Rất nhiều bên cho rằng các cuộc đối thoại hỏi về ưu đãi, khiếu nại, truy vấn của khách hàng chỉ là hoạt động chăm sóc, giải đáp thông tin. Tuy nhiên, nếu đội ngũ của bạn đủ giỏi và thông minh thì mọi liên hệ với khách hàng đều có thể kết thúc bằng việc chốt sales. Một bộ phận dịch vụ khách hàng hiệu quả sẽ làm chủ mọi cuộc trao đổi và dẫn dắt cảm xúc của khách hàng. Trong bài viết này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn xây dựng đội ngũ có cách thuyết phục khách hàng bằng kỹ năng sử dụng phương pháp tâm lý.
Mục lục nội dung:
1. Nói chuyện một cách tự nhiên, đừng quá máy móc sử dụng kịch bản
Phương pháp đầu tiên trong nghệ thuật thuyết phục khách hàng là hãy trò chuyện một cách tự nhiên. Khách hàng chọn gọi điện đến cho bạn vì họ muốn được trò chuyện với người thực, người sẽ phản hồi những thắc mắc của họ và trả lời cả với những câu hỏi bất thường. Cách thuyết phục khách hàng hiệu quả nhất chính là “nói không” với các kịch bản bán hàng có sẵn. Những câu hỏi chuẩn bị trước khiến khách hàng cảm thấy bị dẫn dắt và không gần gũi.
Nhiều khách hàng cho biết họ có thiện cảm và xu hướng mua hàng nhiều hơn thông qua hình thức tư vấn trực tiếp với nhân viên. Trong nhiều nghiên cứu về quản lý quan hệ khách hàng, mối liên kết giữa khách hàng và nhân viên sẽ không bền chặt nếu nhà tư vấn “đọc” to kịch bản hội thoại đã chuẩn bị trước đó. Theo Bright Local, có tới 60% khách hàng thích gọi điện trực tiếp cho các doanh nghiệp SMEs nếu họ có câu hỏi hoặc thắc mắc liên quan đến sản phẩm và ưu đãi.
>>> Xem thêm bài viết: 12 cách chốt sales hiệu quả – Bí quyết thống lĩnh thị trường B2B
2. Hỏi thăm đến sức khỏe của khách hàng
Một cách thuyết phục khách hàng bằng thủ thuật tâm lý nữa chính là cho họ thấy bạn thực sự quan tâm đến sức khỏe của họ và người thân. Khi bắt đầu cuộc trò chuyện, sau khi giới thiệu bản thân, bạn hãy đưa ra lời hỏi khách hàng về tình trạng sức khỏe của họ. Nghiên cứu cho thấy, doanh số tăng đáng kể nếu nhóm bán hàng quan tâm đến tình trạng sức khỏe của khách hàng. Bạn cũng có thể bắt đầu một cuộc trò chuyện bằng lời chúc tích cực như: Chúc buổi sáng tốt lành; Chúc tháng mới nhiều may mắn. Một thử nghiệm được thực hiện giữa những người phục vụ cho thấy, lời chúc tích cực đến khách hàng làm tăng 27% tiền boa. Trong quản lý chăm sóc khách hàng ví dụ này cũng mang đến hiệu quả khả quan tương tự. Nếu bạn đang quan tâm đến làm thế nào để chăm sóc khách hàng tốt hơn, đừng quên tham khảo Top 20 Công ty đã xây dựng Quy trình chăm sóc Khách hàng thành công
3. Gọi tên khách hàng trong khi trò chuyện
Cách thuyết phục khách hàng tiếp theo chính là ghi nhớ tên của họ và gọi tên trong suốt cuộc trò chuyện. Nghiên cứu tâm lý cho thấy, mọi người thích nghe tên của mình khi trò chuyện. Điều này gia tăng thiện cảm và khả năng xây dựng mối quan hệ thân thiết hơn. Đối với tiếng Anh, bạn có thể xưng hô với khách hàng bằng tên mà không sợ mắc lỗi. Tuy nhiên với tiếng Việt bạn nên chú ý đến độ tuổi và giới tính của khách hàng để đưa ra các danh xưng kèm theo tên. Tốt nhất bạn nên gọi khách hàng kèm theo cụm từ Anh/Chị trước tên riêng nhằm thể hiện sự lịch sự, tôn trọng và chuyên nghiệp.
4. Đưa ra lợi thế sản phẩm tốt hơn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh
Làm nổi bật những ưu điểm của sản phẩm hoặc dịch vụ do công ty bạn cung cấp là rất quan trọng. Thông thường, trước khi ra quyết định, khách hàng gọi điện đến các công ty để khảo sát. Do đó, nếu bạn có cơ hội, hãy nhấn mạnh rằng ưu đãi của bạn tốt hơn hoặc rẻ hơn đối thủ cạnh tranh. Nhân viên tư vấn cần nên bật được những ưu điểm của sản phẩm so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành trên thị trường như: Công nghệ tiên tiến; Kỹ thuật hiện đại; Tiết kiệm nhiên liệu; Giao diện thân thiện; Chế độ bảo hành dài hạn; Chính sách bán hàng chuyên nghiệp; Cách sử dụng đơn giản; Hàm lượng dinh dưỡng cao hơn;… Hay các ưu đãi về giá như: Rẻ hơn từ 5-20% so với các sản phẩm trên thị trường; Cung cấp sản phẩm với giá niêm yết không qua trung gian,…
5. Luôn giữ nhịp trò chuyện đều đặn
Bắt đầu và dẫn dắt cuộc trò chuyện với những câu hỏi mở nhằm phát triển chủ đề là cách thuyết phục khách hàng bằng thủ thuật tâm lý được dân sales thường xuyên áp dụng. Thay vì đi trực tiếp vào việc bán hàng, bạn cần mở đầu cuộc hội thoại bằng những câu hỏi mang tính xã giao như: Ngày hôm nay của bạn thế nào; Thời tiết hôm nay thật lạnh,… Sau khi khách hàng đã cởi mở hơn, có thiện cảm với bạn hơn, bạn có thể đưa ra đề nghị cung cấp sản phẩm/dịch vụ phù hợp với họ.
6. Nhắc đến những tính cách tích cực của khách hàng
Theo các nhà tâm lý học, một trong những cách thuyết phục khách hàng hiệu quả là đề cập đến các khía cạnh tích cực của đối tác trong cuộc trò chuyện. Cách này khiến khách hàng thích thú hơn, từ đó có xu hướng muốn lắng nghe. Khi bạn nói chuyện với khách hàng, hãy cố gắng làm nổi bật tầm quan trọng hay mặt tích cực của họ, bằng cách nói: “Bạn là một trong những khách hàng tốt nhất của chúng tôi” hoặc “Công ty chúng tôi rất vui khi được làm việc với bạn”. Điều này làm cho khách hàng thấy được sự trân trọng mà bạn dành cho họ.
7. Thúc đẩy hành động theo cảm xúc
Tất cả chúng ta đều thích nghĩ rằng quyết định của mình là lý trí, tuy nhiên trên thực tế cảm xúc của chúng ta ảnh hưởng phần lớn đến hầu hết các quyết định. Khi nói chuyện với khách hàng, bạn hãy nhấn mạnh những cảm xúc tích cực mà sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp hoặc việc mua hàng sẽ tạo ra. Cách thuyết phục khách hàng bằng thủ thuật tâm lý này hoạt động hiệu quả hơn bất kỳ suy luận, tính toán nào.
>>> Xem thêm bài viết: Hướng dẫn cách tiếp cận khách hàng mới trên Google
8. Hãy thể hiện mình là một đại diện, nhà tư vấn hoặc cố vấn kinh doanh
Nếu bạn vẫn đang băn khoăn về cách thuyết phục khách hàng hiệu quả thì có thể áp dụng mẹo hay sau đây. Đừng cố gắng trở thành một người bán hàng nhớ danh mục sản phẩm/ dịch vụ như một cái máy. Đừng là nhân viên bán hàng đọc lại danh sách các mặt hàng công ty đang cung cấp mà không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Thay vào đó, hãy coi mình là một chuyên gia với nhiều kiến thức. Bạn cần cung cấp đến khách hàng của mình cái nhìn cụ thể và khách quan hơn về lĩnh vực. Cung cấp đến khách hàng các đề xuất cũng như giải pháp giải quyết vấn đề tối ưu nhất.
9. Sử dụng đòn bẩy FOMO (Fear of Missing Out Fear)
Ngay cả khách hàng khó tính nhất cũng khó từ chối khi họ nhận thức được những gì họ sẽ mất nếu không mua hàng của bạn. Trong marketing, hiện tượng này được gọi là FOMO (Fear of Missing Out Fear) hay sợ mất cơ hội mua. Bạn có thể sử dụng thủ thuật tâm lý này trong các tình huống cụ thể nếu bạn thực sự hiểu được mong muốn sâu bên trong khách hàng. Thay vì chỉ trình bày về ưu điểm của sản phẩm, bạn cần cho khách hàng thấy nếu không mua, sản phẩm sẽ hết hàng hoặc không còn được giảm giá hoặc thuộc về người khác.
Bên cạnh đó, bạn cũng có thể tham khảo và ứng dụng Hiệu ứng chim mồi để thuyết phục khách hàng.
10. Hãy để khách hàng chủ động quyết định các bước tiếp theo
Cách thuyết phục khách hàng bằng thủ thuật tâm lý cuối cùng là để họ tự quyết định các bước tiếp theo. Đối với phương pháp này bạn cần nhường quyền tự chủ cho khách hàng của mình bằng cách đưa ra các câu hỏi như: “Bạn muốn làm gì tiếp theo?” hoặc “Bạn muốn triển khai dự án vào lúc nào?”. Những câu hỏi này thể hiện sự chuyên nghiệp của bạn, cho khách hàng thấy được ý kiến của họ có tầm quan trọng như thế nào, cũng như để khách hàng tự quyết định mà không bị thúc ép. Trên đây là 10 cách thuyết phục khách hàng bằng thủ thuật tâm lý được đúc kết từ các chuyên gia bán hàng. Mong rằng với các kỹ năng thiết yếu trên bạn có thể tạo ra và quản lý cơ hội bán hàng của mình một cách thông minh.
>>> Xem thêm bài viết: Bản mô tả công việc nhân viên chăm sóc khách hàng mới nhất
Gợi ý Doanh nghiệp, Nhà quản lý, Bộ phận kinh doanh tham khảo thêm phần mềm FastWork CRM - Quản lý dữ liệu khách hàng toàn diện, xuyên suốt giữa các phòng ban Marketing, Telesales, kinh doanh và chăm sóc khách hàng, thúc đẩy hoạt động kinh doanh, bán hàng.
