Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán: Doanh Nghiệp Có Bỏ Qua Bước Này?

By 23 Tháng Bảy, 2020Tháng Chín 7th, 2020Kiến thức, Sales & Marketing

Chăm sóc khách hàng sau bán có thật sự quan trọng và mang lại lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp? Liệu các doanh nghiệp hiện nay có đang vô tình bỏ qua công đoạn này mà không biết rằng mình đã bỏ lỡ cơ hội thu về một khoản doanh thu lớn?

Theo số liệu thống kê tại Việt Nam cho thấy:

  • Khách hàng lặp lại có khả năng chuyển đổi gấp 9 lần so với khách truy cập lần đầu.
  • 40% doanh thu thương mại điện tử đến từ các khách hàng lặp lại
  • 50% khách hàng trung thành sẽ mua hàng nhiều hơn ở các công ty ưa thích của mình

Vậy làm thế nào để xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hiệu quả? Mời các bạn cùng theo dõi bài chia sẻ dưới đây!

1. Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng sau bán

Chăm sóc khách hàng sau bán mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp về thương hiệu và doanh thu nhưng có thể tựu chung lại ở 4 lý do chính. Đây cũng là lời giải cho việc các doanh nghiệp lớn đều chú trọng công tác chăm sóc khách hàng

Tạo tập khách hàng trung thành cho doanh nghiệp

Tạo tập khách hàng trung thành cho doanh nghiệp

Việc doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra một tập khách hàng trung thành. Những khách hàng trung thành này sẽ là nhân tố lan tỏa sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp tới cộng đồng người quen và mối quan hệ trên mạng xã hội của họ. 

Chăm sóc khách hàng sau bán giúp doanh nghiệp xây dựng thông điệp về niềm tin rằng chúng tôi không chỉ bán sản phẩm mà chúng tôi còn quan tâm tới câu chuyện và vấn đề của khách hàng.

Với đội ngũ chăm sóc khách hàng sau bán chuyên nghiệp, nhiệt tình, thân thiện, doanh nghiệp sẽ dần tạo dựng được mối quan hệ và gắn kết bền vững với khách hàng. Nếu sản phẩm của bạn đủ tốt, khách hàng trung thành sẽ sẵn sàng giới thiệu với những người xung quanh.

Nhờ vậy, doanh nghiệp không cần tốn bất kỳ chi phí quảng cáo nào mà vẫn có được những khách hàng mới đầy tiềm năng. 

Định vị thương hiệu, tạo ưu thế cạnh tranh

Hãy thử xem xét một ví dụ như sau, có hai công ty cùng sản xuất thuốc xương khớp với chất lượng mẫu mã, giá cả đều khá giống nhau. Tuy nhiên công ty A có nhiều chính sách chăm sóc khách hàng hơn, hết lòng quan tâm và giải quyết những thắc mắc của khách hàng. 

Coca Cola định vị thương hiệu, tạo ưu thế cạnh tranh
Coca Cola định vị thương hiệu, tạo ưu thế cạnh tranh

Trong khi đó công ty B chỉ đơn thuần bán hàng, thu tiền và không quan tâm gì đến khách hàng sau khi bán nữa. Một điều hiển nhiên rằng khách hàng sẽ chọn mua sản phẩm của công ty A thay vì sản phẩm của công ty B. Bởi chẳng ai muốn tiêu dùng sản phẩm của một công ty chỉ coi mình như người dưng, mua xong là kết thúc mọi câu chuyện.

Do vậy việc chăm sóc khách hàng sau bán sẽ giúp doanh nghiệp tạo được ưu thế cạnh tranh và định vị trong lòng người tiêu dùng một vị trí nhất định.

Thu hút khách hàng tiềm năng

Khách hàng luôn có xu hướng chia sẻ với người thân của mình dù sản phẩm đó tốt hay xấu.

Cứ một khách hàng hài lòng họ sẽ nói với 3 người khác biết. Do đó chúng ta hoàn toàn có thêm 3 khách hàng tiềm năng nếu tạo được lòng tin với một khách hàng thân thiết.

Chăm sóc khách hàng sau bán thu hút khách hàng tiềm năng
Chăm sóc khách hàng sau bán thu hút khách hàng tiềm năng

Doanh nghiệp chăm sóc khách hàng sau bán tốt sẽ tạo ra một tập khách hàng thân thiết nhất định. Từ đó doanh nghiệp sẽ có một data khách hàng tiềm năng nếu sự chăm sóc, thái độ phục vụ tốt.

Giả sử như shopee có chính sách tặng xu cho người giới thiệu bạn và người bạn được giới thiệu. Bạn càng giới thiệu nhiều người thì càng nhận được nhiều xu vào tài khoản và quy đổi thành tiền hoặc quà. 

Do đó mà số lượng khách hàng của Shopee ngày một tăng lên do họ nắm bắt được tâm lý khách hàng luôn muốn được quan tâm, tri ân, ưu đãi…

Giảm thiểu sự phàn nàn của khách hàng

Giảm thiểu sự phàn nàn của khách hàng
Giảm thiểu sự phàn nàn của khách hàng

Trên thực tế, trước khi tìm đến sản phẩm của bạn, khách hàng đã tham khảo rất nhiều sản phẩm của doanh nghiệp khác. Vậy khi khách hàng chọn bạn, chứng tỏ sản phẩm của bạn đang có những giá trị mà họ cần hơn các đối thủ khác.

Khách hàng sẽ ít có xu hướng phàn nàn nếu được xoa dịu và giải đáp kịp thời. Họ sẽ có xu hướng chia sẻ với bạn nhiều hơn và coi bạn là một chuyên gia tâm lý luôn sẵn sàng san sẻ những vấn đề mà họ gặp phải khi sử dụng sản phẩm

Việc chăm sóc khách hàng sau bán tốt sẽ cứu cánh cho doanh nghiệp khỏi những khủng hoảng truyền thông. Ngoài ra, có khảo sát cho thấy, dịch vụ khách hàng có thể hỗ trợ cho chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ khoảng 30%.

Tuy nhiên bạn muốn tồn tại bền vững trên thị trường thì điều tiên quyết chất lượng sản phẩm của bạn phải đảm bảo.


Với những lợi ích này, doanh nghiệp cần xây dựng và triển khai quy trình chăm sóc khách hàng sau bán như thế nào?

2. Những tip chăm sóc khách hàng sau bán doanh nghiệp cần quan tâm

 Giảm thiểu sự phàn nàn của khách hàng
Giảm thiểu sự phàn nàn của khách hàng

Luôn giữ liên hệ và kịp thời hỗ trợ khách hàng

Doanh nghiệp hãy xây dựng hệ thống quản lý liên hệ với khách hàng. Sau khi bán hàng hãy thường xuyên hỏi thăm, quan tâm khách hàng với những thông tin và câu chuyện mà họ cũng cấp.

Lắng nghe và dõi theo nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là các dịp lễ tết giúp doanh nghiệp xác định được chiến lược tiếp cận, xây dựng chương trình tri ân, ưu đãi phù hợp.

Bên cạnh đó doanh nghiệp nên có số điện thoại đường dây nóng để khách hàng có thể gọi điện, đánh giá, nhận xét thái độ cũng như cung cách phục vụ của nhân bất cứ lúc nào. Đây được xem là phương thức hiệu quả để hiểu khách hàng, từ đó có sự điều chỉnh chính xác cho việc phát triển về sau.

Liên hệ chăm sóc khách hàng
Liên hệ chăm sóc khách hàng

Tiêu biểu như cách làm của Shopee khá là hay. Shopee khuyến khích người mua hàng đánh giá, chụp ảnh sản phẩm bằng cách tặng thêm xu. Số xu này người dùng có thể tích lũy và sử dụng cho lần mua hàng tiếp theo. Tuy chỉ mất một số lượng xu ít ỏi nhưng bù lại là sự hài lòng của khách hàng.

Khách hàng cũ vừa thích thú khi được nhận thêm xu vừa cảm thấy ý kiến của mình có ích cho người mua hàng sau. Còn người mua hàng mới sẽ căn cứ vào đó, biết thêm thông tin về sản phẩm và quyết định mua hàng mà không cần suy nghĩ, đắn đo, lo lắng nhiều. Uy tín của Shopee nâng cao. Khách hàng có thêm niềm tin vào Shopee. Nhờ đó, việc bán hàng trở nên dễ dàng và thuận tiện hơn. Số sản phẩm bán ra nhiều hơn. Lợi nhuận của Shopee tăng lên.

Chia sẻ vấn đề với khách hàng

 Chia sẻ vấn đề với khách hàng
Chia sẻ vấn đề với khách hàng

Khách hàng tìm đến dịch vụ bán hàng của doanh nghiệp với mong muốn được chia sẻ và nhận được phương án giải quyết dù đó là vấn đề lớn hay vấn đề nhỏ.

Hiện nay, rất nhiều các doanh nghiệp còn bỏ qua công đoạn này. Nếu bạn chỉ bán hàng xong rồi chấm dứt mọi sự liên quan với khách hàng thì hiển nhiên họ sẽ không quay trở lại với doanh nghiệp của bạn lần sau.

Ở cương vị người bán hàng, hãy xác định rằng bạn không chỉ mang sản phẩm đi bán mà còn phải mang niềm tin trao cho khách hàng để họ tiếp tục mua hàng ở những tháng tiếp theo.

Ví dụ, Tiki, Lazada, Sendo…, hầu hết các kênh thương mại điện tử hiện nay đều có phần gửi đánh giá, chia sẻ về sản phẩm dịch vụ sau khi kết thúc hoạt động mua và giao hàng.

Chủ động hướng dẫn phục vụ khách hàng

 Chủ động hướng dẫn phục vụ khách hàng
Chủ động hướng dẫn phục vụ khách hàng

Sau khi bán hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng cần thường xuyên chủ động liên hệ với khách hàng để đảm bảo hàng hóa, sản phẩm không có vấn đề nào.

Nếu khách hàng của bạn phản hồi có vấn đề lỗi nào đó thì doanh nghiệp cũng có thể chủ động nhanh chóng giải quyết và cung cấp cho khách hàng các hỗ trợ cần thiết.

Việc chủ động quan tâm giải quyết các vấn đề thắc mắc của khách hàng sẽ cho thấy sự chuyên nghiệp của bạn trong lòng người tiêu dùng. Chiến lược chăm sóc khách hàng sau bán sẽ tạo cho người dùng cảm thấy doanh nghiệp luôn đặt khách hàng lên vị trí số một.

Chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết

Đây là chiêu bài “hiệu quả” nhất trong quy trình chăm sóc khách hàng. Bởi tâm lý khách hàng luôn yêu thích sự miễn phí hoặc giảm giá, ưu đãi,… chương trình tri ân, ưu đãi cho các khách hàng đã từng mua hàng sẽ khiến họ nhớ về thương hiệu của bạn hơn.

Ví dụ cụ thể nhất là các siêu thị như Big C, Vinmart, Lottemart,… triển khai các chương trình khách hàng thân thiết khá thường xuyên. Bên cạnh đó các siêu thị này luôn có chương trình mua hàng tích điểm, ưu đãi giảm giá, tặng quà sinh nhật dành cho các khách hàng thân thiết. Điều đó làm cho số lượng khách hàng trung thành tăng nhanh chóng, do vậy hiện nay các thương hiệu này đã phủ sóng khắp cả nước.

Chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết
Chính sách ưu đãi cho khách hàng thân thiết

Shopee lại là cái tên “vàng” đi đầu trong việc chăm sóc khách hàng sau bán.

Shopee không chỉ quan tâm đến việc tạo đánh giá, feedback của khách hàng sau mua mà còn chú trọng các chương trình ưu đãi , khuyến mãi. Đối với các khách hàng thân thiết Shopee thường xuyên miễn phí ship, các cửa hàng trên Shopee áp dụng các chính sách tích điểm, tặng quà, mua 1 tặng 1, giảm giá… Nhờ có các chính sách đánh vào tâm lý của khách hàng như vậy, Shopee đã trở thành kênh bán hàng điện tử phổ biến nhất cả nước như hiện nay.

Xây dựng đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình

Hãy tuyển dụng đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng dựa trên yêu cầu năng động, nhiệt tình, luôn vui vẻ và hoạt ngôn. Bởi khách hàng có xu hướng nói chuyện, chia sẻ với người thật hơn là chat qua các kênh bán hàng và mạng xã hội.

 Xây dựng đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình
Xây dựng đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình

Doanh nghiệp cần chú trọng đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhiệt tình và tâm huyết để khách hàng luôn cảm thấy an tâm, cởi mở khi chia sẻ với doanh nghiệp.

Để tạo dấu ấn riêng, doanh nghiệp có thể chọn tiêu chí đặc thù cho dịch vụ chăm sóc khách hàng như tận tâm, 24/7 hay luôn lắng nghe. Điều đó sẽ tạo cho bạn một thương hiệu đặc biệt trong lòng khách hàng.

Ví dụ khi nhắc đến thương hiệu The Coffee House, khách hàng sẽ có cảm giác như được trở về nhà nhờ không gian nhẹ nhàng và thái độ lịch sự từ phía nhân viên phục vụ.

Nếu doanh nghiệp bạn đã bỏ lỡ bước chăm sóc khách hàng sau bán thì hãy cân nhắc về những giá trị tương lai bạn có thể nhận được. Công tác chăm sóc khách hàng không tốn quá nhiều chi phí nhưng lại mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong bước đi sắp tới của bạn.
>>>Tham khảo Phần mềm hỗ trợ chăm sóc khách hàng FastWork.

One Comment

Leave a Reply