáp ứng nhanh hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời sử dụng AI và dữ liệu CRM ứng dụng để tác động trong thời gian thực lên trải nghiệm của khách hàng.

2. Quản trị quan hệ khách hàng CRM

CRM hay hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng là ứng dụng tập trung vào đội ngũ bán hàng và tối ưu hoạt động bán hàng dài hạn.  Phần mềm hoạt động như một cơ sở dữ liệu, lưu giữ thông tin khách hàng tiềm năng và địa chỉ liên hệ, nhu cầu của họ… Từ những dữ liệu đó, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược tiếp thị đúng với nhu cầu.

Quản trị trải nghiệm khách hàng
CRM là nền tảng quản trị quan hệ khách hàng
  • CRM được cải tiến để thu hút khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp, nuôi dưỡng khách hàng nhờ tính năng tự động hóa và cải thiện mối quan hệ với khách hàng.
  • CRM chủ yếu giải quyết việc tối ưu hóa các quy trình nội bộ của doanh nghiệp
  • Định lượng liên quan đến phân tích dữ liệu tương đối phi cá nhân và xem xét khách hàng về số liệu thống kê, dữ liệu và xu hướng.
  • Tập trung vào cải tiến hoạt động kinh doanh để thúc đẩy lợi nhuận.
  • Cải thiện dịch vụ khách hàng thông qua các tích hợp khác nhau trên các kênh.

Cách quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả

Để quản lý trải nghiệm của khách hàng hiệu quả và đạt được kết quả như mong đợi, doanh nghiệp có thể tham khảo 7 cách thức dưới đây.

1.  Tạo sự đồng cảm từ khách hàng

Để có được những đồng cảm từ khách hàng, doanh nghiệp luôn luôn tập trung vào việc kết nối mật thiết với họ. Đơn giản như chuỗi hệ thống siêu thị mẹ và bé Bibo Mart, từ những thiết kế, logo với gam màu đỏ nổi bật luôn luôn có sự thu hút khách hàng.

Bên cạnh đó, những sản phẩm mà doanh nghiệp lựa chọn đưa ra nên có sự phân khúc thị trường, bằng việc thể hiện qua giá cả, tính năng, chất lượng và độ phù hợp với khả năng tài chính của từng khách hàng. Làm tốt việc tạo ra đồng cảm từ khách hàng cũng là cách giúp nhà quản lý thực hiện tốt nhiệm vụ quản lý các trải nghiệm khách hàng của mình.

2. Đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng

Để có thể quản lý trải nghiệm của khách hàng, các doanh nghiệp đều phải đánh giá mức độ thỏa mãn sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Cụ thể, các chương trình lấy phản hồi dựa vào thang điểm chấm cho sẵn, các doanh nghiệp dễ dàng có được nhận xét, đánh giá của khách. Và việc làm này giúp doanh nghiệp nắm bắt được điểm mạnh, yếu để phát huy và cải thiện kịp thời sao cho đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt nhất.

3. Quản lý trải nghiệm khách hàng thông qua lựa chọn mẫu đặc trưng

Việc tìm ra tất cả những đánh giá khác nhau từ nhiều nguồn khách hàng và đáp ứng hết những đánh giá đó dường như là điều không thể, đặc biệt với doanh nghiệp lớn. Do đó, nhà quản lý nên có sự tập hợp những đánh giá có những đặc điểm chung, mang tính đặc trưng nhất để làm mẫu cho các khách hàng còn lại.

4. Thu thập phản hồi khách hàng

Việc thu  thập trải nghiệm khách hàng là bước đệm cho doanh nghiệp lên chiến lược quản lý trải nghiệm. Bởi để quản lý được, thì trước hết, bạn phải biết được trải nghiệm của khách như thế nào.

Việc thu thập có thể làm bằng nhiều cách khác nhau như xin phiếu đánh giá trực tiếp khi khách hàng đến doanh nghiệp, xin bằng form mẫu qua đường link trên mạng xã hội, hoặc xin phản hồi trực tiếp qua số điện thoại liên lạc.

 5. Phối hợp hiệu quả các công cụ hiện có

Việc doanh nghiệp nên phối hợp hiệu quả các công cụ cũng góp phần không nhỏ vào quản lý trải nghiệm khách hàng. Cụ thể, các kênh hỗ trợ của một doanh nghiệp thường rất đa dạng, như kênh mạng xã hội, số điện thoại liên hệ, hòm thư, thậm chí công cụ trao đổi trực tiếp.

Song, doanh nghiệp nên lựa chọn và phân loại các khách hàng hay sử dụng công cụ nào đó vào một nhóm. Điều này không những hạn chế chi phí, tiết kiệm thời gian mà còn giúp doanh nghiệp quản lý và nhận được phản hồi nhanh nhất.

6. Quản lý trải nghiệm khách hàng thông qua thiết kế trải nghiệm

Muốn có được sự hài lòng từ khách hàng, doanh nghiệp phải luôn đổi mới trải nghiệm. Tổ chức các sự kiện marketing tốt, mới lạ và độc đáo giúp cải thiện trải nghiệm một cách đơn giản nhất. Ngoài ra, sự thay đổi giao diện, logo cũng mang đến sự thích thú, ấn tượng trong cảm  nhận của khách hàng.

Để thiết kế trải nghiệm độc nhất, doanh nghiệp luôn đề cao sự sáng tạo của nhân viên, lắng nghe ý kiến đóng góp từ khách hàng có thể giúp hoàn thiện việc thiết kế trải nghiệm nhanh nhất, hiệu quả nhất. Một gợi ý cho trải nghiệm thu hút khách hàng nhất chính là những chương trình khuyến mãi, ưu đãi và giảm giá cho khách hàng. Chắc chắn họ sẽ cảm thấy tò mò và hào hứng đối với những chương trình như vậy.

7. Liên tục tạo tương tác với khách hàng

Quản lý trải nghiệm khách hàng phần tương tác sẽ giúp tăng trải nghiệm khách hàng. Để thu được trải nghiệm từ khách hàng thì doanh nghiệp tuyệt đối không thể bỏ qua sự tương tác với khách hàng. Đây là việc làm yêu cầu tần suất liên tục, thường xuyên.

Cụ thể, những tin nhắn cung cấp thông tin, tin nhắn chúc mừng vào các ngày lễ, ngày sinh nhật. Hoặc đối với ứng dụng trên điện thoại di động, hãy tạo sự tương tác từng ngày, từng giờ, đừng bao giờ làm cho khách hàng lãng quên đi sản phẩm của bạn. Bởi khi đó lấy lại trải nghiệm từ họ rất khó.

Quản trị trải nghiệm khách hàng

Tất cả những gì bạn xây dựng lên mà không được quản trị tốt và duy trì thì sẽ sớm sụp đổ. Nếu bạn không có hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng, bạn sẽ không thể biết được những lỗ hổng trong dịch vụ/sản phẩm của bạn. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng FastWork CRM sẽ giúp bạn quản lý tốt tất cả các nghiệp vụ trên. 

Tham khảo: Bộ ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng FastWork CRM

Quản trị trải nghiệm khách hàng là thủ thuật không quá mới tại các thị trường phát triển để nắm bắt tâm lý và nhu cầu khách hàng. Do đó, hãy nghiên cứu và áp dụng hợp lý để đạt được những kết quả như mong đợi hoặc ít nhất cũng xây dựng được hình ảnh thương hiệu thân thiện với khách hàng. Liên hệ Hotline 0983 089 715 hoặc để lại thông tin tại Form đăng ký dưới đây để được tư vấn về bộ giải pháp FastWork CRM+

Đăng ký tư vấn

Doanh nghiệp tham khảo thêm:

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Tạo sự khác biệt của doanh nghiệp
Bài học áp dụng chiến lược 4P trong marketing khi ra sản phẩm mới
Hiệu ứng chim mồi trong kinh doanh – bán hàng
Dành cho Marketer #2: Những hiểu biết cơ bản về Marketing 7P
Chiến lược Marketing mix 7P đã vực dậy thương hiệu Duracell như thế nào?
8 bài học xây dựng chiến lược Marketing cho Startup từ các thương hiệu lớn

Leave a Reply