9 Chiến Lược Giữ Chân Khách Hàng Trung Thành Cho Doanh Nghiệp Vừa Và Nhỏ

By 23 Tháng Chín, 2020Business Hack

9 chiến lược giữ chân khách hàng trung thành trong bài viết sẽ giúp doanh nghiệp trả lời câu hỏi làm thế nào để giữ chân khách hàng trung thành. Qua đó phân tích lý do vì sao chiến lược giữ chân khách hàng cũ luôn được ưu tiên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Các nhà lãnh đạo, các cấp quản lý doanh nghiệp vừa và nhỏ thường có một câu hỏi tưởng chừng như đơn giản: việc thu hút khách hàng mới có phải là quan trọng nhất? Câu trả lời cho câu hỏi đó là việc giữ chân khách hàng hiện tại còn quan trọng hơn việc thu hút được khách hàng mới. 

Tất nhiên luôn có một sức hấp dẫn thú vị đi kèm với việc tìm kiếm được khách hàng mới. Có lý do để khách hàng lựa chọn thương hiệu của bạn, điều này là một động lực mạnh mẽ thúc đẩy sự tự tin cho doanh nghiệp. Nhưng bên cạnh đó, doanh nghiệp cần nhìn xa hơn vào tương lai trong việc làm thế nào để phát triển được cơ sở dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp mình. 

Vai trò của chiến lược giữ chân khách hàng trung thành

Một chiến lược giữ chân khách hàng tốt là khi được thiết lập để giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng quay lại với thương hiệu của mình. Nói tóm lại, một yếu tố quan trọng để thành công của một doanh nghiệp đó là sự quay trở lại của khách hàng.

Điều này cũng dẫn đến ROI (tỷ lệ lợi nhuận đầu tư) sẽ lớn hơn và chi phí để giữ chân khách hàng cũ cũng ít tốn kém hơn so với việc có được khách hàng mới. 

Vậy doanh nghiệp làm cách nào để giữ chân khách hàng của mình? Chiến lược giữ chân khách hàng là gì? Làm thế nào để doanh nghiệp tạo ra các chiến lược giữ chân khách hàng khiến họ cảm thấy hài lòng, tương tác với thương hiệu và quay trở lại nhiều hơn nữa?

Đặc biệt trong những doanh nghiệp vừa và nhỏ, khi lợi ích cạnh tranh lớn nhưng tiềm lực về kinh tế lại không dồi dào như những “ông lớn” khác. 

Yếu tố quan trọng để một thương hiệu thành công đó là đưa khách hàng quay trở lại nhiều lần
Yếu tố quan trọng để một thương hiệu thành công đó là đưa khách hàng quay trở lại nhiều lần

Chiến lược giữ chân khách hàng trung thành là gì?

Nói một cách đơn giản, chiến lược duy trì quan hệ khách hàng (hoặc chiến lược giữ chân khách hàng) là một tập hợp những ý tưởng, chiến lược nhằm tăng giá trị của một khách hàng cho doanh nghiệp.

Các chiến lược tiếp thị để giữ chân khách hàng có thể được triển khai ở bất kỳ giai đoạn nào của hoạt động động mua sắm và được thực hiện theo nhiều cách khác nhau. Bao gồm những hoạt động như:

  • Giới thiệu sản phẩm
  • Đưa ra đánh giá tích cực về sản phẩm
  • Dịch vụ khách hàng tốt
  • Sản phẩm dùng thử miễn phí
  • Các chương trình khuyến mãi cho khách hàng thân thiết

Ngoài những hoạt động trên còn có thể kết hợp với các chiến lược tiếp thị khác, được ứng dụng nhằm tạo ra trải nghiệm khách hàng để nuôi dưỡng lòng trung thành với thương hiệu, tình cảm tích cực và khiến khách hàng sẵn sàng quay lại với thương hiệu nhiều hơn. 

Chiến lược giữ chân khách hàng được triển khai ở bất kỳ giai đoạn nào của hoạt động mua sắm
Chiến lược giữ chân khách hàng được triển khai ở bất kỳ giai đoạn nào của hoạt động mua sắm

Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Có thể nhận thấy, việc doanh nghiệp sở hữu một dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là một trong những chiến lược giữ chân khách hàng quan trọng nhất. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời luôn là yếu tố đặc biệt quan trọng trong việc khách hàng quyết định có quay trở lại với một thương hiệu hay không.

Doanh nghiệp đưa ra một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt đồng nghĩa với việc doanh nghiệp tạo ra một kết nối cá nhân hơn với mỗi khách hàng. Từ đó, khuyến khích được lòng trung thành và tạo cho khách hàng cảm giác như họ được chăm sóc một cách cẩn thận nhất. Một số chiến lược về dịch vụ khách hàng doanh nghiệp có thể sử dụng như:

  • Tận tâm với sự hài lòng từ khách hàng
  • Thời gian phản hồi khách hàng ngay lập tức
  • Chủ động nhận trách nhiệm, không đổ lỗi
  • Đảm bảo những điều đã cam kết
  • Đưa ra chính sách hoàn trả tốt
  • Đảm bảo tính nhất quán trong hoạt động 

Một dịch vụ khách hàng xuất sắc sẽ xây dựng được một lượng lớn khách hàng quay trở lại, đó là một trong những chiến lược duy trì quan hệ khách hàng quan trọng nhất mà doanh nghiệp cần áp dụng.

Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là một trong nhiều yếu tố quan trọng trong chiến lược giữ chân khách hàng
Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là một trong nhiều yếu tố quan trọng trong chiến lược giữ chân khách hàng

Sự thuận tiện là chiếc chìa khóa vàng

Sự tiện lợi dành cho khách hàng sẽ luôn là một phương pháp an toàn và hiệu quả để có thể giữ chân họ về lâu về dài. Sự ngắn gọn của chiến lược này đó là khiến cho sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp bạn dễ dàng tiếp cận nhất có thể cho khách hàng. 

Doanh nghiệp cần xác định được mong muốn và nhu cầu mà khách hàng có để tạo ra công cụ và hệ thống để giải quyết được vấn đề này.

Ví dụ cho điều này đó là doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ thanh toán/giao hàng thông qua nền tảng trực tuyến một cách nhanh chóng tới khách hàng. 

Cá nhân hóa để thúc đẩy nhu cầu khách hàng

Sử dụng đòn bẩy là một chiến lược duy trì quan hệ khách hàng tuyệt vời để áp dụng nhằm đảm bảo doanh nghiệp giữ được chân khách hàng lâu nhất có thể. Đó là doanh nghiệp đưa ra chiến lược cá nhân hóa để thúc đẩy khách hàng. Bao gồm các hoạt động xác định đối tượng và tính cách, chân dung khách hàng, thói quen và nhu cầu tiêu dùng trên các nền tảng họ thường sử dụng. Hoạt động này cũng sẽ khiến khách hàng nói nhiều hơn về thương hiệu đó. 

Sử dụng các nền tảng và hình thức tiếp cận thông qua mạng xã hội, đây sẽ là một công cụ mạnh mẽ nếu doanh nghiệp biết sử dụng đúng cách để thúc đẩy lòng trung thành khách hàng.

Đo lường tuổi thọ ROI hoặc chuỗi giá trị

Đây là một chiến lược duy trì quan hệ khách hàng được thực hiện ở bên trong doanh nghiệp. Hoạt động này là cần thiết bởi doanh nghiệp cần tìm hiểu việc giữ chân khách hàng sẽ mang lại cho doanh nghiệp bao nhiêu giá trị về lâu dài. 

Doanh nghiệp sẽ nhận ra tầm quan trọng tuyệt đối của hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ đem lại mức lợi nhuận cho doanh nghiệp. Thông qua số lần mà khách hàng quay lại với thương hiệu trong một khoảng thời gian dài. Do đó mà chi phí để giữ chân khách hàng hiện tại sẽ ít hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra để đi tìm kiếm khách hàng mới.

Doanh nghiệp cần đo lường chuỗi giá trị và ROI để điều chỉnh chi phí hợp lý
Doanh nghiệp cần đo lường chuỗi giá trị và ROI để điều chỉnh chi phí hợp lý

Đưa ra các cuộc khảo sát, thăm dò lấy ý kiến khách hàng

Doanh nghiệp hiện nay thường bỏ quên và không nhận ra tầm quan trọng của hoạt động khảo sát và lấy ý kiến khách hàng. Đa số những hoạt động này thường bị những doanh nghiệp lâu năm trên thị trường bỏ quên và không nhận ra giá trị. Vì vậy, giải pháp này là một chiến lược hết sức phù hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tận dụng. 

Hoạt động này nên được doanh nghiệp sử dụng thường xuyên, được triển khai trước và sau khi khách hàng hoàn tất chu trình mua sắm sản phẩm/dịch vụ. Thông qua việc này, doanh nghiệp có thể nắm bắt được thông tin về dịch vụ/sản phầm của mình đã giải quyết được vấn đề gì cho khách hàng nhằm sử dụng cho mục đích tiếp thị sau này. Có rất nhiều cách khác nhau để tạo bảng thăm dò, câu hỏi khảo sát để lấy ý kiến và tương tác từ khách hàng. 

Từ bảng khảo sát, ý kiến khách hàng này mà doanh nghiệp sẽ có được cái nhìn chuyên sâu về cảm nhận khách hàng. Về suy nghĩ và mong muốn của khách hàng cho sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có thể kết hợp với các loại số liệu khác nhau. Chiến lược này sẽ là chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp vừa và nhỏ không thể bỏ qua. 

Từ bảng khảo sát, lấy ý kiến khách hàng doanh nghiệp sẽ có cái nhìn chuyên sâu về cảm nhận của khách hàng
Từ bảng khảo sát, lấy ý kiến khách hàng doanh nghiệp sẽ có cái nhìn chuyên sâu về cảm nhận của khách hàng

Chương trình quảng bá sản phẩm

Nếu tập trung quan sát vào những doanh nghiệp thành công (bao gồm doanh nghiệp vừa và lớn) sẽ thấy họ thường có những chương trình quảng bá sản phẩm đến khách hàng. Hoạt động này thường là những chương trình tiếp thị được thực hiện liên tục hoặc định kỳ. Thông qua hoạt động quảng bá này, các doanh nghiệp vừa và nhỏ sẽ thể hiện được một chiến lược duy trì khách hàng vững chắc. 

Giữa các doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực khác nhau sẽ có những chương trình quảng bá khác nhau. Nhưng nhìn chung đều hoạt động theo tiêu chí mang lại cho khách hàng hiện tại giá trị để từ đó giúp doanh nghiệp mang về được khách hàng mới. Một số khái niệm về chương trình quảng bá sản phẩm phổ biến bao gồm:

  • Chương trình hoàn tiền mua sắm cho khách hàng
  • Các đợt giảm giá/khuyến mãi
  • Chương trình tích điểm nhận thưởng
  • Chương trình mua – tặng
  • Giải thưởng bốc thăm/quay số

Mỗi doanh nghiệp cần đưa vào thử nghiệm các hoạt động nhất định để có thể cân nhắc loại quảng bá tiếp thị nào phù hợp nhất. Đó được coi như là một cuộc thử nghiệm để tìm ra phương pháp hữu hiệu nhất để giữ chân và nâng cao lòng trung thành khách hàng.

Cơ hội từ những lời phàn nàn/khiếu nại

Có một thực tế là khi khách hàng cảm thấy không hài lòng về sản phẩm, họ thường không lên tiếng và âm thầm từ bỏ thương hiệu đó. Nhưng nếu xem xét về khía cạnh kỹ thuật, khi tiếp nhận những lời phàn nàn hoặc đánh giá không tốt từ khách hàng mà không có động thái giải quyết vấn đề thì đó chính là doanh nghiệp đang tự làm mất đi khách hàng của mình. 

Thực tế là phần lớn liên quan đến vấn đề này đó là khách hàng không biết cách khiếu nại tới doanh nghiệp. Bên cạnh đó thì khách hàng thường có suy nghĩ rằng sẽ không tạo ra được sự thay đổi nào cho dù có khiếu nại. Do đó, doanh nghiệp hãy đảm bảo tới khách hàng rằng những lời phàn nàn của họ sẽ được lắng nghe và giải quyết một cách tích cực để tạo ra thay đổi cần thiết.

Việc sử dụng chính những lời phàn nàn của khách hàng như một chiến lược giữ chân khách hàng tuyệt vời. Điều này cho phép khách hàng cảm thấy như họ đang được lắng nghe. Quan trọng hơn cả, đó là cho phép doanh nghiệp thông qua đó giải quyết vấn đề và cho khách hàng biết rằng doanh nghiệp thực sự nỗ lực cải thiện vấn đề đó. Đó chính là một trong những bí quyết giúp doanh nghiệp chữ chân được khách hàng của mình.

Điều hướng khách hàng

Khách hàng đến và mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp không có nghĩa là doanh nghiệp đã hoàn tất mọi giao dịch với khách hàng đó.

Đừng quên khách hàng họ có nhiều lựa chọn hơn bao giờ hết. Doanh nghiệp bán ra được cho khách hàng đó 1 lần, không có nghĩa điều đó sẽ tiếp tục trong tương lai. Các đối thủ cạnh tranh đang bao vây xung quanh và cũng cung cấp cùng 1 loại sản phẩm như vậy, thậm chí với mức giá thấp hơn doanh nghiệp bạn. Vì vậy, hãy đưa ra cho khách hàng thêm điều gì đó. 

Thiết lập một không gian chia sẻ, đào tạo về sản phẩm, cung cấp thông tin hữu ích cho khách hàng là điều là bất kỳ khách hàng nào cũng muốn.Từ nguồn cung cấp thông tin quý 

giá này, doanh nghiệp có thể có dữ liệu về khách hàng của mình để dùng cho mục đích làm cho họ quay lại với thương hiệu.

Sử dụng hệ thống CRM để kết nối với khách hàng tốt hơn

Thông qua việc ứng dụng CRM vào hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, doanh nghiệp sẽ nhận thấy về tổng thế sự gắn kết của khách hàng với thương hiệu. Đó là bởi doanh nghiệp sử dụng CRM để lắng nghe, tương tác và thấu hiểu khách hàng tốt hơn. Sự quan tâm đến khách hàng mà một thương hiệu dành cho họ luôn được đánh giá cao. Điều này được phản ánh rõ nét qua việc khách hàng sẽ tương tác với thương hiệu nhiều hơn thông qua các nền tảng trực tuyến, mạng xã hội chính thức của doanh nghiệp. 

Bên cạnh đó CRM còn cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn toàn diện về khách hàng thông qua việc phân tích dữ liệu, hành vi tiêu dùng, nhân khẩu học. Điều này giúp doanh nghiệp cải thiện và nâng cao các sản phẩm/dịch vụ của mình nhằm phục vụ theo yêu cầu, ý muốn của khách hàng một cách chính xác.

Doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng CRM để có sự kết nối với khách hàng tốt hơn
Doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng CRM để có sự kết nối với khách hàng tốt hơn

Doanh nghiệp nếu biết sử dụng và tận dụng được những chiến lược giữ chân khách hàng đã nêu ở trên sẽ giúp giữ chân được một lượng lớn khách hàng trung thành. Không chỉ vậy  còn có thể kết nối với khách hàng ở mức độ tối đa khiến họ quay lại nhiều lần với thương hiệu.

Leave a Reply