10 bước xử lý “khôn khéo” khi khách hàng tức giận

“Chưa một khách hàng nào không hài lòng về chúng tôi?” – Liệu có bao nhiêu nhà lãnh đạo dám dõng dạc tuyên bố, trong suốt quá trình vận hành doanh nghiệp nhiều năm liền? Có lẽ chẳng có doanh nghiệp nào có thể làm hài lòng 100% khách hàng. Việc khách hàng tức giận, mặc dù nỗ lực để tránh, chúng ta vẫn gặp phải như “chuyện thường ngày ở huyện”.

Đối mặt với việc khách hàng tức giận, bạn có thể giải quyết bằng cách giận dữ nhưng đó sẽ là cách đưa doanh nghiệp của bạn đi vào đường cụt. Đừng làm mất đi sự điềm tĩnh, đừng đánh mất khách hàng, cách giải quyết khi gặp khách hàng khó tính là áp dụng 10 bước được tổng hợp từ ý kiến của chuyên gia dưới đây.

Bước 1: Ngừng tranh cãi

Khi giận dữ, con người thường có tâm lý đấu tranh. Và khi không thể thuyết phục đối phương bằng lý lẽ, họ sẽ lựa chọn giải quyết bằng những lời phản bác gay gắt, kịch liệt. 

Là một cá nhân hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, nếu khách hàng tức giận, bạn cũng quyết tâm tranh cãi đến cùng thì đương nhiên người tổn thất không ai khác, chính là bạn và doanh nghiệp của bạn.

Đứng từ phía khách quan, không ai quan tâm bạn sai hay khách hàng sai, lý do khách hàng đưa ra vô lý hay bạn giải thích thuyết phục thế nào. Cái họ nhìn nhận chỉ là, trong khi luôn đi tuyên truyền “khách hàng là thượng đế” thì bạn lại đang đi ngược lại tuyên bố của chính mình, tranh cãi tay đôi với khách khi nhận được phản hồi không hài lòng về dịch vụ.

Thực tế, bạn không thể thắng khách hàng, do đó, hãy bỏ cái tôi đi, cùng ngồi xuống hòa giải, tìm ra phương hướng giải quyết êm đẹp, ổn thỏa nhất.

Xem thêm: 9 chiến lược giữ chân khách hàng trung thành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ

Bước 2: Nhắc nhở bản thân về mục đích cuối cùng 

Đừng bao giờ mất kiểm soát mà quên mất giá trị cốt lõi mình hướng đến là gì?

Liệu bạn có thật sự cần là người chiến thắng trong cuộc “đấu mồm” này? Bạn cần tìm mọi cách để kiếm tiền nhiều nhất có thể? Hay bạn phải “đá” khách hàng ra ngoài ngay lập tức vì thái độ của họ khiến bạn nổi điên?

Tất cả đều không phải, mục đích của bạn suy cho cùng là làm mọi thứ trong khả năng, giúp khách hàng đạt được thứ họ muốn.

Tất nhiên, điều đó không có nghĩa bạn phải nhượng bộ trước những yêu cầu vô lý, phá vỡ chính sách công ty hay đi ngược lại quy định chung để khách hàng hài lòng.

Hãy bằng kinh nghiệm chuyên môn của mình, dùng đòn tâm lý thôi thúc khách hàng nhận ra có thể họ đang hiểu lầm và thể hiện thiện chí muốn kết thúc mọi chuyện 1 cách nhanh chóng, dựa trên sự đồng thuận của hai bên. 

Bước 3: Nhận thức được nỗi đau của khách hàng

Khách hàng có quyền bày tỏ sự thất vọng, thay vì coi thường nó, bạn hãy coi đó như một lời khuyên, một sự góp ý để giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển.

Bạn tuyệt đối không nên có những phản ứng cảm tính như “Ồ, tôi không hiểu vì sao bạn lại buồn” hay “Nó thực sự không phải là vấn đề lớn”. Bởi đối với khách hàng, đó là vấn đề lớn và cũng chính vì lớn, họ mới cần sự hỗ trợ từ bạn.

Dù muốn hay không, hãy nỗ lực để khiến họ cảm thấy bạn đang chia sẻ nỗi buồn cùng họ.

80% lợi nhuận của các công ty chỉ đến từ 20% khách hàng lớn. Hãy chăm sóc tốt cho 20% khách hàng này và chủ động loại bỏ 20% khách hàng “rắc rối”. Tìm hiểu nguyên lý 80/20 trong kinh doanh và quản trị

Bước 4: Lắng nghe thật nhiều

Hãy để khách hàng kể câu chuyện của họ một cách liền mạch nhất có thể, họ buồn như thế nào, phàn nàn về dịch vụ ra sao. Quan trọng nhất là bạn đừng chen ngang khi họ đang bày tỏ quan điểm.

Thật tuyệt vời nếu bạn chỉ yên lặng lắng nghe, bởi trong hoàn cảnh đó, bất kỳ một lời bào chữa hay phản bác nào đều là nguyên nhân châm ngòi cuộc xung đột.

Bạn nên lắng nghe bằng một khuôn mặt đồng cảm hoặc một giọng nói hối lỗi – nó là liều thuốc xoa dịu cơn giận của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.

Bước 5: Lật lại vấn đề

Khi đã hiểu được toàn bộ câu chuyện, bạn hãy nhắc lại vấn đề chính theo góc nhìn của mình, chỉ ra chính xác vấn đề khiến khách hàng tức giận. Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể đặt những câu hỏi như:

• “Bạn không nhận được hàng đã đặt, sau đó cũng không được tiền hoàn từ phía công ty phải không ạ?”
• “Nhân viên của chúng tôi có thái độ hỗn láo và không giúp khách hàng tìm đồ khi được nhờ vả, bạn có thể cho mình xin thời gian xảy ra vụ việc và tên nhân viên phục vụ thời điểm đó không ạ?”
• “Sản phẩm chúng tôi cung cấp không như bạn kỳ vọng?”
• “Lỗi kỹ thuật xảy ra thường xuyên ảnh hưởng đến hiệu suất công việc của bạn?”

Hãy lặp lại lý do then chốt cho đến khi khách hàng gật đầu đồng ý đó chính là vấn đề họ phàn nàn.

Bước 6: Trấn an khách hàng

Một bộ phận khách hàng thường có định kiến, cái nhìn không mấy tốt về bộ phận chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp. Họ cho rằng họ không được lắng nghe, sự góp ý của họ không được doanh nghiệp tiếp nhận. Đôi khi khách hàng chưa tiếp xúc với bộ phận chăm sóc khách hàng nhưng đã vội nhận định nhân viên chăm sóc khó chịu và hỗn láo.

Thực tế, một khi họ đã nhấc máy lên gọi một cuộc điện thoại cho bạn, có thể họ đã sẵn sàng tranh cãi nếu không nhận được giải pháp hỗ trợ thỏa đáng. Chính vì vậy, bạn cần thay đổi quan điểm đó trước tiên, trấn an họ rằng bạn ở đây để giúp họ, chứ không phải đấu tranh với họ.

Có thể bạn quan tâm: Giải pháp quản lý dữ liệu khách hàng 360

Bước 7: Yêu cầu giải pháp từ khách hàng

Nếu muốn giải quyết êm đẹp mọi chuyện, chắc chắn bạn không thể bỏ qua bước đi này. Tất cả những gì bạn cần làm là đặt câu hỏi: “Điều tốt nhất bây giờ tôi có thể làm cho bạn là gì?”

Tuyệt đối không đưa ra hàng loạt lựa chọn theo kiểu chúng tôi chỉ có từng đấy cách giải quyết, bạn có thể chọn 1 hoặc là không nhận được gì, điều đó chỉ làm khách hàng “tức điên” lên thôi. Thay vì vậy, bạn hãy yêu cầu giải pháp từ họ để cân nhắc đưa ra phương án phù hợp nhất.

Bước 8: Đưa ra lựa chọn cho khách hàng

Chỉ sau khi khách hàng chia sẻ mong muốn của họ, bạn mới nên điều chỉnh lại thành 1 hoặc 2 lựa chọn bạn có thể đáp ứng. 

Ví dụ, khi khách hàng đề nghị hoàn 100% tiền sản phẩm họ đã mua, nhưng bạn không thể. Bạn có thể đưa ra lựa chọn cho họ “Tôi mong rằng công ty có thể hoàn lại 100% tiền như bạn yêu cầu, nhưng rất tiếc, nó không nằm trong chính sách của chúng tôi. Bạn sẽ nhận được voucher giảm giá 70% cho lần tới,……”

Cách xử lý đó sẽ khiến khách hàng cảm nhận được phía công ty đã rất hợp tác để giải quyết, từ đó chuyển sang một thái độ thân thiện, mềm mỏng hơn. 

Bước 9: Nhắc lại bước 7 và bước 8 đến khi đưa ra quyết định

Bạn hãy thực hiện lặp đi lặp lại bước 7 và bước 8, hãy kiên nhẫn trao đổi để đưa ra giải pháp phù hợp nhất cho cả 2 bên, đặc biệt là không mất lòng và khiến khách hàng tức giận thêm.

Bước 10: Theo dõi, giám sát

Nhanh chóng thực hiện thỏa thuận và có kế hoạch chăm sóc khách hàng trong tương lai. Cảm nhận được thiện chí của bạn, khách hàng sẽ dần chuyển từ “ác cảm” sang hài lòng.

Đối với một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Dịch vụ, trong 100 khách hàng có 9-10 người không hài lòng là điều không thể tránh khỏi. Điều quan trọng là, cả lãnh đạo hay đội ngũ nhân sự cần giữ bình tĩnh thực hiện 10 bước trên, chúng tôi tin rằng, dù khách hàng tức giận đến đâu, khó tính đến mấy, các bạn đều sẽ tìm ra cách xử lý ổn thỏa.

Nhưng chưa dừng lại ở đó, bạn cần đặc biệt chú ý đến chế độ chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng hài lòng rồi, chúng ta sẽ khiến họ hài lòng hơn, khách hàng chưa hài lòng, chúng ta sẽ khiến họ dần thay đổi. Đó là lý do các doanh nghiệp thời 4.0 có xu hướng sử dụng các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến để lưu trữ hồ sơ, thông tin khách hàng giúp dễ dàng lên lịch chăm sóc cũng như giám sát quá trình thực hiện của nhân viên. 

Đề xuất bạn tìm đọc thêm: Trải nghiệm khách hàng – Cách thức đo lường và cải thiện

Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng FastWork CRM cung cấp đầy đủ các tính năng cốt lõi trong hoạt động CRM cho doanh nghiệp, hỗ trợ hiệu quả công việc của hầu hết các phòng ban như Marketing, Telesales, Kinh doanh, Chăm sóc khách hàng,…