Theo bài nghiên cứu của tác giả Thom Holland, hầu hết các công ty, doanh nghiệp đều sẵn sàng chi ngân sách đầu tư vào dịch vụ khách hàng. Bởi nhà lãnh đạo nhận thức sâu sắc rằng: quan hệ khách hàng tốt mang tới lợi nhuận tốt.
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng tốt và không ngừng cải tiến theo thời gian là cách tốt nhất để phát triển doanh nghiệp SMEs. Dưới đây là một số nguyên tắc và kinh nghiệm giúp doanh nghiệp xây dựng mẫu quy trình chăm sóc khách hàng bài bản.
Nguồn: Bài nghiên cứu của tác giả Thom Holland
Mục lục nội dung:
1.Hiện thực ý tưởng về chăm sóc khách hàng thành một quy trình hoàn chỉnh
Để xây dựng mẫu quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp SMEs điều đầu tiên nhà quản lý cần làm là lên kế hoạch cho quy trình phục vụ khách hàng. Về cơ bản, đây là những gì doanh nghiệp muốn thực hiện với nguồn lực hiện tại. Phương án lý tưởng nhất là doanh nghiệp sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM để xây dựng quy trình của mình. Tùy vào năng lực hiện tại, Nhà quản trị SMEs có thể triển khai linh hoạt mô hình CRM phù hợp.
Điều đầu tiên bạn cần làm là xác định các “điểm” doanh nghiệp sẽ “gặp gỡ” khách hàng. Sau khi xác định thành công các kênh này, bạn sẽ cần cách phân loại các kênh để tạo “trường hợp”. Sau đây là bảng phân tích các kênh giao tiếp phổ biến nhất và cách hoạt động thông thường của chúng:
- Cổng dịch vụ khách hàng – Tốt nhất, doanh nghiệp nên có một dịch vụ tư vấn trên trang web của mình, nơi khách hàng có thể nhận được câu trả lời họ cần mà không cần sự trợ giúp của nhân viên khách hàng.
- Truyền thông xã hội – Sử dụng giải pháp CRM, doanh nghiệp có thể đưa các nguồn cấp dữ liệu xã hội trực tiếp vào phần mềm CRM. Bằng cách này, nhân viên của bạn có thể theo dõi nguồn cấp dữ liệu và phản hồi khi cần thiết.
- Hỗ trợ qua điện thoại – Các doanh nghiệp thường muốn giảm thiểu nhu cầu về đường dây nóng hỗ trợ. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, tình trạng này không thể được giải quyết. Hầu hết các giải pháp CRM sẽ trao quyền cho nhân viên hỗ trợ bằng cách cung cấp cho họ thông tin khách hàng.
- Email – Khách hàng và đối tác của doanh nghiệp vẫn có thói quen gửi email. Với một vài thiết lập, email sẽ có thể được tạo tự động trong các trường hợp khi cần thiết.
- Tiếp thị qua điện thoại – Trong một số trường hợp, khách hàng sẽ gọi cho bộ phận bán hàng của bạn vì đây là người mà họ đã từng làm việc trước đó. Như đã nói, bạn cần đào tạo nhân viên bán hàng của mình khả năng ghi lại nhật ký các trường hợp theo cách thủ công khi cần thiết.
Sau khi một trường hợp được tạo, doanh nghiệp cần có cách xử lý. Dưới đây là bảng phân tích về cách các doanh nghiệp thường xử lý các trường hợp trong quy trình quản lý chăm sóc khách hàng lý tưởng:
- Chỉ định và xác minh – Tại thời điểm này, bước đầu tiên trong xây dựng mẫu quy trình chăm sóc khách hàng nên làm là giao trường hợp cho đại diện dịch vụ khách hàng thích hợp. Nhiệm vụ này thường được hoàn thành bằng cách phân loại trường hợp theo một danh sách các tiêu chí được xác định trước và xác định đại diện dịch vụ khách hàng phù hợp nhất để xử lý trường hợp đó.
- Xác định Giải pháp – Tiếp theo, đại diện dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp cần tìm ra giải pháp thích hợp. Trong bối cảnh lý tưởng, đại diện dịch vụ khách hàng có thể tìm kiếm cơ sở dữ liệu về các giải pháp khả thi.
- Cung cấp giải pháp – Sau khi xác định, đại diện dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp cần đưa ra giải pháp theo một cách nào đó.
- Làm lại trường hợp – Nếu giải pháp không thành công, trường hợp sẽ tự động được định hướng trở lại giai đoạn “xác định giải pháp”.
- Nâng cấp và Chỉ định lại trường hợp – Nếu trường hợp đạt đến một ngưỡng nhất định, thì trường hợp đó sẽ được chuyển lên cấp độ tiếp theo và được chỉ định lại cho đại diện dịch vụ khách hàng thích hợp.
- Đóng trường hợp – Sau khi trường hợp được giải quyết, dữ liệu thu thập được nên được sử dụng để giúp cải thiện quy trình dịch vụ khách hàng.
2.Sắp xếp quy trình dịch vụ khách hàng ban đầu của doanh nghiệp
Sau khi đã xác định được mẫu quy trình chăm sóc khách hàng “lý tưởng” của mình, doanh nghiệp cần thiết kế một quy trình ban đầu có thể được thiết lập. Bố cục của quy trình quản lý khách hàng có sự khác nhau tùy thuộc vào các nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp. Quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả bao gồm:
Như đã đề cập trước đó, vị trí khách hàng của doanh nghiệp muốn giao tiếp sẽ phụ thuộc vào thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong hầu hết các trường hợp, nó tuân theo sơ đồ trên.
- Thiết lập mạng xã hội của doanh nghiệp – Điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm là thiết lập mạng xã hội của mình. Nếu doanh nghiệp đang hoạt động một mình, hãy cân nhắc tìm cách kết hợp dữ liệu cá nhân để xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
- Thiết lập các kênh liên lạc truyền thống – Tiếp theo, thiết lập ứng dụng Google cho tài khoản doanh nghiệp. Trong hầu hết các trường hợp, doanh nghiệp nên sử dụng tất cả các tính năng năng xuất (gmail, lịch, tài liệu) cho doanh nghiệp của mình.
- Sử dụng phần mềm quản lý hỗ trợ khách hàng miễn phí – Cách dễ nhất để quản lý tất cả những điều này là sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng miễn phí. Các phần mềm này cho phép doanh nghiệp tập trung tất cả các kênh liên lạc tại một nơi. Ở đây, doanh nghiệp cần xác định thủ công giải pháp và giải quyết trường hợp.
Xem thêm:
Giới thiệu Fastwork CRM – Phần mềm Quản lý Khách hàng trực tuyến hiệu quả nhất
Review TOP 8 Phần mềm Quản lý khách hàng CRM ưu việt
CRM hay Excel – Giải đáp lý do Phần mềm Quản lý khách hàng thắng thế trên thị trường
3.Ghi lại, đo lường, tối ưu hóa và phát triển các quy trình dịch vụ khách hàng
Sau khi thiết lập quy trình dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần tìm các giải pháp sao cho có thể liên tục phát triển và cải thiện các mối quan hệ với khách hàng. Doanh nghiệp cần thực hiện các phép đo hiệu quả quy trình dịch vụ khách hàng ở những nơi sau để giúp cải thiện mối quan hệ với khách hàng:
- Các trường hợp được phân loại theo loại – Khách hàng đặt câu hỏi nhiều nhất?
- Trường hợp theo nguồn – Khách hàng của doanh nghiệp tìm kiếm trợ giúp ở đâu?
- Trường hợp khách hàng – Một số khách hàng có cần trợ giúp nhiều hơn những khách hàng khác không?
- Giải pháp được sử dụng phổ biến nhất – Giải pháp nào hoạt động tốt nhất?
- Thời gian phản hồi trung bình – Doanh nghiệp có đang giúp đỡ khách hàng tốt hơn không?
Khách hàng mua hàng từ những người và thương hiệu mà họ tin tưởng. Cách tốt nhất để có được lòng tin của khách hàng là lắng nghe những gì họ đang nói và tìm cách giúp họ.
Ban đầu việc xây dựng mẫu quy trình chăm sóc khách hàng bài bản là không hề dễ dàng. Tuy nhiên khi quy trình này đi vào hoạt động và mang đến hiệu quả, khách hàng sẽ là người quảng bá cho doanh nghiệp của bạn, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng tăng lên. Ngay từ bây giờ các doanh nghiệp cần cải thiện mối quan hệ với khách hàng của mình và chờ đợi thành quả từ quá trình này.
Dành cho SME:
Tại sao doanh nghiệp SME nên sử dụng phần mềm Quản lý công việc?
Hướng dẫn dành cho SME: Lập kế hoạch kinh doanh không khó như bạn nghi
Tổng hợp kiến thức về Business Development trong SME
Hướng dẫn SME set up hiệu quả phòng Marketing
05 phần mềm Quản lý dự án hiệu quả dành cho SME
