Ngày nay, thay vì nhân viên bán hàng lưu giữ thông tin hay bất kỳ ghi chú nào về khách hàng tiềm năng bằng sổ sách và excels, họ bắt đầu số hóa dữ liệu trên nền tảng CRM để mọi người có thể truy cập thông tin. Ứng dụng này cho phép doanh nghiệp và khách hàng kết nối nhanh chóng và gắn kết hơn. Nhờ vậy, các nhóm tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng có thể hợp tác và chia sẻ thông tin với nhau nhanh chóng và dễ dàng. Vai trò của phần mềm CRM FastWork với ngành Marketing do đó mà được mở rộng và ngày càng khẳng định được vai trò quan trọng trong việc tăng khả năng theo dõi chăm sóc khách hàng tiềm năng và tăng doanh thu từ hiệu quả quảng cáo.
1. Trước hết cần hiểu phần mềm CRM FastWork là gì?
CRM (Customer Relationship Management), được hiểu là Quản lý quan hệ khách hàng, một chiến lược để quản lý mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. CRM được hiểu là một công cụ cung cấp cho các nhóm bán hàng, marketing và bộ phận chăm sóc khách hàng một nền tảng để tổ chức, chia sẻ và đồng bộ hóa thông tin khách hàng tiềm năng. Những thông tin này sẽ được các bộ phận liên quan trong công ty dễ dàng truy cập và thường được sử dụng để chăm sóc khách hàng, bán hàng qua điện thoại, chăm sóc sau bán hàng. Thông qua CRM, các bộ phận, phòng ban có thể tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, từ đó giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng.
Một số ví dụ về việc sử dụng phần mềm CRM
Phần mềm CRM FastWork thu thập và lưu trữ thông tin về các tài liệu Marketing, quảng cáo và các chiến dịch quảng cáo trước đó, khi bộ phận bán hàng bắt đầu một chiến dịch telesale mới, nó sẽ cung cấp cho nhóm nhiều thông tin hơn về các sản phẩm, tính năng và các trường hợp sử dụng mà khách hàng quan tâm. Sau đó, Phần mềm CRM thu thập tất cả các ghi chú mà nhóm telesale vừa thực hiện khi nói chuyện với khách hàng. Sử dụng những ghi chú này, bộ phận Marketing có thể nhìn ra các nhóm khách hàng tiềm năng, những phản hồi về sản phẩm và dịch vụ từ đó tạo ra các chiến dịch được nhắm trúng mục tiêu hơn.
Về cơ bản, Phần mềm CRM FastWork thu thập thông tin về cách khách hàng tiềm năng và khách hàng tương tác với công ty trên mọi kênh của công ty như trang web, phương tiện truyền thông xã hội, điện thoại, trò chuyện trực tiếp, v.v. lịch sử mua hàng. Đội ngũ bán hàng và marketing cũng có thể truy cập thông tin dịch vụ khách hàng được thu thập từ các khách hàng hiện tại để xác định các cơ hội bán hàng hoặc theo dõi các tài khoản có dấu hiệu rủi ro.
Có rất nhiều nhà cung cấp công cụ CRM tên tuổi trên thế giới bao gồm Salesforce, Microsoft, Oracle và SAP, nhưng trong những năm gần đây, rất nhiều công ty nhỏ hơn đã trở thành những người dẫn đầu trong lĩnh vực này bằng cách phục vụ các doanh nghiệp vừa và nhỏ với giá thành tốt hơn bao gồm HubSpot, Close.io, Base và công cụ CRM mà chúng tôi cung cấp FastWork CRM.
2. CRM hỗ trợ Marketing Automation như thế nào?
Ngày nay, thuật ngữ CRM và Marketing Automation được sử dụng gần như đồng nghĩa, nhưng trên thực tế chúng lại là hai loại công cụ khác nhau. Các công cụ Marketing Automation ( tự động hóa tiếp thị) được tập trung vào các hoạt động hàng đầu như tạo ra và chăm sóc các khách hàng tiềm năng, chẳng hạn như tự động gửi quảng cáo, email và các chiến dịch xã hội.
Và trong khi một số công cụ Marketing Automation cung cấp các chức năng giống như CRM, thì phần lớn dữ liệu tự động hóa tiếp thị được chuyển sang CRM cho các kênh hoạt động sau cùng để tiếp cận khách hàng như telesales, sales và Customer service. Vì vậy, từ góc nhìn bề nổi của marketing automation và các công cụ CRM, có vẻ như bộ phận Marketing nên sử dụng công cụ tự động hóa tiếp thị và bán hàng trong ứng dụng CRM để không bỏ lỡ các cơ hội bán hàng có giá trị.
3. Phòng Marketing được lợi gì từ dữ liệu trong CRM?
Ý kiến cho rằng các công cụ tự động hóa tiếp thị dành cho nhóm tiếp thị, phần mềm CRM dành cho đội sales và nhóm dịch vụ khách hàng là một nhận định thiếu sót. Thực tế là những người làm tiếp thị được hưởng lợi đáng kể từ việc truy cập và sử dụng dữ liệu được thu thập trong CRM. Vậy bằng cách nào?
Tiếp tục chăm sóc khách hàng chưa chuyển đổi
Sử dụng dữ liệu trong CRM, các nhà tiếp thị có thể xác định khách hàng nào đã được đội sales liên lạc mà chưa được chuyển đổi. Sử dụng các chi tiết được ghi lại từ cuộc trò chuyện trước đó, các nhóm tiếp thị có thể xây dựng các chiến dịch được thiết kế để tiếp tục theo sát khách hàng tiềm năng và hy vọng sẽ sớm được chuyển đổi các khách hàng đó.
Xác định doanh thu từ tiếp thị
Các nhà tiếp thị sử dụng các công cụ trong CRM có thể kết nối để tạo ra các phân tích về doanh số mà tiếp thị mang lại. Điều này cho phép theo dõi và báo cáo về các khách hàng tiềm năng và doanh thu mang lại từ các chiến dịch quảng cáo. Cung cấp cho các lãnh đạo doanh nghiệp về số liệu chi tiết về các doanh số của từng chiến dịch, qua đó có thể tạo ra kinh nghiệm cho các chiến dịch sau được đúng mục tiêu và mang về nhiều khách hàng hơn.
Thu hút sự chú ý đối với khách hàng mục tiêu
Phần mềm FastWork CRM và nhiều phần mềm CRM từ các nhà cung cấp khác có bao gồm tính năng chấm điểm cho mỗi cơ hội bán hàng. Tính năng này giúp các marketers và nhân viên bán hàng đánh dấu được các cơ hội tiềm năng và xác định vấn đề từ các khách hàng khác để có định hướng thay đổi cách tiếp cận và quảng cáo phù hợp hơn. Khi các thành viên trong đội marketing và sales theo dõi đầy đủ thông tin này, nó làm tăng khả năng chuyển đổi khách hàng mục tiêu và tăng doanh số từ marketing mang lại.
Dừng lãng phí thời gian vào khách hàng thực sự không quan tâm
Một lợi ích khác của việc chấm điểm các cơ hội bán hàng, đó là xác định đối tượng khách hàng không quan tâm, không đúng mục tiêu và cảm thấy bị làm phiền. Nếu bạn biết đối tượng khách hàng nào, hay nhóm khách hàng nào không có khả năng chuyển đổi dù đã dùng nhiều biện pháp tiếp cận, bạn có thể ngừng lãng phí thời gian chạy theo các khách hàng đó và chuyển sự chú ý của bạn tới đối tượng hoặc nhóm khách hàng có khả năng mang lại doanh thu hơn.
Thu thập thông tin có giá trị cho các chiến dịch Automation Marketing
Nếu nhóm marketing của bạn đang chạy một chương trình tiếp thị dựa trên những công cụ tiếp thị thuê ngoài, thì phần mềm FastWork CRM chính là người bạn đồng hành rất hữu ích. Nó giúp bạn xác định các cơ hội bán hàng chéo, bán hàng cho các khách hàng hiện tại và tạo ra các chiến dịch được thiết kế nhắm đúng mục tiêu hơn để làm nổi bật lợi ích của sản phẩm hơn.
Xác định các cơ hội tiếp thị mới
CRM chứa các dữ liệu marketing có thể được gia hạn như: ngày hết hạn đăng ký và các cuộc gọi dịch vụ. Cho phép nhóm marketing xây dựng danh sách khách hàng hiện tại có nguy cơ không gia hạn thêm dịch vụ để đưa ra một chiến lược tiếp thị mới nhằm giữ chân những đối tượng khách hàng này.
Theo sát nhu cầu, thắc mắc của khách hàng trong quá trình giao dịch
Nhờ khả năng xem lại những câu hỏi và nhu cầu của khách hàng khi họ làm việc với nhóm bán hàng hay nhóm chăm sóc khách hàng sẽ cung cấp dữ liệu có giá trị được sử dụng để củng cố niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp, đưa ra ý tưởng mới cho các loại nội dung mới để đưa ra và xây dựng kênh tiếp thị hiệu quả hơn.
Khi khách hàng yêu cầu dịch vụ được cá nhân hóa nhiều hơn và mong muốn được trải nghiệm gắn kết hơn thì các dữ liệu thông tin được tập trung lưu trữ được tập trung cho tiếp thị, bán hàng và dịch vụ lại càng trở nên quan trọng hơn. Ngoài những lợi ích này, việc tập trung đồng bộ dữ liệu khách hàng vào CRM dẫn đến việc thấu hiểu và nắm bắt tâm lý khách hàng tốt hơn, tăng lòng trung thành của khách hàng vào doanh nghiệp.
4. Doanh nghiệp hưởng lợi từ việc sử dụng CRM như thế nào?
Từ các doanh nghiệp đã áp dụng CRM trong marketing và sales, giờ đây các doanh nghiệp không còn hoài nghi về lợi ích của chúng tới các chiến dịch quảng cáo và chăm sóc khách hàng, tuy nhiên, lợi ích của nó tới tổng thể công ty thì sao?
Từ những phản hồi của nhiều doanh nghiệp, rất nhiều lợi ích được tìm thấy trên tổng thể bộ máy vận hành. Theo Salesforce, các công ty áp dụng CRM cho thấy kết quả rất ấn tượng:
- Tỷ lệ chuyển đổi tăng 30%
- Tăng 35% sự hài lòng của khách hàng
- Giảm 38% thời gian quyết định
- Doanh thu tăng 25%
Phần mềm CRM giúp các nhóm cung cấp dịch vụ tốt hơn trong suốt “lifetime customer”, cải thiện lòng trung thành của khách hàng và truyền cảm hứng cho thương hiệu. Điều này rất quan trọng bởi vì tiếp thị ngày nay trở nên khó khăn hơn bao giờ hết, những lời giới thiệu truyền miệng tạo ra những khách hàng tiềm năng chất lượng cao nhất với chi phí rẻ hơn đáng kể để giữ chân một khách hàng hiện tại so với trên một khách hàng mới.
Khi công ty của bạn phát triển, bạn sẽ thấy một trong những lợi ích lớn nhất của CRM – khả năng mở rộng đối tượng khách hàng và tăng hiệu quả quảng cáo và các chiến dịch tiếp thị. Bất kể số lượng khách hàng tiềm năng bạn tạo ra mỗi tháng, phần mềm CRM cung cấp cho mọi người quyền truy cập vào dữ liệu quan trọng trong tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng để giúp thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
