Hệ thống quản lý chất lượng là một tập hợp quy trình kinh doanh được triển khai nhằm đưa ra các sản phẩm để đạt được sự hài lòng của khách hàng. Một hệ thống quy trình quản lý chất lượng sản phẩm hiệu quả phải đưa ra được mục đích và mục tiêu tổ chức các chính sách và nguồn lực. Điều này nhằm giúp mọi thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp áp dụng một quy trình hoạt động chuẩn (SOP).
Việc áp dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng sản phẩm nhằm đảm bảo chất lượng đồng bộ không phải là một khái niệm mới. Song gần đây mục đích của hệ thống này mới được phát triển mạnh mẽ.
Mục lục nội dung:
Nguồn gốc Hệ thống quy trình Quản lý chất lượng sản phẩm
Ngày nay việc sử dụng rộng rãi cụm từ “Hệ thống quản lý chất lượng” được bắt nguồn từ nhà Tư vấn Quản lý người Anh – Ken Croucher, người đã tạo ra mô hình Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) trong các tổ chức công nghệ. Mô hình của Croucher được tổng hợp từ thực tiễn áp dụng hiệu quả về quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp sản xuất trong thế kỷ 20. Bao gồm các ứng dụng của phương pháp lấy mẫu thống kế nhằm đảm bảo tính đồng bộ.
Hệ thống quy trình quản lý chất lượng ban đầu cho phép Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện tập trung vào cách tiếp cận đa ngành để giảm lãng phí điển hình như chi phí lao động.
Hệ thống quy trình quản lý chất lượng sản phẩm (QMS) ngày đem lại không chỉ một lợi ích duy nhất. Thực tế cho thấy ngày nay các doanh nghiệp áp dụng quy trình quản lý chất lượng sản phẩm để triển khai và nỗ lực cải tiến trong việc áp dụng dữ liệu để ra quyết định chiến lược kinh doanh dựa trên các số liệu đó.
Việc áp dụng phần mềm quản lý chất lượng trong doanh nghiệp thường được hỗ trợ bởi Hệ thống quản lý chất lượng. Doanh nghiệp nhờ áp dụng hệ thống quản lý chất lượng mà có thể tuân thủ những nguyên tắc, tạo ra lợi nhuận và phát triển văn hóa doanh nghiệp dựa trên chất lượng thực tế.
Mặc dù có nhiều tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng, song các hệ thống nổi tiếng về quản lý chất lượng toàn diện đều đại diện dựa trên một nguyên tắc chất lượng chung của doanh nghiệp.
>>> Doanh nghiệp không nên bỏ qua 4 yếu tố quan trọng nhất trong Quy trình Quản lý chất lượng
9 yếu tố cốt lõi tạo nên quy trình Quản lý chất lượng
Chất lượng được định nghĩa là “mức độ một sản phẩm đáp ứng được hoặc vượt mong đợi của người tiêu dùng”.
Định nghĩa chính xác về chất lượng có thể khác nhau giữa các lĩnh vực và sản phẩm. Ví dụ như các quy trình và phép đo được sử dụng đo lường chất lượng trong một doanh nghiệp sản xuất nhỏ lẻ hoàn toàn khác với việc kiểm tra và kiểm soát chất lượng trong ngành dược phẩm hoặc y tế.
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm linh hoạt, dùng được định nghĩa cho sự mong đợi và hài lòng của khách hàng. Do đó, quy trình quản lý chất lượng sản phẩm được thiết kế để đưa ra một nguyên tắc chung cho các doanh nghiệp nhằm thiết lập và duy trì quan hệ với khách hàng, thông qua việc thấu hiểu nhu cầu và hành vi của họ.
Sự hài lòng của khách hàng đạt được trong hệ thống quản lý chất lượng thông qua sự kết hợp chặt chẽ giữa yếu tố con người, quy trình và công nghệ trong suốt vòng đời sản phẩm.
ISO 9001:2015 là một trong những quy trình quản lý chất lượng sản phẩm được áp dụng rộng rãi nhất trên thế giới hiện nay. Quy trình này này bao gồm các nguyên tắc về chất lượng được phản ánh trong các tiêu chuẩn quản lý chất lượng khác như:
- Khách hàng là trọng tâm
- Khả năng lãnh đạo của doanh nghiệp
- Sự kết nối của các cá nhân
- Phương pháp tiếp cận quy trình
- Sự cải tiến liên tục
- Ra quyết định dựa trên dữ liệu
- Quản lý mối quan hệ
Các tổ chức, doanh nghiệp phải áp dụng triệt để các biện pháp kiểm soát chất lượng liên ngành nhằm đạt được những nguyên tắc này. 9 yếu tố cốt lõi của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm các mục tiêu chất lượng, sổ tay kiểm định chất lượng, trách nhiệm của doanh nghiệp, quản lý dữ liệu và các hoạt động khác.
Mục tiêu chất lượng
Việc thiết lập các mục tiêu chất lượng là một yêu cầu chung của các tiêu chuẩn trong hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm ISO 9001. Các mục tiêu được thiết lập nhằm khuyến khích các doanh nghiệp xác định mục tiêu chiến lược và mục đích của quy trình quản lý chất lượng sản phẩm. Mục tiêu này đã biến tầm nhìn của tổ chức trở nên thực tiễn bằng cách tạo ra mối liên hệ giữa các yêu cầu của khách hàng và mục tiêu cụ thể có thể đo lường được.
Các mục tiêu được thiết lập thành văn bản, đem lại mục đích cho hệ thống quản lý chất lượng lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi doanh nghiệp. Các mục tiêu về chất lượng phải đưa ra tầm nhìn rõ ràng cho mọi thành viên trong doanh nghiệp hiểu được mục đích và giá trị của hệ thống quản lý chất lượng.
Những mục tiêu này cung cấp một thước đo rõ ràng để đo lường tiến độ trong mục tiêu chiến lược, gồm tiến trình đạt được và một tham số cải tiến có thể đo lường.
Sổ tay kiểm định chất lượng
Sổ tay kiểm định thủ công được định nghĩa là tài liệu đầu tiên trong quy trình quản lý chất lượng sản phẩm. Trong đó nêu rõ mục đích áp dụng khung hệ thống quản lý và vai trò của kiểm định chất lượng trong doanh nghiệp.
Các yêu cầu của ISO 9000 đưa ra trong sổ tay kiểm định chất lượng quy định gồm:
- Mô tả phạm vi hệ thống quản lý chất lượng
- Xem xét các yêu cầu tiêu chuẩn trong nguyên tắc hệ thống quản lý chất lượng
- Tham khảo các thủ tục chất lượng cụ thể được sử dụng trong tổ chức
- Cung cấp tài liệu trực quan về các quy trình thông qua lưu đồ
- Giải thích các chính sách và mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp
Cơ cấu tổ chức và trách nhiệm
Hệ thống quy trình quản lý chất lượng sản phẩm phải bao gồm mô hình rõ ràng và cập nhật đầy đủ về cấu trúc của doanh nghiệp và trách nhiệm của tất cả các cá nhân trong tổ chức. Tài liệu về cấu trúc và trách nhiệm bao gồm các hướng dẫn trực quan như sơ đồ và tài liệu rõ ràng.
Trong bối cảnh hệ thống quản lý chất lượng trong doanh nghiệp được định nghĩa rộng rãi tại hướng dẫn của Tổ chức Y tế Thế giới bao gồm con người và các yếu tố cấu thành. Đối với một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực khoa học đời sống, trong giai đoạn đầu của vòng đời phát triển sản phẩm, các nỗ lực ban đầu để xác định các thành phần có thể cung cấp các thành phần chính như sau:
- Đội ngũ nhân viên
- Trang thiết bị
- Hệ thống thông tin
- Công cụ đánh giá
- Cơ sở vật chất
- Mua bán & hàng tồn kho
- Kiểm soát quy trình
- Tài liệu và hồ sơ
Việc thiết lập hồ sơ cấu trúc doanh nghiệp sẽ giải quyết toàn bộ thông tin vòng đời sản phẩm bằng cách sử dụng các kỹ thuật như sơ đồ mô tả trong “đường dẫn quy trình làm việc”. Ngoài ra, việc làm rõ trách nhiệm đòi hỏi phải có một sơ đồ tổ chức với các vai trò được xác định rõ ràng và được liên kết với các quy trình vận hành tiêu chuẩn (SOP).
Quản lý dữ liệu
Dữ liệu là yếu tố cốt lõi của phương pháp tiếp cận ngày nay để quản lý chất lượng toàn diện. Chất lượng và tính khả dụng của dữ liệu là yếu tố quan trọng đối với sự thành công trong nguyên tắc quy trình quản lý chất lượng sản phẩm. Điều này nhằm thúc đẩy các hoạt động cải tiến liên tục và phòng ngừa kiểm soát chất lượng.
Các doanh nghiệp nếu triển khai không hiệu quả việc quản lý dữ liệu có thể gặp phải chất lượng sản phẩm không đồng bộ, hoạt động sản xuất kém hiệu quả, rủi ro tuân thủ, mức độ hài lòng của khách hàng giảm sút kéo theo tỷ suất lợi nhuận thấp.
Một doanh nghiệp phải có khả năng cung cấp dữ liệu hữu ích về các biện pháp kiểm soát chất lượng hiệu quả. Hệ thống quản lý dữ liệu cần hỗ trợ và nỗ lực cải tiến liên tục các hoạt động khắc phục, bằng cách xác định các dữ liệu trong doanh nghiệp và các nguồn dữ liệu thu thập được từ bên thứ ba.
Chính sách quản lý dữ liệu cần đề cập đến các loại dữ liệu nguồn, phương pháp tổng hợp, trách nhiệm, lưu trữ loại bỏ và phân tích.
Các loại dữ liệu cần thiết nhằm chứng minh hiệu suất hiệu quả của quy trình quản lý chất lượng sản phẩm có thể khác nhau đối với mỗi loại hình doanh nghiệp. Tuy nhiên, hệ thống này phải bao gồm các yếu tố cơ bản sau:
- Sự hài lòng của khách hàng
- Hiệu suất nhà cung cấp
- Giám sát sản phẩm và quy trinh
- Tính tương thích
- Xu hướng
- Hoạt động giảm thiểu rủi ro
Quy trình quản lý
Hệ thống quy trình quản lý chất lượng sản phẩm là phương pháp tiếp cận theo hướng quy trình nhằm kiểm soát và đảm bảo chất lượng. Các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng yêu cầu doanh nghiệp xác định tất cả quá trình mà doanh nghiệp sử dụng nguồn lực để hình thành đầu ra. Gần như toàn bộ trách nhiệm trong doanh nghiệp đều có thể gắn liền với một quy trình, bao gồm cả việc trao đổi hàng hóa.
Những nỗ lực ban đầu để xác định quy trình tạo ra một bức tranh rộng lớn về cách quy trình phục vụ doanh nghiệp và kết hợp với các nguồn lực như đội ngũ nhân viên, máy móc và công nghệ. Sau khi xác định toàn bộ quy trình, doanh nghiệp có thể bắt đầu xác định các tiêu chuẩn và thước đo thành công theo công theo các yếu tố:
- Xác định quy trình tổ chức
- Xác định quy trình tiêu chuẩn
- Thiết lập phương án đo lường hiệu quả
- Ghi chép cách tiếp cận tiêu chuẩn hóa nhằm đảm bảo đầu ra chất lượng
- Thúc đẩy cải tiến liên tục
Sự hài lòng của khách hàng với chất lượng sản phẩm
Thành phần cốt lõi tạo nên Hệ thống quy trình quản lý chất lượng sản phẩm đòi hỏi các doanh nghiệp phải triển khai nghiên cứu tâm lý thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm. Điều này nhằm xác định các mục tiêu chất lượng có đạt điều kiện hay không. Định nghĩa về chất lượng và dữ liệu sản phẩm có khác biệt lớn giữa các lĩnh vực doanh nghiệp do đó một số tiêu chuẩn sẽ không được quy định phương pháp cụ thể để đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Bước đầu trong thiết lập hệ thống nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đó là cần xác định phương pháp thích hợp để đo lường thái độ và sự khiếu nại từ khách hàng. Điều này được bao gồm:
- Khảo sát mức độ hài lòng
- Các thủ tục khiếu nại
- Ứng dụng phân tích, đo lường xu hướng hài lòng
- Đánh giá từ lãnh đạo về sự hài lòng của khách hàng
Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục và thích ứng là điều cần thiết để các doanh nghiệp thúc đẩy lợi ích của Hệ thống quản lý chất lượng và duy trì sự hài lòng từ khách hàng. Hệ thống quản lý chất lượng quy định rằng cải tiến liên tục là trách nhiệm của toàn doanh nghiệp. Tuy nhiên, ISO 9001 đưa ra khái niệm rõ ràng rằng vai trò của lãnh đạo là cốt lõi trong việc định hướng chất lượng. Điều 5.1.1 nêu rõ “lãnh đạo cao nhất phải thể hiện sự lãnh đạo và cam kết đối với hệ thống quản lý chất lượng bằng cách chịu trách nhiệm tính hiệu quả”.
Việc thiết lập các quy trình của doanh nghiệp để đáp ứng các tiêu chuẩn trong hệ thống quản lý chất lượng đòi hỏi phải có dữ liệu đầy đủ về các biện pháp kiểm soát trong toàn bộ doanh nghiệp. Các dữ liệu này cần bao gồm tối thiểu các tiêu chí sau:
- Quy trình lập kế hoạch kiểm định chất lượng
- Yêu cầu về sự tuân thủ hệ thống
- Thiết kế an toàn
- Tư duy dựa trên sự rủi ro
- Hoạt động sửa chữa (CAPA)
- Cải tiến và đột phá
- Sự đổi mới
- Đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
Trang thiết bị đảm bảo
Hoạt động kiểm soát và hiệu chuẩn các công cụ được sử dụng để đo lường chất lượng là một phần không thể thiếu với sự thành công của hệ thống quản lý chất lượng. Các máy móc, thiết bị được sử dụng để kiểm định sản phẩm hoặc quy trình phải được kiểm soát chặt chẽ và hiệu chuẩn theo tiêu chuẩn công nghiệp.
Tùy thuộc vào trang thiết bị, trước mỗi phiên đo lường cần có sự hiệu chuẩn định kỳ với mỗi loại máy móc này.
Để đưa ra thiết kế hệ thống quy trình quản lý chất lượng trong doanh nghiệp cần có một nguyên tắc rõ ràng về việc bảo trì chất lượng thiết bị dựa trên các tiêu chuẩn được quốc gia hoặc quốc tế công nhận chất lượng cho từng thiết bị. Các nguyên tắc này cần giải quyết được các vấn đề như:
- Khoảng thời gian hiệu chuẩn thiết bị
- Tiêu chuẩn được công nhận hiệu chuẩn trên thiết bị
- Các hướng dẫn điều chỉnh của nhà sản xuất
- Thủ tục xác định và lập hồ sơ hiệu chuẩn
- Kiểm soát hàng giả và điều chỉnh sau hiệu chuẩn
- Phương pháp bảo vệ trang thiết bị không bị hư hỏng
Ngoài ra, hệ thống quản lý chất lượng cần đưa ra tài liệu hiệu quả về kết quả hiệu chuẩn. Được bao gồm các thủ tục duy trì hồ sơ đầy đủ về hoạt động và kết quả.
Quản lý tài liệu
Theo tiêu chuẩn ISO quy định về tài liệu định hướng chất lượng trong doanh nghiệp khá rộng. Tài liệu được bao gồm tất cả các ghi chép về:
- Sự trao đổi thông tin trong hệ thống
- Bằng chứng cho chất lượng
- Sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng
- Chia sẻ, trao đổi kiến thức hệ thống
Trong Hệ thống quản lý chất lượng quy định tiêu chuẩn cho các tài liệu cần thiết để hỗ trợ hoạt động quản lý chất lượng ở mức tối thiểu. Điều này bao gồm các mục tiêu chất lượng, sổ tay kiểm định chất lượng, tài liệu về quy trình và lưu trữ hồ sơ. Hệ thống quản lý tài liệu cần được lưu trữ tất cả các dữ liệu cần thiết để chứng minh hoạt động quản lý chất lượng trong hệ thống một cách khách quan nhất.
Việc lưu trữ hồ sơ, dữ liệu là rất quan trọng đối với sự thành công của Hệ thống quản lý chất lượng trong việc được chứng nhận các tiêu chuẩn về quy định và tuân thủ của hệ thống.
Trong quá trình thiết kế một hệ thống quản lý chất lượng, các doanh nghiệp cần đưa ra các định nghĩa cụ thể về hồ sơ và các chính sách trong việc thiết lập, lưu trữ và chỉnh sửa tài liệu. Mặc dù các tiêu chuẩn trong hệ thống quản lý chất lượng thường không quy định phương pháp quản lý tài liệu, nhưng việc tổng hợp thông tin và lưu trữ thường được triển khai tốt nhất trên phần mềm quản lý chất lượng.
>>> Xem thêm Bộ ứng dụng Quản trị công việc, quy trình và dự án toàn diện cho doanh nghiệp
Đã đến lúc doanh nghiệp định hướng triển khai quy trình Quản lý chất lượng
Theo quy định về Hệ thống quản lý chất lượng cho Mô hình Quản lý chất lượng toàn diện, hệ thống không được dùng để cung cấp danh sách kiểm tra áp dụng liền mạch cho các doanh nghiệp thuộc các ngành quản lý cao cấp. Thay vào đó, Hệ thống quản lý chất lượng được ứng dụng như một nguyên tắc hướng dẫn doanh nghiệp đạt được các mục tiêu về chất lượng, cải tiến liên tục và sự hài lòng của khách hàng. Điều này được thực hiện thông qua 9 yếu tố cốt như mục tiêu, quy trình quản lý tài liệu và chính sách quản lý dữ liệu.
Các hoạt động triển khai Hệ thống quản lý chất lượng thành công cần cân bằng giữa tính đơn giản và khả năng tùy chỉnh. Trong đó, hệ thống cần được xây dựng có mục đích để phù hợp với các mục tiêu, ngành công công nghiệp và các yêu cầu tuân thủ của doanh nghiệp.
Đồng thời, mọi tùy chỉnh trong hệ thống quản lý chất lượng phải cung cấp giá trị rõ ràng và không phức tạp. Thiết kế trong hệ thống quản lý phù hợp là sự kết hợp giữa linh hoạt và tiêu chuẩn hóa. Các doanh nghiệp cần có đủ tiêu chuẩn để tạo ra kết quả đồng bộ và linh hoạt trong cải tiến nhằm tạo ra nền văn hóa hướng tới chất lượng.
>>>> Tải ngay Bộ 16 Template Quản lý công việc, dự án HOT nhất 2021
