Trải nghiệm của khách hàng (customer experience) không thể được đo lường trực tiếp, nhưng việc theo dõi các yếu tố liên quan đến nó sẽ mang lại cho bạn một proxy tốt. Vậy các chỉ số trải nghiệm khách hàng là gì? làm thế nào để đo lường và cải thiện? Trong bài viết này, chúng tôi sẽ giúp bạn hiểu hơn về trải nghiệm khách hàng cũng như cách thức đo lường và cải thiện hiệu quả.
Mục lục nội dung:
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng là cảm nhận của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp, bao gồm việc xem thông tin trên website, nói chuyện với nhân viên tư vấn, đến những cảm nhận khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ mua từ bạn,… Các doanh nghiệp đều hướng đến mục tiêu làm cho khách hàng có trải nghiệm, cảm xúc tốt về sản phẩm và dịch vụ – từ đó lan truyền thương hiệu, tăng lượng khách hàng trung thành, doanh thu.
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) = Experience (Trải nghiệm thực tế) – Expectation (Kỳ vọng ban đầu)
Sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm xúc của một người qua so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng:
- Nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng
- Nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng
- Nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng
Các điểm tiếp xúc trong trải nghiệm khách hàng ngày nay không chỉ qua kênh truyền thông, bán hàng offline mà tồn tại ở cả các kênh online. Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược lấy khách hàng là trung tâm và thực hiện ở cả kênh online và offline, tạo ra kết nối cảm xúc giữa thương hiệu và khách hàng.
Dưới đây là tổng hợp một số ví dụ về chiến lược trải nghiệm khách hàng nổi bật.
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng
1. AirBnB – Cá nhân hóa trải nghiệm người dùng
AirBnB (tương tự như một nền tảng đặt hàng trực tuyến, tuy nhiên sản phẩm của họ là cho thuê phòng, căn hộ. AirBnB có trụ sở tại Silicon Valley) đã nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách cá nhân hóa từng nhu cầu. Họ nhận ra hai đối tượng khách hàng khác nhau – những người muốn thuê chỗ ở và những người đang tìm một nơi để ở lâu dài. Dựa trên sự thấu hiểu này, AirBnB đã tạo ra trải nghiệm tìm kiếm cá nhân hóa theo nhu cầu cho cả hai đối tượng trên cùng một nền tảng. Ngoài ra, họ cũng nhất quán thông điệp thương hiệu và thiết kế trên nền tảng web và app mobile, tăng tính liền mạch khi khách hàng trải nghiệm trên mọi kênh của họ.
Bài học về CX (customer experience): Ngày nay, cá nhân hóa trải nghiệm người dùng được ứng dụng rộng rãi, bạn có thể thấy tính cá nhân hóa trên các nền tảng đặt hàng như Lazada, Shopee. Thấu hiểu từng nhóm đối tượng khách hàng và cung cấp những sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu từng nhóm đối tượng đó giúp doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng.
2. Thế giới di động và chuỗi bán lẻ: lấy hành trình khách hàng làm nền tảng
Vài năm gần đây, chuỗi cửa hàng Thế giới di động được cộng đồng và báo chí nhắc đến như “người dẫn đầu” trong kỷ nguyên trải nghiệm khách hàng. Sau những thành công trong việc tăng trải nghiệm bán lẽ của chuỗi bán lẻ thiết bị di động này, nhiều cửa hàng và chuỗi bán lẻ khác đã học tập và đi theo chiến lược “lấy hành trình khách hàng làm nền tảng”
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, ông Nguyễn Dương, nguyên Giám đốc Singtel Việt Nam cho rằng, Thế Giới Di Động (TGDĐ) đã thiết kế rất tốt quy trình dựa trên hành trình khách hàng là tập hợp các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp từ website, quảng cáo, call center, cửa hàng, bảo hành sửa chữa… Tất cả các điểm tiếp xúc này đều hướng đến khách hàng là trung tâm.
Điều đặc biệt, được nhiều khách hàng nhắc tới là tính thân thiện, thái độ tốt của nhân viên của TGDĐ từ lúc đón cho đến lúc tiễn khách hàng ra về. Họ được huấn luyện tiếp cận với khách hàng theo cách để khách hàng thoải mái nhất chứ không phải theo cách phải bán được hàng.
Bài học về trải nghiệm của khách hàng: Ứng dụng vào doanh nghiệp của bạn, bạn cũng có thể tham khảo thông điệp chiến lược cốt lõi trên. Thay vì tìm mọi cách níu kéo, thuyết phục khách hàng hãy tìm mọi cách để khách hàng có cảm xúc, trải nghiệm tốt nhất khi tìm hiểu và tương tác với sản phẩm, dịch vụ của bạn.
3. McDonald’s: Trải nghiệm khách hàng tại nhà hàng
Khi McDonald’s bắt đầu bị sụt giảm doanh số bán hàng, họ quyết định xoay chuyển tình thế không phải bằng cách thay đổi chiến thuật tiếp thị mà thay vào đó là tập trung vào trải nghiệm của khách hàng.
Họ bắt đầu bằng cách nỗ lực lắng nghe khách hàng và cung cấp cho họ trải nghiệm hợp lý hơn – giống như trải nghiệm mà khách hàng đã yêu cầu. Dựa trên phản hồi của khách hàng, McDonalds đã tạo ra một thực đơn đơn giản hơn, cải thiện độ chính xác của đơn đặt hàng và bắt đầu sử dụng các nguyên liệu chất lượng cao hơn.
McDonald’s cũng đã dành thời gian để nâng cấp nội thất cửa hàng cho đẹp hơn và lắp đặt các ki-ốt tự đặt hàng kỹ thuật số, giảm thời gian đợi của khách hàng. Khi những thay đổi này được thực hiện, BTIG dự kiến tăng trưởng doanh số 4,1%.
Bài học về CX (customer experience): Lắng nghe những gì khách hàng của bạn đang yêu cầu và thực hiện các thay đổi tốt nhất có thể để đáp ứng những yêu cầu đó.
Đo lường trải nghiệm khách hàng
Đo lường trải nghiệm khách hàng cung cấp cho các tổ chức những phương tiện cần thiết để thu thập và phân tích thông tin nhằm có được cái nhìn tốt hơn về khách hàng và nhu cầu của họ. Giúp bạn tìm ra điều gì làm khách hàng hài lòng và không hài lòng và đo lường mức độ hiệu quả của chiến lược trải nghiệm khách hàng về việc đáp ứng các KPI kinh doanh. Từ đó sẽ cải thiện trải nghiệm của khách hàng đồng thời cải thiện chất lượng dịch vụ.
Dưới đây, chúng ta hãy xem xét các chỉ số hàng đầu mà bạn có thể sử dụng để đo lường trải nghiệm khách hàng của mình.
1. Tính điểm quảng cáo ròng
Tính toán Điểm khuyến mại ròng (NPS) là một trong những phương pháp chính để đo lường trải nghiệm của khách hàng. Để tính toán điều này, bạn sẽ gửi một cuộc khảo sát cho khách hàng của mình và hỏi xem họ có khả năng giới thiệu bạn với bạn bè như thế nào, trên thang điểm 0-10. Điểm 0-6 là người gièm pha (Detractor), điểm 7-8 là người thụ động (Passives), và điểm 9-10 (Promoters) là người ủng hộ.
Với điểm số này, bạn có thể ngay lập tức cho biết có bao nhiêu khách hàng hài lòng với trải nghiệm khách hàng của họ rằng họ đã trở thành đại sứ cho thương hiệu của bạn.
NPS là thước đo trải nghiệm khách hàng phổ biến nhất – rất dễ hiểu, hoàn thành nhanh chóng và cung cấp một thước đo lòng trung thành của khách hàng có ảnh hưởng lớn.
2. Phân tích hành trình khách hàng
Một kỹ thuật khác để đo lường trải nghiệm khách hàng là sử dụng số liệu phân tích của bạn để xem xét hành trình của khách hàng.
Tuy nhiên, trước khi có thể thu thập dữ liệu này bạn cần tạo bản đồ hành trình của khách hàng. Bản đồ hành trình của khách hàng nên trả lời các câu hỏi về động cơ, nhu cầu và điểm khó của khách hàng. Giúp bạn hiểu tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng trải nghiệm trên hành trình của họ. Đây là cách bạn sẽ thu thập phân tích hành trình của khách hàng và trả lời được các câu hỏi như: “Khách hàng của tôi đang gặp khó khăn nhất ở đâu?” hoặc “Làm cách nào để tôi có thể hỗ trợ khách hàng của mình tốt hơn?”
3. Thực hiện khảo sát khách hàng
Bên cạnh việc xem xét số liệu phân tích, cách tốt nhất để hiểu trải nghiệm khách hàng của bạn là nói chuyện với khách hàng của bạn thông qua các cuộc khảo sát. Trong các phần khác nhau của hành trình khách hàng, bạn nên gửi các bản khảo sát và phản hồi khác nhau. Ngoài NPS và sự hài lòng của khách hàng, bạn có thể gửi khảo sát để đặt câu hỏi về trải nghiệm người dùng hoặc hỏi khách hàng về các yêu cầu về sản phẩm hoặc tính năng.
4. Xác định tỷ lệ churn của khách hàng
Tỷ lệ churn là phần trăm khách hàng hoặc người đăng ký của bạn hủy hoặc không gia hạn đăng ký sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định.
Để xác định tỷ lệ churn của bạn, hãy chỉ định một khoảng thời gian và kiểm đếm tổng số khách hàng bạn đã có được và số lượng khách hàng đã bỏ cuộc trong khoảng thời gian đó. Sau đó, chia số lượng khách hàng đã bỏ cuộc cho tổng số khách hàng có được và nhân số thập phân đó với 100% để tính tỷ lệ bỏ cuộc của bạn.
Chỉ số này sẽ giúp bạn xác định lý do tại sao khách hàng rời đi. Như có phải vì thiếu gắn kết? Trải nghiệm người dùng kém? Hoặc có lẽ đó là sự thiếu hỗ trợ?
5. Giải thích xu hướng vé hỗ trợ khách hàng
Một số liệu khác có thể giúp bạn tìm hiểu thêm về trải nghiệm khách hàng của mình là xu hướng vé hỗ trợ khách hàng của bạn.
Có những lỗi sản phẩm thường gây phiền toái cho khách hàng, chúng ta cần cải thiện bằng cách tạo hướng dẫn rõ ràng hơn, video giải thích hoặc chỉnh sửa sản phẩm vì bạn đã xem xét xu hướng hỗ trợ khách hàng.
6. Đo lường điểm số hài lòng của khách hàng
Điểm số hài lòng của khách hàng (CSAT) là một trong những cách đơn giản nhất để đo lường trải nghiệm khách hàng của bạn.
Để tính toán, tất cả những gì bạn cần làm là gửi khảo sát ngay sau khi mua hàng hoặc tương tác, tùy thuộc vào doanh nghiệp của bạn.
Cuộc khảo sát này sẽ hỏi “Bạn hài lòng với trải nghiệm của mình ở mức nào?” và đưa ra thang điểm khảo sát tương ứng. CSAT là điểm trung bình của cuộc khảo sát đó.
Nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại số
Trên thực tế, các công ty nỗ lực cải thiện trải nghiệm khách hàng đã chứng kiến mức độ trung thành của khách hàng tăng 92%, doanh thu tăng 84% và tiết kiệm 79% chi phí. Chính vì vậy, điều cần thiết là bạn phải thực hiện mọi biện pháp có thể để có trải nghiệm dịch vụ khách hàng thú vị.
Dưới đây là danh sách các kỹ thuật để doanh nghiệp thực hiện để có kết quả tối ưu.
1. Xây dựng chiến lược kênh đa kênh
Việc xây dựng chiến lược đa kênh để giúp các doanh nghiệp cung cấp những hiểu biết sâu sắc về các tương tác của khách hàng và hành vi của họ trong suốt vòng đời của họ. Chiến lược bao gồm nhiều kênh bán hàng, hỗ trợ khách hàng và tiếp thị. Chiến lược CX đa kênh tập trung vào việc mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng gắn kết bất kể khách hàng sử dụng kênh nào để tiếp cận với doanh nghiệp của bạn.
2. Cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp
Dịch vụ khách hàng tốt nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Khách hàng hài lòng tạo ra những lời truyền miệng tích cực về bạn. Một trong những cách tốt nhất để áp dụng chiến lược tương tác với khách hàng xuất sắc là cung cấp hỗ trợ theo thời gian thực. Bằng cách sử dụng các công cụ tương tác với khách hàng kỹ thuật số, bạn có thể làm cho cuộc trò chuyện trở nên tương tác và tăng trải nghiệm của khách hàng.
3. Đào tạo nhóm đối mặt với khách hàng của bạn
Các nhóm tiếp xúc với khách hàng của bạn là những người đầu tiên mà khách hàng sẽ tương tác. Chúng hoạt động như một ấn tượng đầu tiên lâu dài về thương hiệu hoặc doanh nghiệp của bạn.
Bạn nên thực hiện đào tạo chuyên sâu về sản phẩm giúp truyền đạt thông tin xác thực liên quan đến sản phẩm và dịch vụ của bạn. Quan trọng hơn, cung cấp kiến thức về sản phẩm là một trong những cách tốt nhất để tạo động lực cho nhân viên dịch vụ khách hàng và bồi dưỡng các kỹ năng mềm.
4. Tận dụng sức mạnh của Trí tuệ nhân tạo (AI)
Trí tuệ nhân tạo (AI) đã chiếm phần lớn để mang lại trải nghiệm khách hàng được cải thiện. Triển khai chatbot có thể giúp các doanh nghiệp nâng cao chiến lược trải nghiệm dịch vụ khách hàng và đạt được tốc độ tăng trưởng nhanh hơn.
Tuy nhiên, bạn không thể phó mặc mọi thứ cho AI. Nếu có một truy vấn phức tạp, cần có sự chuyển giao suôn sẻ cho nhân viên hỗ trợ để giải quyết hiệu quả.
Cùng với AI, doanh nghiệp tham khảo thêm công cụ tự động hóa gia tăng trải nghiệm khách hàng.
5. Tạo các tùy chọn tự phục vụ để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn
Hãy cung cấp cho họ phương tiện để trở nên chủ động. Khách hàng cần có thể tự tìm câu trả lời cho câu hỏi của mình. Trên thực tế, 70% khách hàng mong đợi trang web của công ty bao gồm các tùy chọn tự phục vụ như nội dung hỗ trợ, video hướng dẫn, nghiên cứu điển hình, v.v.
Tự phục vụ cung cấp một số đặc quyền mà bộ phận hỗ trợ khách hàng truyền thống không thể cung cấp, do đó mang lại trải nghiệm khách hàng được cải thiện.
6. Thực hiện phản hồi của khách hàng
Thu thập, phân tích và thực hiện phản hồi phải là quá trình để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Việc chọn các kênh giao tiếp phù hợp có thể kết nối với khách hàng của bạn và giúp thu thập phản hồi hữu ích. Với các kênh như trò chuyện trực tiếp, trong ứng dụng hoặc chatbots, bạn có thể yêu cầu phản hồi của khách hàng ngay sau mỗi cuộc trò chuyện. Nó giúp hiểu được trải nghiệm và mức độ hài lòng của khách hàng.
7. Thực hiện nghiêm túc bằng chứng xã hội để cải thiện trải nghiệm của khách hàng
Lời chứng thực và đánh giá của khách hàng là một tiêu chuẩn trên toàn thế giới. Họ tin tưởng ý kiến trung thực của khách hàng hơn là nội dung tiếp thị của bạn. 85% khách hàng tin tưởng các bài đánh giá trực tuyến nhiều như các đề xuất từ bạn bè và gia đình, và 91% thỉnh thoảng hoặc thường xuyên kiểm tra các bài đánh giá trực tuyến trước khi mua hàng.
8. Giữ cho thông điệp thương hiệu của bạn rõ ràng và xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm
Một trong những cách để cải thiện trải nghiệm của khách hàng là kiểm tra thông điệp thương hiệu của bạn. Chúng truyền tải bạn là ai và bạn đại diện cho điều gì? Nó giúp khán giả của bạn có được thông tin chính xác về sản phẩm bạn đang bán. Khiến khách hàng liên tưởng đến thương hiệu của bạn bởi vì nó có sức thuyết phục và gắn bó.
Lấy khách hàng làm trung tâm có nghĩa là phát triển tiêu điểm nhằm mang lại trải nghiệm tích cực trong suốt hành trình của khách hàng. Khi bạn tập trung vào việc tăng trải nghiệm của khách hàng, điều đó sẽ thúc đẩy khách hàng lặp lại và tăng lòng trung thành.
9. Tương tác với khách hàng của bạn trong suốt vòng đời của họ
Không có gì bí mật khi thu hút khách hàng trong toàn bộ vòng đời là yếu tố quan trọng để đạt được doanh thu tăng và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
10. Cá nhân hóa tương tác với khách hàng
Cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng của bạn có thể giúp hình thành mối quan hệ giữa thương hiệu và người mua. Tùy thuộc vào quy mô và phạm vi của công ty, có nhiều cách cá nhân hóa khác nhau.
- Thư cảm ơn hoặc email cho khách hàng sau khi mua hàng
- Các cuộc khảo sát theo dõi khách hàng
- Trang web động cung cấp dựa trên sở thích của người dùng
Làm cho khách hàng cảm thấy có giá trị ngay cả sau khi bán hàng được thực hiện là một cách tuyệt vời để nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
11. Biến khách hàng thành một phần trong thành công của công ty bạn
Như chúng ta đã biết những doanh nghiệp thành công là những doanh nghiệp có khách hàng hài lòng. Một trong những phần quan trọng nhất của việc xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt là biến họ trở thành một phần của cộng đồng hoặc các sự kiện xã hội của bạn.
Khách hàng cảm thấy có giá trị và vinh dự khi bạn gộp họ vào nhóm của mình và ghi công cho họ vì sự thành công của bạn. Đó là một điều lớn đối với họ. Không phải lúc nào ủng hộ tiền tệ cũng được đánh giá cao. Bạn có thể ghi nhận sự đóng góp tích cực của họ đối với sự phát triển của công ty theo những cách sau: Thưởng cho khách hàng trung thành; Giảm giá cho khách hàng chi tiêu cao…
12. Trao quyền cho nhóm của bạn
Trải nghiệm khách hàng nổi bật là trải nghiệm giữ khách hàng quay lại trong khi truyền bá về trải nghiệm của họ. Một trong những cách để đảm bảo khách hàng của bạn hoàn toàn hài lòng là cung cấp cho nhân viên của bạn nguồn lực và quyền hạn để thực hiện với lời hứa về dịch vụ xuất sắc.
13. Tối ưu hóa hành trình và thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết
Hành trình của khách hàng có mối tương quan chặt chẽ hơn đáng kể với kết quả kinh doanh hơn là các điểm tiếp xúc.
Nó có nghĩa là một khi xác định hành trình của khách hàng, bạn phải lập bản đồ toàn bộ hành trình để hiểu rõ ràng về trải nghiệm đầu cuối với người tiêu dùng. Điều này sẽ giúp các tương tác ở mỗi điểm tiếp xúc như thế nào, xác định các lỗ hổng hoặc các lĩnh vực cải thiện.
14. Sử dụng phân tích khách hàng
Nghiên cứu cho thấy rằng “ 90% các nhà quản lý doanh nghiệp tin rằng phân tích có khả năng cải thiện doanh số bán hàng.
Để đạt được quan điểm thống nhất này và cung cấp trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, việc sử dụng phân tích khách hàng là điều bắt buộc đối với cam kết theo hướng hành vi.
Với sự xuất hiện của các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng chuyên biệt như CRM, doanh nghiệp dễ dàng thu thập, theo dõi, phân tích thông tin khách hàng một cách khách quan và chính xác. Từ đó bạn có thể đo lường các chỉ số hành vi, nhân khẩu học và trải nghiệm khách hàng chi tiết khác trong thời gian thực nhằm thực hiện các chiến dịch bán hàng, tiếp thị, nâng cao trải nghiệm hiệu quả.
Kết luận
Trải nghiệm khách hàng được cải thiện mang lại những cơ hội tuyệt vời tác động trực tiếp đến hiệu suất hàng đầu của bạn. Với chiến lược CX đúng đắn được áp dụng, nó không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn khiến tổ chức của bạn thu về được các lợi ích lâu dài.
Do đó, cho dù bạn là một doanh nghiệp nhỏ hay doanh nghiệp lớn, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng giúp bạn tăng trưởng doanh thu, tạo ra lượng khách hàng trung thành lớn, tăng trưởng khách hàng hàng tháng, truyền bá và quảng bá thương hiệu miễn phí …
Ngoài ra, để hỗ trợ cho nhóm tiếp thị, tư vấn và chăm sóc khách hàng nâng cao tính trải nghiệm với dịch vụ/sản phẩm của bạn, doanh nghiệp nên ứng dụng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM. Phần mềm CRM hỗ trợ doanh nghiệp quản lý thông tin, dữ liệu khách hàng, quản lý việc tư vấn, chăm sóc khách hàng, giúp bộ phận tiếp thị hiểu rõ tỷ lệ chuyển đổi, sản phẩm nào khách hàng đang ưa chuộng, hành trình đưa khách hàng tiềm năng thành khách hàng và khách hàng trung thành đang bị nghẽn ở điểm nào….
Với FastWork CRM+, dữ liệu quản trị quan hệ khách hàng còn có thể đồng bộ với quản lý bán hàng. Thống nhất, tập trung dữ liệu giúp doanh nghiệp không bỏ sót khách hàng, chăm sóc khách hàng tốt hơn, cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nếu doanh nghiệp bạn đang kinh doanh theo mô hình B2B, bạn có thể tìm hiểu chi tiết và nhận Demo FastWork CRM qua đăng ký tư vấn.
Doanh nghiệp tham khảo thêm:
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Tạo sự khác biệt của doanh nghiệp
Bài học áp dụng chiến lược 4P trong marketing khi ra sản phẩm mới
Hiệu ứng chim mồi trong kinh doanh – bán hàng
Dành cho Marketer #2: Những hiểu biết cơ bản về Marketing 7P
Chiến lược Marketing mix 7P đã vực dậy thương hiệu Duracell như thế nào?
8 bài học xây dựng chiến lược Marketing cho Startup từ các thương hiệu lớn
