Trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đã nới lỏng các yêu cầu nghiêm ngặt đối với các tài liệu quản lý chất lượng so với trước đây. Do đó, các quy trình, phương thức và hướng dẫn thực hiện ISO 9001 thường được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu về tài liệu để thực hiện đúng với Hệ thống quản lý chất lượng.
Tại mục 4.4 của tiêu chuẩn quy trình ISO có tiêu đề Hệ thống quản lý chất lượng và các Quy trình bao gồm các yêu cầu chung đối với quá trình làm việc. Tuy nhiên trong lĩnh vực lập kế hoạch và tài liệu cho Hệ thống quản lý chất lượng, các thuật ngữ và định nghĩa thường chưa được các doanh nghiệp hiểu đúng.
Tại bài viết dưới đây, người đọc sẽ tìm thấy định nghĩa của từng loại thuật ngữ cùng với các ví dụ và liên kết đến các tài nguyên giúp cho việc cải thiện tài liệu quy trình ISO 9001:2015 của doanh nghiệp tốt hơn.
Mối quan hệ giữa các quy trình, phương thức và hướng dẫn xây dựng quy trình ISO 9001
Việc thiết lập văn bản Hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp là một phương pháp hữu ích nhằm xác định rõ ràng và ngắn gọn các quy trình, phương thức và hướng dẫn quy trình công việc. Hệ thống văn bản đó sẽ đưa ra giải thích và kiểm soát cách thức doanh nghiệp đáp ứng được các yêu cầu quy trình ISO 9001: 20215. Điều này được thể hiện với các kiến thức cơ bản của các thuật ngữ trong quy trình công việc, cách phân loại hiệu quả các hoạt động quản lý trong đó được thể hiện qua:
- Quy trình cần nêu rõ những điều được thực hiện và lý giải tại sao
- Phương thức thực hiện cần nêu rõ quy trình được thực hiện như thế nào
- Hướng dẫn sẽ đưa ra cụ thể công việc và giải thích cách thực hiện thủ tục
Một quy trình công việc được xem như là một phương pháp kiểm soát chiến lược cấp cao. Trên thực tế, đó là một bản tóm tắt các mục tiêu, đặc điểm kỹ thuật và các nguồn lực cần thiết có trong tiêu chuẩn quy trình ISO.
Trong đó, các phương thức thực hiện sẽ được bổ sung thêm các chi tiết cụ thể như trách nhiệm, công cụ cụ thể, phương pháp và đo lường.
Cuối cùng, các hướng dẫn sẽ đưa ra cụ thể từng bước để thực hiện quy trình và thủ tục. Những chỉ dẫn này được phân loại theo nhiều cách để tập trung vào những hoạt động công việc trong thực tế.
>>> Xem thêm 9 thành phần cốt lõi tạo nên Quy trình quản lý chất lượng hoàn hảo
Hệ thống phân cấp quy trình, phương thức và hướng dẫn trong quy trình ISO 9001
Một số hướng dẫn cơ bản dưới đây sẽ đưa ra sự khác biệt giữa các thuật ngữ khi thiết lập hồ sơ Hệ thống quản lý chất lượng.
- Bắt đầu với các quy trình ISO 9001 mà doanh nghiệp bắt buộc phải thiết lập thành hệ thống văn bản. Số lượng quy trình sẽ xác định số lượng thủ tục. Mặc dù thực tế sẽ quyết định chính xác các thủ tục cần thiết để kiểm soát kết quả đầy đủ như mong muốn. Song một phương pháp tổ chức tốt đó là không đưa ra quá nhiều thủ tục hơn so với thực tế cần phải có.
- Trong hầu hết các trường hợp, doanh nghiệp sẽ tạo một quy trình ISO 9001 cho mọi quy trình. Nhiều doanh nghiệp đưa ra quá nhiều thủ tục trong khi trên thực tế, những điều này có thể gói gọn như là một hướng dẫn công việc cụ thể hơn là một quy trình.
- Tạo hướng dẫn công việc ISO 9001 chi tiết cho từng nhiệm vụ khi cần thiết để hỗ trợ cho từng quy trình doanh nghiệp. Nguyên tắc chung được đưa ra là: Nếu một quy trình không đưa ra đủ các hướng dẫn để có thể hoàn công việc đó, hãy xây dựng một bản hướng dẫn công việc.
Tham khảo thêm: Case Study: Tự động hóa quy trình ISO trong Sản xuất (kèm mô hình cụ thể)
Quy trình
Quy trình là bất kỳ một hoạt động hay tập hợp các hoạt động sử dụng nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra. Tiêu chuẩn quy trình ISO 9001 dựa trên phương pháp tiếp cận quá trình. Đó là thiết lập các quy trình hiệu quả được tuân thủ và cải tiến một cách đồng bộ, là cơ sở hầu hết cho các tiêu chuẩn quản lý.
Một quá trình cần phải có các mục tiêu, đầu vào, đầu ra, các hoạt động và nguồn lực được xác định và có thể đo lường. Các yếu tố chính cần có khi xác định một quy trình ISO gồm:
Đầu vào (Tài nguyên): Gồm các yêu cầu cụ thể như
- Bạn cần thông tin gì để bắt đầu một công việc
- Thông tin đó đến từ đâu
Các hoạt động:
- Các hoạt động có liên quan hoặc tương tác với nhau sử dụng các nguồn lực cần thiết để đạt được một đầu ra cụ thể
- Gồm tất cả các cách vận hành, hoạt động và quy trình phụ thuộc được thực hiện để tạo ra kết quả mong muốn. Ví dụ
+ Công việc cơ bản được thực hiện trong bộ phận của bạn là gì?
+ Giải thích các hoạt động của bạn tại bộ phận này?
Đầu ra
- Đáp ứng các yêu cầu về kết quả. Ví dụ:
+ Ai sẽ nhận được kết quả công việc của bạn?
+ Làm thế nào để biết liệu bạn có hoàn thành công việc một cách chính xác hay không? (đạt được mục tiêu đề ra)
Trong quy trình ISO 9001: 20015 đề xuất rằng có nhiều loại quy trình có thể cần thiết để đáp ứng các yêu cầu bao gồm:
+ Các quy trình quản lý tài nguyên
+ Các quy trình quản lý vận hành
+ Các quy trình lập kế hoạch
+ Quy trình tài liệu (quy trình được sử dụng để sản xuất trực tiếp hoặc cung cấp một dịch vụ)
Một trong những mục đích chính của việc sử dụng các quy trình được xây dựng đó là thống nhất hoạt động của doanh nghiệp theo chức năng dọc (hay còn gọi là silo). Những điều này có thể không phải lúc nào cũng lấy mục tiêu cuối cùng là sự hài lòng của khách hàng. Mà thông qua cách thể hiện và ghi nhận tương tác quy trình cụ thể có thể đạt được kết quả cao hơn nhờ kỹ thuật quản lý phù hợp (bằng cách đào tạo, khích lệ bằng phần thưởng,…)
Phương thức thực hiện
Thủ tục là một phương pháp thống nhất nêu ra cách thức thực hiện một quy trình công việc trong quy trình ISO. Thủ tục thường bao gồm các yếu tố sau:
- Tại sao thủ tục là bắt buộc?
- Cần hoàn thành điều gì và thực hiện nó như thế nào?
- Ai là người thực hiện các hoạt động này
- Đầu vào đến từ đâu và đầu ra sẽ đi đâu
- Nơi thực hiện các hoạt động quy trình
- Đưa ra các giải thích, định nghĩa thuật ngữ,…
- Các tiêu chí cần đáp ứng
- Công cụ, thông tin hoặc các tài nguyên khác được yêu cầu
Trong khi các yêu cầu và quy trình hỗ trợ thường được trích dẫn trong tiêu chuẩn quy trình ISO 9001:2015, nhiệm vụ tạo ra các quy trình cụ thể đã bị loại bỏ và thay thế bằng thuật ngữ “Thông tin dạng văn bản”. Tuy nhiên, việc này không làm giảm nhu cầu và hiệu quả của các thủ tục được chính thức cụ thể hóa. Các thủ tục được sử dụng khi có một hoạt động xác định cần được tuân thủ trên cơ sở đồng nhất.
Nói tóm lại, phương thức thực hiện được đưa ra để mô tả chung về cách thức một doanh nghiệp đáp ứng quy trình ISO, không bao gồm các hướng dẫn chi tiết cụ thể để thực hiện. Những hướng dẫn cụ thể trong từng bước sẽ được đưa ra trong mục Hướng dẫn quy trình sau.
Hướng dẫn quy trình
Hướng dẫn quy trình công việc được hiểu như là bản mô tả cách thức thực hiện một nhiệm vụ trong một quy trình, cụ thể hơn là phần chi tiết của một quy trình. Những hướng dẫn này mang tính tổ chức và giải thích, cụ thể:
- Đưa ra những mô tả chi tiết trong phương thức thực hiện quy trình. Nhiều doanh nghiệp bao gồm các hướng dẫn quy trình công việc để trình bày chi tiết các nhiệm vụ được tham chiếu trong phương thức thực hiện, nhằm hỗ trợ đào tạo và giảm thiểu sai sót các bước trong quá trình làm việc.
- Sự phân chia chức năng giữa phương thức thực hiện và hướng dẫn cụ thể có thể là một công cụ để tổ chức hiệu quả quy trình. Bằng việc chia các phương thức thực hiện thành nhiều hoạt động có liên quan, bao gồm các khía cạnh khác nhau của công việc.
Một hướng dẫn quy trình công việc thường sẽ lặp lại nhiều yếu tố của phương thức thực hiện để giúp mô tả cụ thể:
- Mục đích
- Các định nghĩa
- Nhiệm vụ
- Yêu cầu
- Công cụ và dữ liệu
Như đã nói ở trên, quy trình ISO 9001: 2015 không có nhiệm vụ thiết lập hướng dẫn công việc. Tuy nhiên thực tế thực hành tài liệu quản lý chất lượng cho thấy việc kết hợp các tài liệu này trong hệ thống phân cấp tài liệu có thể giúp việc kiểm soát rõ ràng và hiệu quả hơn các kết quả quản lý chất lượng.
Thông qua các thông tin trên về quy trình ISO, phương thức thực hiện và hướng dẫn công việc theo tiêu chuẩn ISO doanh nghiệp đã nắm được các yêu cầu đối với tài liệu quản lý chất lượng. Do đó có thể dễ dàng thiết lập kế hoạch và tài liệu cho hệ thống quản lý chất lượng cho doanh nghiệp mình.
Để đạt hiệu quả trong hoạt động Quản lý quy vận hành trong doanh nghiệp, các nhà quản trị có thể tham khảo thêm Phần mềm quản lý quy trình công việc theo hệ thống quy trình ISO 9001 từ Fastwork.
Chúc doanh nghiệp thành công !
Nguồn: standards-stores.com
Tham khảo thêm
>>> 4 yếu tố quan trọng trong Quy trình quản lý chất lượng
>>> 5 lối mòn trong Quy trình Quản lý doanh nghiệp thiếu hiệu quả
