Ken Zimmerman là người sáng lập công ty sản xuất tủ theo đơn đặt hàng Thorcraft Custom Kitchens. Đây cũng là nhân viên bán hàng tài năng nhất mà tôi từng biết.
Hôm nay blog xin chia sẻ câu chuyện bán hàng khởi nghiệp của Ken Zimmerman.
Câu chuyện bán hàng thực tế của Ken Zimmerman
Một ngày nọ, Ken nhận được một dự án sửa nhà bếp từ một khách hàng tiềm năng. Ken hăng hái lái xe hơn 2 giờ đồng hồ đến gặp chủ căn nhà và nhanh chóng bàn bạc với họ.
Monica (người chủ nhà mà Ken cần thỏa thuận) người mà Ken cần thuyết phục.
Ken đã tìm ra một hướng giải quyết vô cùng hoàn hảo để sửa lại căn bếp của cô. Tuy nhiên Monica lại chỉ muốn thay đổi muốn bàn mới và một vài tủ mới.
Ken đã thuyết phục chủ nhà và cung cấp rất nhiều thông tin chuyên môn và một loạt các quy trình, công đoạn sửa chữa chuyên nghiệp. Những điều Ken cung cấp đều rất hoàn hảo và chuyên nghiệp.
Nhưng Monica nghĩ Ken muốn khoe chuyên môn quá nhiều và cô không có niềm tin vào Ken vì Ken không lăng nghe cô, sau đó cô đã đuổi Ken về và đánh giá chất lượng phục vụ của anh “quá kém”.
Vậy vấn đề Ken gặp phải là gì? Tại sao Ken bị từ chối mặc dù Ken là một nhà seller tài năng, một người có rất nhiều chuyên môn.
Steve – chồng của Monica đã chứng kiến câu chuyện và gửi cho Ken một lá thư.
Ken,
Bạn là một người thú vị và nhiệt tình. Hôm qua chúng tôi thực sự đánh giá cao tất cả những chia sẻ và chuyên môn của bạn về ngôi nhà của chúng tôi.
Xin vui lòng tha thứ cho tôi để phụ giảng cho bạn về bán hàng. Có một câu nói rất hay: Nếu bạn rất thông minh, tại sao bạn lại không giàu có? Tôi nghĩ bạn là một người vui vẻ và chuyên nghiệp. Nhưng tôi hoàn toàn khó chịu khi lần đầu tiên bạn bắt đầu nói chuyện với Monica bạn đã không cho cô sự tin tưởng mà chỉ cho chúng tôi cảm giác bạn muốn có thêm công việc khi sửa chữa căn bếp của chính tôi. Tôi thấy ở bạn là sự chống cự, giảng dạy về chuyên môn mà bạn không biết lắng nghe khách hàng của mình.
Trong mười năm, tôi đãn bán hàng cho các khác hàng cá nhân một cách say sưa. Tôi xem nó như một môn nghệ thuật nó giống như âm nhạc- một thứ tuyệt đẹp khi chúng ta thực hiện tốt nó. Bán hàng giỏi không phải việc trao đổi tiền bạc mà là giải quyết sự lo lắng của khách hàng.
Tôi đã thực hiện việc bán hàng có cả tốt và xấu và dường như nó đã hoàn thành tốt. Và kể từ khi doanh số của tôi bị giảm tôi đã phân tích quá trình bán hàng với người bsn hàng mà tôi làm việc cùng. Bạn đã dường như cảm đánh giá rằng nó đây là câu chuyện vui với tôi và bạn đã đánh mất nó trong một sự hài hước.
Nhìn về phía trước để sửa chữa điều này cho đến khi chúng tôi hoàn thành nó.Cảm ơn,
Steve
Bài học từ sự thất bị khi bán hàng cho một seller của Ken là gì?
Bài học xây dựng “niềm tin” khách hàng
Vấn đề của Ken là gì? Có nhiều chuyên môn có gì sai?
Hãy “khoan” nói đến chuyên môn, cái một quyết định khách hàng có lựa chọn sản phẩm của mình hay không chính là niềm tin họ dành cho bạn.
Ken không khiến họ tin anh ấy có thể biến căn bếp của họ trở nên phù hợp hơn với họ mà Ken chỉ khẳng định khi Ken sửa chữa căn bếp sẽ hoàn hảo hơn trong mắt Ken.
Muốn xây dựng niềm tin của khách hàng hãy lắng nghe và nói “cái” khách hàng cần.
Ken hay hàng hàng các seller hiện nay đang gặp một vấn đề “giao giảng” về kiến thức, quy trình quá nhiều mà quên đi rằng liệu “khách hàng có muốn nghe”. Điều bạn đang nói, đang muốn cung cấp có phải những điều khách hàng cần?
Hàng hóa là sản phẩm hữu hình bạn bán cho khách hàng. Nhưng “cái” bạn bán thực sự là “giá trị” của hàng hóa đó. Về lâu dài những gì bạn bán cho khách hàng chính là “niềm tin”.
Và niềm tin là điều mà khách hàng đặt nơi bạn mỗi khi quyết định mua một sản phẩm nào đó ở bạn.
Khách hàng mua sản phẩm của bạn. Khách hàng giải quyết được câu chuyện gì? Đó là những điều một seller phải trả lời được. Ken không hề cho khách hàng niềm tin vào dịch vụ mà Ken mang lại rằng sau khi sửa hoàn toàn căn bếp họ sẽ nhận được những giá trị vật chất và tinh thần như thế nào.
Chìa khóa hợp tác với một chuyên viên sale là sự lắng nghe, khéo léo và cho khách hàng niềm tin vào những điều họ đang tìm kiếm. Hiện nay những nhân viên sale giống như Ken có rất nhiều và để khắc phục những hạn chế đó những nhân viên sale cần nỗ lực rèn luyện qua thời gian và những trải nghiệm thực tế.
Nguyên tắc tiên quyết của một nhân viên sale: “nói cái khách hàng muốn nghe”
Bạn bán hàng cho một seller đồng nghĩa với việc: “những người bạn đang tiếp cận cũng rất am hiểu về lĩnh vực bạn đang nói”.
Một nhân viên sale giỏi phải biết làm sao để “gãi đúng chỗ ngứa” của khách hàng, nói vào vấn đề khách hàng muốn nghe cho họ “niềm tin” bạn sẽ giải quyết câu chuyện của họ. Muốn vậy bạn phải hiểu sở thích, nhu cầu của khách hàng trước khi tiếp cận họ.
Có thể bạn quan tâm: Xử lý tình trạng khách hàng trung thành rời đi bằng phần mềm FastWork CRM
Bài học “lắng nghe khách hàng”
Sẽ không ai muốn mua hàng, sử dụng dịch vụ của một doanh nghiệp khi nhân viên luôn muốn khẳng định “tôi là tốt nhất” mà không lắng nghe khách hàng. Hãy luôn là người cần khách hàng, cho họ cảm giác “tôi là khách hàng và tôi là số 1” đối với doanh nghiệp bạn.
Một vấn đề của các nhân viên sale là quá tự tin, cho mình là người giỏi hơn khách hàng. Đúng! nhưng nếu đó là những khách hàng tiêu dùng cuối cùng. Bây giờ bạn đang bán hàng cho một chuyên viên sale.
“Nếu bán thông minh, ắt bạn đã giàu”. Đúng vậy! vậy nếu bạn “giàu” mà bạn ứng xử với khách hàng “không thông minh” thì sao. Có nghĩa là bạn chưa thật sự giàu có đâu.
Ken rất giỏi chuyên môn nhưng Ken chưa lắng nghe khách hàng để biết họ muốn gì, cần gì và tại sao Monica lại không thay đổi cả nhà bếp thay vì chỉ sửa chữa một phần nhỏ. Có thể vì căn bếp đó là kỉ niệm của vợ chồng cô ấy và cô ấy không muốn thay đổi dù Ken có thể hoàn chỉnh nó trở nên lộng lẫy hơn.
Hãy là một người bạn nghe khách hàng của mình chia sẻ thay vì “tư vấn” quá nhiều. Nhớ nhé!
Bài học về quy trình bán hàng “mềm dẻo”
Steve nhắn với Ken về việc cậu đang có quá nhiều “phòng”. “Phòng” mà Steve nhắc đến là “quy trình”. Nhưng “căn phòng” đầu tiên về xây dựng niềm tin khách hàng Ken lại bỏ lỡ.
Bạn không nên đi theo một quy trình quá khô cứng trong khi khách hàng đang muốn bạn lắng nghe bạn không nên trình bày quá nhiều.
Áp dụng quy trình không sai nhưng áp dụng phải hiệu quả. Đó là tiêu chí hàng đầu khi doanh nghiệp xây dựng quy trình bán hàng bởi mục đích cuối cùng của doanh nghiệp vẫn là yếu tố “hiệu quả”
Bài học về giải quyết vấn đề của khách hàng
Hãy đi thẳng vào “vấn đề” của khách hàng thay vì vòng vo giới thiệu sản phẩm của bạn. Đừng vội khẳng định “bạn là số 1”. Thực tế cho thấy khách hàng sẽ không muốn nghe một người “khoe khoang” quá nhiều, tự cho mình là quá tài giỏi.
Ken đã chưa lắng nghe và đi vào giải quyết vấn đề mà Monica đang gặp phải. Anh đã mắc lỗi lớn khi nói về tầm nhìn của anh quá nhiều mà không lắng nghe giải quyết câu chuyện của khách hàng.
Bài viết blog ngày hôm nay hy vọng sẽ giúp các seller hoàn thiện được kỹ năng bán hàng của bản thân và đạt được nhiều thành công trong tương lai.
Phần mềm FastWork CRM hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thông minh cụ thể đến từng đối tượng khách hàng nhằm tối ưu cơ hội bán hàng.
- Nghiên cứu insight khách hàng
- Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng
- Quản lý tổng quan kế hoạch chăm sóc khách hàng tập trung trực tuyến
- Quản lý chi tiết kế hoạch chăm sóc khách hàng
- Báo cáo chăm sóc khách hàng
Qúy doanh nghiệp quan tâm đến Bộ giải pháp Quản lý quan hệ khách hàng FastWork CRM vui lòng liên hệ qua Hotline 0983 08 97 15 hoặc điền vào thông tin vào Form đăng ký dưới đây để được hỗ trợ nhanh chóng nhất!
