Tập đoàn CMC Telecom và “át chủ bài” nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

By 7 Tháng Tám, 2020Tháng Mười 7th, 2020Câu chuyện khách hàng, Lĩnh vực Dịch vụ

Được thành lập năm 2008, hiện Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC (CMC Telecom) đang là một trong TOP 4 nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin hàng đầu tại Việt Nam. Hoạt động trong lĩnh vực cung cấp đa dịch vụ công nghệ thông tin và viễn thông, nên trải nghiệm khách hàng là điều mà CMC Telecom quan tâm nhất.

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, CMC Telecom đã quyết định ứng dụng công nghệ – phần mềm chấm công Face ID thay thế máy chấm công vân tay để quản lý đội ngũ nhân sự gần 100 nhân viên bảo hành bảo trì thiết bị.

Vậy phần mềm chấm công Face ID giúp CMC nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng như thế nào? Hãy cùng tìm hiểu qua cuộc trò chuyện ngắn với anh Phạm Thái – Trưởng phòng hỗ trợ kỹ thuật Công ty Cổ phần Hạ tầng Viễn thông CMC .

CMC TelecomCMC Telecom là một trong TOP 4 nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin hàng đầu tại Việt Nam

“Cái khó ló cái khôn”

FastWork: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng có phải là vấn đề đến bây giờ CMC mới quan tâm?

Anh Phạm Thái: Nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ khách hàng là vấn đề được CMC quan tâm từ nhiều năm trước. Nhưng mỗi giai đoạn sẽ có các mục tiêu khác nhau. Những năm đầu là chất lượng sản phẩm, khi sản phẩm đi vào ổn định thì phát triển thị trường và bây giờ trải nghiệm khách hàng đang là yếu tố mà CMC Telecom quan tâm nhất. 

FastWork: Anh có thể chia sẻ về phương án nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của CMC trước khi biết đến phần mềm chấm công Face ID của FastWork? 

Anh Phạm Thái: Phương án nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của CMC mới dừng ở giai đoạn cơ bản nhất đó là tiếp nhận vấn đề và nhanh chóng liên hệ tới khách hàng để hẹn lịch viếng thăm. Tuy nhiên công tác xử lý vấn đề đến khâu viếng thăm còn mất quá nhiều thời gian, bởi chưa có công cụ hỗ trợ nào giúp kỹ thuật viên biết được nhân viên bảo hành nào đang ở gần địa điểm khách hàng mới để giao việc. Mọi công tác để biết ai đang ở đâu, rảnh hay không, đã đi gặp khách hàng chưa hay ở văn phòng đều phụ thuộc vào việc gọi điện thoại hoặc chat nhóm hỏi nhân viên đó. 

Cụ thể về cách xử lý vấn đề tại CMC là khách hàng sẽ để lại thông tin vấn đề tại Form hỗ trợ trên website. Vấn đề đó được Kỹ thuật viên của CMC tiếp nhận trên hệ thống phần mềm riêng của CMC.  Tiếp theo Kỹ thuật viên sẽ liên hệ cho khách hàng để biết khách hàng thuộc khu vực nào, cụ thể vấn đề là gì? Đồng thời liên hệ tới kỹ thuật viên bảo hành, bảo trì hoặc chat vào nhóm để hỏi có nhân viên nào đang làm việc gần khu vực của khách hàng mới hay không? Và gửi số điện thoại, địa chỉ của khách hàng cho nhân viên kỹ thuật đó gọi điện lại hẹn thời gian cụ thể với khách hàng để xử lý vấn đề. Nếu không sắp xếp được nhân viên hợp lý xử lý trong ngày, Kỹ thuật viên một lần nữa sẽ gọi điện lại cho khách hàng để hẹn viếng thăm vào hôm sau. 

Nhận thấy quy trình xử lý công việc rườm rà, mất nhiều thời gian của cả đôi bên nên CMC đã quyết định tìm kiếm một giải pháp giúp tối ưu thời gian xử lý vấn đề đó và đó là giải pháp chấm công Face ID bằng di động của FastWork.

>>> Có thể bạn quan tâm: 10 bước xử lý “khôn khéo” khi khách hàng tức giận

FastWork người bạn đồng hành cùng CMC Telecom nâng cao trải nghiệm khách hàng

FastWork: Anh có thể chia sẻ về lý do CMC quyết định ứng dụng phần mềm FastWork vào quản trị doanh nghiệp, cụ thể là quản lý và điều hành công việc của đội ngũ nhân viên bào hành ?

Anh Phạm Thái: Có 2 lý do chính để CMC chọn sử dụng giải pháp chấm công Face ID: Thứ nhất, phần mềm chấm công Face ID giúp CMC nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng cách rút ngắn thời gian chờ giải quyết vấn đề của khách hàng. 

Thứ hai, phần mềm giúp CMC quản lý hiệu quả và cải thiện hiệu suất làm việc của đội ngũ kỹ thuật viên bảo trì bảo hành thông qua số điểm (KPI) thực hiện công việc trong tháng.

FastWork: Với 2 lý do trên, vậy cụ thể phần mềm FastWork đã giúp CMC như thế nào?

Anh Phạm Thái: Thứ nhất, trong công tác nâng cao trải nghiệm khách hàng: Phần mềm giúp tối ưu thời gian xử lý vấn đề, tinh gọn quy trình làm việc bằng cách tích hợp phần mềm riêng của CMC với FastWork thông qua API. Qua đó các vấn đề của khách hàng sẽ được đổ trực tiếp về phần mềm FastWork. Kỹ thuật viên tiếp nhận và điều phối ngay công việc đó cho nhân viên đang thực hiện công việc tại khu vực, địa điểm gần đó nhanh chóng bằng cách gán thẻ tên @tennhanvien ngay trên hệ thống phần mềm. 

Tính năng chấm công online cụ thể là địa điểm thực hiện chấm công và bản đồ số GPS, giúp Kỹ thuật viên biết chính xác địa điểm đang làm việc của nhân viên bảo hành gần với địa điểm khách hàng để giao việc. Từ đó CMC Telecom tối ưu thời gian xử lý vấn đề của khách hàng và dần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 

Thứ hai, FastWork giúp CMC xây dựng bộ chỉ tiêu KPI phù hợp cho đội ngũ nhân viên bảo hành bảo trì. Bộ chỉ tiêu KPI cho nhân viên bảo hành được xây dựng trên hệ số điểm hoàn thành công việc. Ví dụ: Mỗi công việc hoàn thành sẽ được 2 điểm, để được nhiều điểm bắt buộc nhân viên đó phải nhận nhiều việc về làm và từ đó số lượng công việc được giải quyết nhiều hơn và nhanh hơn. 

CMC: Lợi ích tuyệt vời đến từ những điều nhỏ nhất. Khi công nghệ không chỉ là công cụ!

FastWork: Anh có thể cho biết cụ thể hơn về những lợi ích mà phần mềm FastWork mang lại?

Anh Phạm Thái: Đôi lúc lợi ích to lớn lại đến từ những điều nhỏ nhất. 

Để có được trải nghiệm khách hàng tốt là vấn đề khó, cá nhân tôi cũng như ban lãnh đạo công ty chưa bao giờ nghĩ rằng nó lại sớm thành công chỉ bằng việc thay đổi hình thức chấm công, tích hợp thêm một phần mềm công nghệ.

Có thể nói FastWork đã giúp CMC bước đầu thành công trong công tác nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện chất lượng và hiệu quả công việc của đội ngũ kỹ thuật viên. Khách hàng đã có nhiều phản hồi tốt về cách xử lý vấn đề. Đặc biệt lượng khách hàng cũng tăng lên trông thấy. 

Ngoài ra, phần mềm còn giúp nâng cao hiệu suất làm việc của toàn doanh nghiệp. Ban lãnh đạo có căn cứ chính xác để đánh giá hiệu suất làm việc của từng nhân viên để có chính sách thưởng phạt minh bạch. 

“Không chỉ giúp CMC nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, kiểm soát tốt hiệu suất làm việc của đội ngũ kỹ thuật viên, FastWork còn giúp CMC xây dựng môi trường làm việc mở, tích cực và công nghệ.”

FastWork: Sau một thời gian sử dụng, cá nhân anh đại diện cho CMC Telecom có cảm nhận như thế nào về phần mềm của FastWork?

Anh Phạm Thái: Sau gần 1 năm sử dụng phần mềm của FastWork, đánh giá của tôi là phần mềm hoạt động khá ổn định. Nhiều tính năng, nhiều tiện ích mà giá thành lại vô cùng ưu đãi so với các phần mềm khác có cùng tính năng. 

FastWork có giao diện thân thiện và dễ dàng sử dụng. Bản thân là một công ty cung cấp các dịch vụ viễn thông nên nhân viên tại CMC tiếp cận và làm quen khá nhanh. Tất cả mọi người đều thấy yêu thích vì phần mềm mang lại nhiều tiện ích, xử lý mọi nghiệp vụ nhanh chóng ngay trên di động cá nhân.

Hiện tại CMC đang sử dụng chính một số tính năng chính như quản lý công việc, chấm công và quản lý đánh giá KPI. Trong thời gian tới có thể CMC sẽ mở rộng mô hình áp dụng phần mềm cho toàn bộ chi nhánh trên toàn quốc và sử dụng nhiều tính năng hơn như chăm sóc khách hàng, quản lý hồ sơ nhân sự, tính lương trực tuyến…

FastWork: Sau gần 1 năm sử dụng phần mềm, anh Thái có điều gì nhắn nhủ để FastWork hoàn thiện và ngày càng lớn mạnh trong tương lai?

Anh Phạm Thái: Tất nhiên, người bạn đồng hành lớn mạnh thì CMC cũng ngày càng lớn mạnh. 

Hiện tại FastWork đang thực hiện tốt vai trò là một phần mềm quản trị và điều hành doanh nghiệp toàn diện. Giúp cấp quản lý, quản lý, điều hành, giám sát toàn bộ nghiệp vụ trong doanh nghiệp mọi lúc mọi nơi. Giúp doanh nghiệp đẩy nhanh quá trình số hóa để tiến đến khái niệm chuyển đổi số. 

Trong tương lai, FastWork cần linh động hơn nữa trong việc tùy biến phần mềm để có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu của các doanh nghiệp thuộc mọi lĩnh vực chứ không dừng ở khía cạnh quản trị. 

Xin chân thành cảm ơn anh Thái về buổi trò chuyện vô cùng ý nghĩa này!

Với định hướng là một phần mềm quản trị và điều hành doanh nghiệp tổng thể, FastWork sẽ không ngừng cải thiện để trở thành sự lựa chọn ưu tiên hàng đầu của nhà lãnh đạo Việt trong công cuộc chuyển đổi số hiện nay.

Nền tảng quản trị FastWork bao gồm bộ công cụ quản lý và điều hành công việc, dự án FastWork Work+; Bộ công cụ quản trị nội bộ FastWork Office+, Bộ công cụ quản trị quan hệ khách hàng FastWork CRM+ và Bộ công cụ quản trị nhân sự FastWork HRM+….

FastWork đang là đối tác tin cậy của 1500+ doanh nghiệp Việt, đồng hành cùng 30.000 người dùng mỗi ngày.

Để được tư vấn và nhận DEMO miễn phí, quý doanh nghiệp vui lòng liên hệ Hotline: 0983 089 715 hoặc để lại thông tin dưới form đăng ký dưới đây!

Đăng ký tư vấn

Các bài viết liên quan

Leave a Reply