KPI là chỉ số quan trọng để đánh giá hiệu quả thực hiện công việc của nhân viên kỹ thuật. Việc có cho mình bộ chỉ số KPI kỹ thuật viên đạt chuẩn và phương pháp đo lường phù hợp sẽ giúp Ban lãnh đạo đánh giá chính xác hiệu suất & năng lực của nhân sự, đồng thời cải thiện hiệu quả ra quyết định quản trị để tăng chất lượng dịch vụ & lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Tham khảo ngay bài viết dưới đây để nắm vững các kiến thức liên quan, từ đó xây dựng, theo dõi & quản lý mẫu KPI kỹ thuật viên hiệu quả.
Mục lục nội dung:
KPI kỹ thuật viên là gì?
KPI kỹ thuật viên là tổng hợp các chỉ số được sử dụng để đo lường và đánh giá hiệu quả các công việc liên quan đến thiết kế, thi công, lắp đặt, sửa chữa, vận hành & bảo trì các loại máy móc, thiết bị của nhân viên kỹ thuật.
Các chỉ số KPI được xây dựng trên nhiều phương diện và được thể hiện qua các giá trị định lượng, số liệu cụ thể giúp doanh nghiệp biết được mức độ hoàn thành công việc và năng lực của kỹ thuật viên. Từ đó làm căn cứ để tính toán lương thưởng hoặc đề bạt – thăng chức.
Bộ chỉ số KPI kỹ thuật viên có thể thay đổi tùy thuộc vào quy định của từng doanh nghiệp và tính chất công việc từng dự án. Nhưng đa phần đều hướng tới các mục tiêu cụ thể như tăng cường hiệu suất làm việc, tăng chất lượng dịch vụ, giảm thời gian xử lý sự cố, hạn chế số lần khách hàng khiếu nại, đáp ứng tốt các tiêu chuẩn an toàn bảo trì theo quy định,…
Các chỉ số đo lường KPI kỹ thuật viên
Việc đo lường KPI kỹ thuật viên cần được phân tách rõ ràng theo từng vị trí, vai trò trong doanh nghiệp từ người điều phối, nhà quản lý đến nhân viên. Trên thực tế, tất cả bộ phận trong doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật đều tác động đến các chỉ số KPI. Khi xây dựng và đánh giá các chỉ số này, bạn cũng cần tính đến một số trường hợp phát sinh khó lường trước được như nhân viên nghỉ ốm, hỏng xe, khách hàng hủy lịch hẹn,…
Dưới đây là liệt kê chi tiết các chỉ số KPI kỹ thuật viên theo từng vị trí liên quan để các CEO, nhà quản lý bao quát được hiệu quả triển khai công việc của từng bộ phận, cá nhân. Từ đó làm căn cứ để ra quyết định quản trị và điều chỉnh mục tiêu chiến lược tổng thể của doanh nghiệp trong ngắn và dài hạn.
1. Chỉ số KPI dành cho người lập kế hoạch, điều phối
- Thời gian lập lịch
Thời gian lập lịch là chỉ số KPI quan trọng để đánh giá năng lực của nhà quản lý. Sự chậm trễ trong việc sắp xếp lịch trình và phân công công việc cho đội ngũ kỹ thuật viên làm giảm năng suất tổng thể và giảm số lượng công việc hoàn thành hàng trong ngày. Đồng thời kéo theo nhiều rủi ro như chậm tiến độ thi công, lắp đặt, lãng phí nguồn nhân lực,…
- Trung bình số cuộc gọi giữa người điều phối và kỹ thuật viên
Bằng cách đếm số cuộc gọi trung bình và theo dõi lịch sử cuộc gọi giữa người điều phối và kỹ thuật viên, bạn có thể định lượng thời gian và hiệu quả của việc tiếp nhận, xử lý và truyền đạt thông tin qua các cuộc gọi.
- Tỷ lệ sắp xếp lại lịch trình
Chỉ số KPI này được đo bằng số lượng nhiệm vụ/ công việc phải lên lịch lại chia cho tổng các nhiệm vụ/ công việc cần hoàn thành. Tỷ lệ sắp xếp lại lịch trình công việc càng cao sẽ gây ra các tổn thất tài chính do tăng số giờ làm việc, hoặc mất khách hàng vì xử lý lắp đặt, bảo trì chậm. Việc kiểm soát để giảm tỷ lệ thay đổi lịch làm việc là một trong các yêu cầu quan trọng trong quản lý điều phối kỹ thuật viên.
- Sử dụng tài nguyên: Đo lường khả năng điều phối sử dụng hiệu quả tài nguyên như nguồn nhân lực, thiết bị, và công cụ trong dự án.
2. KPI vị trí quản lý nhân viên kỹ thuật hiện trường
- Tỷ lệ phần trăm hoàn thành việc viếng thăm khách hàng
Chỉ số KPI cho biết số lần kỹ thuật viên viếng thăm khách hàng thành công khi nhận lịch từ quản lý. Kết quả đạt tỷ lệ 100% là điều không thể vì đặc thù công việc sẽ có những phát sinh không lường trước được – nhưng 90% là trong tầm tay. Tất nhiên, nó còn phụ thuộc vào mô hình kinh doanh của doanh nghiệp và cách quản lý lực lượng lao động hiện trường.
- Tỷ lệ giải quyết thành công vấn đề/ sự cố kỹ thuật
Bằng cách đo lường tỷ lệ thành công trong những lần xử lý sự cố phát sinh tại khách hàng, công ty có thể tối ưu hóa chi phí, nguồn lực và cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng. Thường xuyên đào tạo nâng cao kiến thức & kỹ năng chuyên môn cho kỹ thuật viên, hoặc dùng phần mềm hỗ trợ cập nhật thông tin bảo trì, xử lý sự cố theo thời gian thực có thể giúp doanh nghiệp cải thiện chỉ số KPI này.
Đồng thời nhà quản lý cần xem xét các khía cạnh: Kế hoạch công việc có khả thi không? Phạm vi & nội dung nhiệm vụ đã rõ ràng chưa? Nhân sự được giao việc có đủ trình độ chuyên môn không & được cung cấp đủ công cụ hỗ trợ chưa?
- Thời gian di chuyển đến khách hàng
Thời gian kỹ thuật viên di chuyển đến khách hàng là một thước đo quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chỉ số KPI này như: khoảng cách từ công ty đến khách hàng quá xa, kỹ thuật viên không thông thạo đường đi, hoặc quản lý giao việc quá gấp,…
Để cải thiện chỉ số KPI này, doanh nghiệp nên đầu tư vào phần mềm có tích hợp GPS và bản đồ số hỗ trợ thiết lập tuyến đường đến vị trí khách hàng nhanh nhất. Đồng thời giúp nhà quản lý kiểm tra được nhân viên kỹ thuật nào đang rảnh để giao việc cho nhân viên đó. Hoặc kiểm tra kỹ thuật viên nào có địa điểm làm việc gần vị trí khách hàng có sự cố phát sinh nhất để điều động hỗ trợ, xử lý vấn đề kịp thời.
- Mức độ hài lòng của nhân viên
Giảm tỷ lệ xung đột, bất mãn giữa nhân viên & quản lý để kỹ thuật viên gắn bó lâu dài là chỉ số KPI cần được lưu tâm. Trong bối cảnh thị trường khan hiếm lao động có tay nghề cao như hiện nay, doanh nghiệp cần duy trì động lực, đảm bảo phúc lợi để giữ chân nhân sự.
- Tích hợp công nghệ mới: Chỉ số đo lường khả năng áp dụng công nghệ mới để cải tiến quy trình làm việc, tăng hiệu suất đội ngũ kỹ thuật viên.
- Quản lý rủi ro: Đo lường khả năng dự đoán và quản lý hiệu quả các rủi ro liên quan đến dự án hoặc hoạt động kỹ thuật hiện trường.
3. Chỉ số KPI nhân viên kỹ thuật
- Số lượng công việc hoàn thành: Đo lường tổng số lượng công việc hoàn thành trong ngày/ tuần/ tháng để đánh giá hiệu suất công việc của nhân viên kỹ thuật.
- Thời gian xử lý công việc: Đo lường khoảng thời gian nhân viên hoàn thành một công việc hoặc giải quyết sự cố kỹ thuật tại khách hàng.
- Tỉ lệ hoàn thành công việc đúng hạn: Đo lường tỷ lệ công việc hoàn thành đúng hạn so với tổng số lượng công việc được giao.
- Chất lượng công việc: Chỉ số KPI đo lường chất lượng công việc nhân viên kỹ thuật dựa trên số lượng lỗi, hoặc kết quả phản hồi từ khách hàng và các bộ phận có liên quan.
- Sự hài lòng khách hàng: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thái độ, trách nhiệm và chất lượng triển khai công việc lắp đặt, bảo trì, xử lý sự cố,… của nhân viên kỹ thuật.
- Ứng dụng công nghệ mới: Đo lường khả năng học hỏi và sử dụng công nghệ để tăng năng suất làm việc.
- Khả năng tự học và phát triển: Đo lường khả năng tự học hỏi, phát triển kỹ năng, và nắm bắt nhanh kiến thức mới trong lĩnh vực kỹ thuật.
- Tương tác và hợp tác: Đánh giá khả năng phối hợp cùng đồng nghiệp và các bộ phận khác trong quá trình thực hiện công việc, giải quyết sự cố cho khách hàng.
Các nhà quản lý có thể điều chỉnh, thay đổi linh hoạt các mẫu KPI kỹ thuật viên trên để phù hợp với tính chất công việc, quy mô dự án và mục tiêu của mỗi tổ chức.
6 Bước xây dựng mẫu KPI kỹ thuật viên hiệu quả
1. Xác định mục tiêu chính
Đầu tiên, bạn cần xác định mục tiêu hoặc kết quả cụ thể bạn muốn đo lường. Mục tiêu này nên liên quan trực tiếp đến chiến lược và định hướng phát triển tổng thể của dự án hoặc doanh nghiệp.
Mô tả mục tiêu bằng cách định rõ các yếu tố kỹ thuật cụ thể mà bạn muốn đo lường. Điều này đảm bảo KPI sẽ có ý nghĩa và có thể đo lường một cách hiệu quả.
2. Xác định phạm vi và thời gian
Xác định phạm vi của KPI (ví dụ: một dự án cụ thể, một sản phẩm, một phần của quá trình sản xuất) và xác định thời gian cụ thể (ví dụ: hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng) trong việc đo lường KPI kỹ thuật viên.
3. Chọn đơn vị đo lường
Xác định đơn vị đo lường phù hợp cho mỗi chỉ số KPI. Điều này có thể là số lượng, tỷ lệ phần trăm, thời gian, chi phí, hoặc bất kỳ đơn vị nào phù hợp với mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp.
4. Thu thập dữ liệu
Xác định nguồn dữ liệu cần thiết để đo lường KPI. Đảm bảo quy trình thu thập dữ liệu đáng tin cậy và cụ thể để việc đánh giá hiệu suất kỹ thuật viên được chính xác. Đồng thời đặt các tiêu chuẩn hoặc ngưỡng giới hạn để đánh giá các chỉ số KPI. Điều này giúp nhà quản lý biết được khi nào cần điều chỉnh, hỗ trợ để giúp nhân viên hoàn thành KPI.
5. Theo dõi và báo cáo
Thiết lập quy trình báo cáo định kỳ để cập nhật và theo dõi sự thay đổi của các chỉ số KPI kỹ thuật viên. Báo cáo này nên được chia sẻ với các bên liên quan để họ có cái nhìn rõ ràng về hiệu suất kỹ thuật. Từ đó cùng nhau đóng góp ý kiến để cải tiến quy trình xây dựng KPI hiệu quả hơn.
6. Điều chỉnh và cải thiện
Trong quá trình thực hiện, các chỉ số KPI có thể được điều chỉnh để phù hợp hơn với năng lực làm việc thực tế của nhân viên kỹ thuật hay mục tiêu của công ty theo từng giai đoạn. Tuy nhiên, KPI chỉ nên thay đổi khi đã có sự theo dõi, đánh giá khách quan trong một thời gian nhất định.
Việc xây dựng mẫu KPI kỹ thuật viên cũng cần được cân nhắc cẩn thận và sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận liên quan để đảm bảo KPI phản ánh đúng mục tiêu và mang lại giá trị cho tổ chức.
5 Nguyên tắc xây dựng mẫu KPI kỹ thuật viên đạt chuẩn
Để xác định chính xác KPI kỹ thuật viên, doanh nghiệp nên cụ thể hóa thành các mục tiêu cụ thể. Nếu không những nỗ lực cải tiến hiệu suất của nhân viên sẽ trở nên mơ hồ, thiếu sự tập trung, dẫn tới những đánh giá & quyết định sai lầm.
Do vậy khi xác định mục tiêu KPI kỹ thuật viên bảo trì, các nhà quản lý có thể áp dụng 5 nguyên tắc trong phương pháp thiết lập mục tiêu SMART dưới đây để đảm bảo tính hiệu quả.
- Specific (cụ thể): Các mục tiêu bảo trì cần được xác định rõ ràng. Mọi người đều biết ai, cái gì, ở đâu, khi nào và tại sao phải đạt được mục tiêu bảo trì.
- Measurable (có thể đo lường): Mỗi KPI phải kèm theo các tiêu chí cụ thể để đo lường tiến độ hoàn thành mục tiêu. Lý tưởng nhất là doanh nghiệp chỉ định một hoặc nhiều số liệu bảo trì (mà bạn có thể theo dõi) cho mọi mục tiêu bảo trì của doanh nghiệp.
- Achievable (tính khả thi): Mục tiêu phải có thể đạt được. KPI phải đủ thách thức để tạo động lực cho nhân viên, nhưng không phải là không thể đạt được.
- Realistic (thực tế): Mục tiêu bảo trì phải được xây dựng dựa trên các yếu tố về thời gian và các nguồn lực sẵn có (thường là ngân sách và nhân viên hiện tại, có thể bao gồm các công cụ quản lý hệ thống bảo trì).
- Timely (Đúng lúc): KPI kỹ thuật bảo trì cần phải có thời hạn cụ thể để xác định thời gian hoàn thành công việc & kỳ vọng cải thiện hiệu suất. Ví dụ, “Giảm thời gian sửa chữa máy móc từ 4 giờ xuống còn 2 giờ trong vòng 6 tháng”.
Ví dụ mẫu KPI kỹ thuật bảo trì thiết bị máy móc
Dưới đây là một số ví dụ về các chỉ số mẫu KPI kỹ thuật viên bảo trì, các CEO, nhà quản lý doanh nghiệp ngành dịch vụ kỹ thuật có thể xem xét áp dụng:
- Giảm 30% thời gian máy móc ngừng hoạt động do các sự cố không mong muốn trong vòng 12 tháng tới
- Cải thiện thời gian thực hiện các nhiệm vụ bảo trì theo lịch trình lên 10% trong 4 tháng
- Giảm tiêu thụ năng lượng xuống 15% vào cuối năm sau
- Đạt 97% mức độ chính xác của hàng tồn kho trong 3 tháng
- Giảm 40% khách hàng yêu cầu sửa chữa lại trong 6 tháng tới
Khi triển khai, các nhà quản lý cần phân tích chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến từng chỉ số KPI bảo trì để cải tiến. Ví dụ, để đạt chỉ số KPI “Cải thiện thời gian thực hiện các nhiệm vụ bảo trì theo lịch trình lên 10% trong 4 tháng”, doanh nghiệp cần:
- Tổ chức lập kế hoạch, lên lịch công việc bảo trì… theo ngày/ tuần/ tháng cụ thể. Kết hợp các phương pháp bảo trì, đặc biệt là phương pháp bảo trì phòng ngừa để công tác bảo trì diễn ra trơn tru hơn, tiết kiệm thời gian.
- Chọn nhân viên bảo trì có kỹ năng phù hợp với từng yêu cầu công việc. Giao việc kèm hướng dẫn chi tiết để nhân viên thực hiện công việc đúng thời gian, địa điểm & yêu cầu của khách hàng
- Xác định chính xác thời gian nghiệm thu sản phẩm bảo trì
- Chuẩn bị kỹ lưỡng thiết bị bảo trì, sửa chữa, nâng cấp cho đội ngũ kỹ thuật viên
- Theo dõi và đánh giá hiệu suất nhân viên dựa trên nguồn dữ liệu chính xác, tin cậy
Ứng dụng phần mềm quản lý KPI kỹ thuật viên
Như đã phân tích ở trên, việc đánh giá và quản lý KPI kỹ thuật viên sẽ khó khăn và kém hiệu quả nếu không có một công cụ hỗ trợ theo dõi & báo cáo dữ liệu về công việc của nhân viên.
Việc ưu tiên sử dụng các phần mềm quản lý công việc & nhân sự sẽ giúp nhà quản lý dễ dàng theo dõi realtime tình hình triển khai công việc, tiến độ, chất lượng công việc lắp đặt, bảo trì của từng nhân viên kỹ thuật tại khách hàng. FastWork for Field Service là một phần mềm như vậy.
Các tính năng của FastWork for Field service (Phần mềm quản lý công việc dịch vụ hiện trường):
- Quản lý thông tin khách hàng, liên hệ, quá trình cung cấp dịch vụ
- Quản lý hợp đồng, thời hạn hợp đồng, cảnh báo hạn tự động
- Tự động lên lịch bảo trì định kỳ theo hợp đồng
- Quản lý nhân viên kỹ thuật ra ngoài làm việc
- Điều phối lịch bảo trì, sửa chữa cho kỹ thuật viên
- Tích hợp Call center tiếp nhận cuộc gọi khách hàng trên phần mềm
- Tích hợp SMS, Zalo OA để gửi tin nhắn CSKH theo mẫu soạn sẵn
Được các doanh nghiệp dịch vụ kỹ thuật tiêu biểu như Kỹ thuật Viễn Đông, FIRST GREEN, CMC Telecom, Hightech Việt Nam, Thang máy Bách Khoa,… tin dùng, phần mềm FastWork sở hữu các tính năng thông minh giúp đánh giá hiệu quả công việc & KPI kỹ thuật viên như:
- Theo dõi realtime tiến độ thực hiện công việc lắp đặt, bảo trì, sửa chữa, xử lý sự cố,.. tại các khách hàng qua lịch sử công việc, lịch sử check-in & báo cáo phát sinh của nhân viên trong quá trình làm việc
- Quản lý thực hiện đánh giá chấm điểm cho từng công việc dựa trên các tiêu chí: khối lượng, chất lượng, tiến độ…
- Xuất báo cáo tổng hợp dõi workload công việc, tổng số điểm cuối tháng của từng nhân viên kỹ thuật để đánh giá hiệu suất & tính toán KPI
Với doanh nghiệp thang máy, nhà quản lý có thể tham khảo phần mềm FastLift chuyên sâu để quản lý công việc cho doanh nghiệp lắp đặt, bảo trì thang máy.
Hy vọng bài viết trên đã giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan về các chỉ số trong mẫu KPI kỹ thuật viên & phương pháp xây dựng để áp dụng hiệu quả vào thực tế. Nếu bạn quan tâm đến Giải pháp quản lý công việc & nhân sự toàn diện dành cho công ty dịch vụ kỹ thuật, vui lòng liên hệ Hotline 0983-089-715 hoặc nhập thông tin vào form đăng ký để được Tư vấn & Demo Miễn phí.
