Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, khi công nghệ và thị trường thay đổi nhanh chóng, câu hỏi về mục đích thật sự của doanh nghiệp trở nên cấp bách hơn bao giờ hết. Theo Peter Drucker – Bậc thầy về tư vấn quản trị “Mục đích của doanh nghiệp là tạo ra khách hàng”. Đây là một tuyên bố đơn giản nhưng bao hàm sự sâu sắc về bản chất kinh doanh và mối liên hệ của doanh nghiệp với xã hội. Và ở trong bối cảnh nào thì quan điểm này cũng nên được doanh nghiệp vận dụng triệt để. Nội dung bài viết dưới đây, đội ngũ FastWork đưa ra các phân tích, các chiến lược kinh doanh dựa trên triết lý “Tạo ra khách hàng” – Tìm kiếm, giữ chân và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
Mục lục nội dung:
Mục đích của doanh nghiệp là tạo ra khách hàng
1. Khách hàng không chỉ là người mua mà là Đối tác chiến lược
Thay vì chỉ xem khách hàng như nguồn thu nhập, doanh nghiệp cần nhìn nhận họ như những đối tác trong hành trình phát triển. Mối quan hệ này không chỉ dừng lại ở giao dịch, mà còn dựa trên sự tin tưởng và hợp tác. Khách hàng không chỉ cung cấp phản hồi, mà còn tham gia vào quá trình sáng tạo sản phẩm. Doanh nghiệp lắng nghe và hợp tác cùng họ, từ đó kiến tạo giá trị vượt trội.
2. Doanh nghiệp không chỉ đáp ứng nhu cầu mà cần khơi gợi/tạo ra nhu cầu
Tỷ phú Steve Jobs từng chia sẻ: “Người tiêu dùng không biết họ muốn gì cho đến khi bạn cho họ thấy.” Doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc thỏa mãn nhu cầu hiện tại mà cần phải đột phá, tạo ra những nhu cầu mới. Đó là sự khám phá và sáng tạo, mở ra thị trường mới đầy tiềm năng, mang lại lợi ích dài hạn cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Gợi ý đọc thêm: Mục tiêu kinh doanh là gì? Hướng dẫn xây dựng mục tiêu kinh doanh hiệu quả
3. Trách nhiệm xã hội và đạo đức kinh doanh trong tạo khách hàng
Quá trình tạo khách hàng không thể tách rời khỏi đạo đức kinh doanh và trách nhiệm xã hội. Doanh nghiệp cần tránh thúc đẩy tiêu dùng không bền vững hay lợi dụng tâm lý người tiêu dùng để thu lợi ngắn hạn. Một doanh nghiệp thực sự thành công là khi biết cân bằng lợi nhuận với lợi ích xã hội, góp phần tạo dựng một cộng đồng phát triển bền vững.
4. Khai phóng tư duy trong chiến lược kinh doanh
Để tạo khách hàng, doanh nghiệp cần có tư duy khai phóng, vượt ra khỏi các khuôn khổ truyền thống. Điều này đòi hỏi sự dũng cảm trong việc chấp nhận rủi ro, thử nghiệm và học hỏi từ những thất bại. Sáng tạo không chỉ nằm ở sản phẩm mà còn trong cách doanh nghiệp tiếp cận thị trường và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.
5. Công nghệ và dữ liệu là công cụ, không phải mục tiêu
Trong kỷ nguyên số, công nghệ và dữ liệu là những công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp hiểu và phục vụ khách hàng tốt hơn. Tuy nhiên, công nghệ không phải là mục tiêu cuối cùng. Việc lạm dụng công nghệ mà bỏ qua yếu tố con người có thể làm mất đi sự kết nối sâu sắc với khách hàng. Hãy để công nghệ làm nền tảng hỗ trợ cho chiến lược kinh doanh dựa trên con người.
“Mục đích của doanh nghiệp là tạo ra khách hàng” không chỉ là một nguyên tắc kinh doanh mà còn là triết lý nền tảng về cách doanh nghiệp nên hoạt động trong bối cảnh xã hội hiện đại. Sự thành công bền vững không chỉ đến từ việc gia tăng lợi nhuận, mà còn từ việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, tạo ra giá trị thực sự cho khách hàng và cộng đồng.
Gợi ý các chiến lược phát triển kinh doanh dựa trên cốt lõi tạo khách hàng
“Mục đích của doanh nghiệp là tạo ra khách hàng” – Với triết lý này, doanh nghiệp nên có chiến lược phát triển kinh doanh tập trung vào khách hàng, dựa trên cốt lõi tạo khách hàng. Dưới đây, đội ngũ FastWork gợi ý một số chiến lược phát triển kinh doanh tập trung vào khách hàng.
1. Chiến lược Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Cá nhân hóa là một chiến lược mạnh mẽ trong việc tạo ra trải nghiệm riêng biệt cho từng khách hàng dựa trên dữ liệu về hành vi, sở thích và nhu cầu. Doanh nghiệp sử dụng các công nghệ như dữ liệu lớn (Big Data) và trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích và hiểu rõ khách hàng nhằm cung cấp những sản phẩm và dịch vụ phù hợp nhất.
Ví dụ như Netflix đã sử dụng thuật toán AI để phân tích hành vi xem phim của từng người dùng, từ đó cá nhân hóa gợi ý phim và chương trình truyền hình phù hợp với sở thích cá nhân. Nhờ việc cung cấp các nội dung cá nhân hóa, Netflix giữ chân được khách hàng lâu dài và cải thiện mức độ hài lòng của họ.
2. Chiến lược Phát triển khách hàng trung thành
Chiến lược này tập trung vào việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng thông qua các chương trình khách hàng thân thiết, ưu đãi đặc biệt và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Những doanh nghiệp thành công trong việc giữ chân khách hàng có khả năng tối ưu hóa chi phí marketing và tăng giá trị vòng đời của khách hàng (CLV).
Chiến lược này được áp dụng phổ biến trong lĩnh vực F&B, các chuỗi cửa hàng cà phê thực hiện chương trình tích điểm cho khách hàng qua mỗi lần mua. Số điểm có thể đổi lấy các ưu đãi/vật phẩm thực tế tại cửa hàng trong những lần mua tiếp theo. Điều này không chỉ khuyến khích khách hàng quay lại mà còn giúp thương hiệu gắn kết mạnh mẽ hơn với khách hàng.
3. Chiến lược Cải thiện trải nghiệm dịch vụ khách hàng
Trải nghiệm khách hàng tốt là một yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp tạo dựng lòng tin và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Chiến lược này bao gồm cung cấp dịch vụ hỗ trợ nhanh chóng, thân thiện và kịp thời, giúp giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.
Zappos, một nhà bán lẻ giày trực tuyến của Mỹ, nổi tiếng với dịch vụ chăm sóc khách hàng vượt trội. Họ cung cấp chính sách hoàn trả dễ dàng và linh hoạt, cho phép khách hàng trả lại sản phẩm trong vòng 365 ngày. Zappos không chỉ coi khách hàng là người mua sắm mà còn là trung tâm của mọi quyết định kinh doanh.
Tại Việt Nam, Viettel chú trọng cải thiện dịch vụ khách hàng bằng cách đầu tư vào các trung tâm chăm sóc khách hàng hiện đại và hệ thống giải đáp thắc mắc nhanh chóng. Viettel cũng thường xuyên tiến hành khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng để liên tục nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nhờ chiến lược tập trung vào trải nghiệm khách hàng, Zappos và Viettel đều xây dựng được niềm tin và sự hài lòng từ khách hàng, đồng thời thúc đẩy doanh số bán hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
Gợi ý doanh nghiệp tìm hiểu thêm: Trải nghiệm khách hàng là gì? Cách đo lường và cải thiện
4. Chiến lược Đổi mới dựa trên phản hồi của khách hàng
Chiến lược này khuyến khích doanh nghiệp lắng nghe và học hỏi từ phản hồi của khách hàng để cải tiến sản phẩm và dịch vụ. Việc liên tục đổi mới dựa trên phản hồi giúp doanh nghiệp theo kịp nhu cầu thay đổi của thị trường và đáp ứng tốt hơn mong muốn của khách hàng.
Ví dụ, Shopee không ngừng cải thiện nền tảng thương mại điện tử của mình dựa trên đánh giá và phản hồi từ khách hàng. Họ tối ưu hóa các tính năng giao diện, trải nghiệm thanh toán, và dịch vụ vận chuyển để phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dùng Việt Nam.
Shopee được đánh giá là thành công trong việc đáp ứng mong muốn của khách hàng thông qua các cập nhật và cải tiến liên tục, giúp gia tăng sự hài lòng và thu hút thêm khách hàng mới.
5. Chiến lược Mở rộng thị trường thông qua khách hàng hiện tại
Một trong những cách hiệu quả nhất để mở rộng thị trường là khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho bạn bè và người thân. Doanh nghiệp có thể triển khai các chương trình giới thiệu hoặc ưu đãi đặc biệt để kích thích hành vi này.
Ví điện tử Momo cũng áp dụng khá thành công chiến lược này tại Việt Nam. Khi khách hàng giới thiệu thành công bạn bè tải ứng dụng và liên kết tài khoản ngân hàng, cả người giới thiệu và người được giới thiệu đều nhận được tiền thưởng hoặc ưu đãi dịch vụ. Chiến lược này giúp Momo tăng trưởng mạnh mẽ và mở rộng lượng người dùng.
Không chỉ tạo khách hàng, doanh nghiệp nên quản trị và duy trì quan hệ khách hàng với công cụ CRM
Các doanh nghiệp trên toàn thế giới và tại Việt Nam đã thành công trong việc áp dụng các chiến lược tập trung vào khách hàng, từ cá nhân hóa trải nghiệm, phát triển khách hàng trung thành, đến đổi mới dựa trên phản hồi khách hàng. Những chiến lược này không chỉ giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững mà còn tạo ra lòng trung thành và sự gắn kết lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Mục đích của doanh nghiệp là tạo khách hàng – Doanh nghiệp không chỉ cần tìm kiếm, nuôi dưỡng, giữ chân khách hàng mà cần không ngừng tăng cường quan hệ với khách hàng. Đặc biệt, doanh nghiệp cần chú trọng giữ khách hàng trung thành bởi, thực tế cho thấy chi phí tạo khách hàng mới cao hơn nhiều so với chi phí giữ chân khách hàng cũ.
Vậy, làm thế nào để doanh nghiệp giữ chân được khách hàng?
– Xác định chính xác những nguyên nhân khách hàng rời bỏ doanh nghiệp?
– Ước tính doanh thu giảm bao nhiêu khi khách hàng rời bỏ?
– Nguyên nhân nào có thể khắc phục sớm?
– Cuối cùng, doanh nghiệp cần có kế hoạch và công cụ để quản trị quan hệ khách hàng
Để phát triển bền vững dựa trên quan điểm kinh doanh cốt lõi “tạo khách hàng”, bên cạnh xây dựng chiến lược kinh doanh, đề xuất doanh nghiệp nên tham khảo các công cụ hỗ trợ quản trị quan hệ khách hàng như phần mềm CRM.
Quản trị quan hệ khách hàng với CRM, giảm 5% tỷ lệ khách hàng rời bỏ
Theo Harvard Business Review, ứng dụng phần mềm CRM giúp doanh nghiệp giảm 5% tỷ lệ khách hàng rời bỏ. Từ đó, lợi nhuận có thể tăng từ 25% đến 85%. Có thể thấy lợi ích của phần mềm CRM là khá rõ rệt. Doanh nghiệp tham khảo thêm các lợi ích thực tế khi sử dụng phần mềm CRM quản trị quan hệ khách hàng.
Với phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng FastWork CRM, doanh nghiệp có thể quản lý trọn vẹn vòng đời khách hàng, quản lý việc liên hệ chăm sóc khách hàng. Cụ thể, FastWork hỗ trợ:
- Quản lý lead
- Quản lý khách hàng
- Quản lý liên hệ
- Quản lý hợp đồng
- Quản lý báo giá
- Quản lý cơ hội bán hàng
- Quản lý chăm sóc khách hàng
- Quản lý hỗ trợ khách hàng
- Giám sát viếng thăm
- Tích hợp Call Center nghe gọi trên phần mềm
FastWork CRM cung cấp các số liệu, báo cáo về từng điểm với khách hàng qua từng giai đoạn, từ khi tiếp cận đến khi ký kết hợp đồng. Từ đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt chính xác, tình hình làm việc với khách hàng thế nào, nhóm khách hàng cần ưu tiên trong doanh nghiệp, nhóm khách hàng cần nuôi dưỡng, nguyên nhân khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, nhóm sản phẩm nào được khách hàng lựa chọn nhiều nhất,…
Hoặc vui lòng liên hệ Hotline 0983-089-715 hoặc điền thông tin đăng ký vào Form đăng ký để nhận Tư vấn miễn phí & Demo 1-1 với chuyên viên.
| FastWork.vn – Nền tảng Quản trị và Điều hành doanh nghiệp toàn diện, hỗ trợ doanh nghiệp quản lý nhân sự, công việc, dự án, quản lý khách hàng, bán hàng và quản lý nội bộ. FastWork.vn tự hào đồng hành cùng hơn 3500 doanh nghiệp số hóa, chuyển đổi số – tăng cường hiệu suất, phát triển bền vững. |
