TQM, hay quản lý chất lượng toàn diện là một cách tiếp cận cần thiết để cải thiện cả các quy trình cần thiết và chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty để đạt được thành công lâu dài. Mặc dù nguồn gốc của nó nằm trong ngành sản xuất, nhưng các nguyên tắc và thông lệ có thể áp dụng cho bất kỳ ngành nào.
Trong hướng dẫn này, chúng ta sẽ đi sâu vào những gì TQM yêu cầu, các nguyên tắc, lợi ích của nó. Chúng tôi cũng sẽ đưa ra các hướng dẫn tổng quát để triển khai TQM cho từng lĩnh vực cụ thể, cách bạn có thể áp dụng hệ thống quản lý này vào các quy trình kinh doanh của mình.
Mục lục nội dung:
TQM (quản lý chất lượng toàn diện) là gì?
Total Quality Management (TQM), hay Quản lý chất lượng toàn diện, là một phương pháp quản lý được thiết kế để giúp các công ty tạo ra một môi trường cải tiến liên tục, liên tục mang lại công việc chất lượng cao làm hài lòng khách hàng.
Ví dụ, một công ty sản xuất tạo ra một khối lượng lớn sản phẩm. Bằng cách tăng tốc sản xuất, tìm nguồn cung ứng nguyên liệu rẻ hơn hoặc nâng cao hiệu quả theo những cách khác, bạn có thể giảm chi phí vận hành. Sau đó, công ty có thể chuyển những khoản tiết kiệm này cho khách hàng với mức giá thấp hơn.
Ngay cả với các quy trình được thiết kế cẩn thận, vẫn có rất nhiều chỗ để cải tiến. Mọi người có xu hướng giải quyết theo hiện trạng và TQM khuyến khích họ làm việc chống lại điều này.
8 nguyên tắc của TQM (quản lý chất lượng toàn diện)
Nền tảng của Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) tập trung vào khách hàng. Bao gồm 8 nguyên tắc:
Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn.
- Tập trung vào khách hàng: Mọi hành động đều xuất phát từ động lực mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng.
- Sự tham gia của toàn bộ nhân viên: Bao gồm tất cả nhân viên, không chỉ người quản lý, trong việc lên ý tưởng và ra quyết định, tránh tập trung toàn bộ vào CEO/C-level
- Lấy quy trình làm trung tâm: Việc tiêu chuẩn hóa quy trình làm giảm những sai sót chủ quan. Điều này cũng nâng cao hiệu quả và giúp các nhóm làm việc hiệu suất hơn.
- Hệ thống tích hợp: Tạo cơ sở hạ tầng hoặc môi trường làm việc tập trung, khuyến khích sự cộng tác trong toàn công ty với sứ mệnh, giá trị và văn hóa doanh nghiệp được chia sẻ mạnh mẽ.
Tham khảo: Hệ thống quản trị doanh nghiệp tổng thể trực tuyến, với 23+ ứng dụng All-in-one giúp vận hành doanh nghiệp số
- Phương pháp tiếp cận chiến lược và hệ thống: Nguyên lý chính của TQM là đưa ra các lựa chọn chiến lược để cải thiện toàn bộ công ty của bạn thay vì chỉ các vấn đề cụ thể. Ví dụ: đừng chỉ thay thế những nhân viên kém hiệu quả, hãy khám phá lý do tại sao họ làm việc kém hiệu quả ngay từ đầu để hiểu rõ hơn liệu thay vào đó, có cần cải thiện các phương pháp tuyển dụng, giới thiệu hoặc đào tạo hay không.
- Cải tiến liên tục: Thay vì thực hiện một dự án lớn, hãy tập trung vào việc thực hiện những thay đổi nhỏ. Cải thiện sự hài lòng của khách hàng hoặc các quy trình cốt lõi sẽ tạo ra giá trị giúp tăng trưởng bền vững cho công ty.
- Ra quyết định dựa trên thực tế: Văn hóa dữ liệu và phân tích dữ liệu sẽ giúp giảm thiểu rủi ro ra quyết định sai dựa trên cảm tính. Trực giác là tốt, nhưng mọi quyết định kinh doanh đúng đắn đều cần được củng cố bằng các số liệu xác đáng và phân tích từ KPI của bạn.
- Giao tiếp rõ ràng: Mọi người trong công ty cần cùng nhìn về một hướng, đứng cùng một chiến tuyến. Là CEO, nhiệm vụ của bạn là chuẩn hóa tầm nhìn, quy trình và kế hoạch. Để làm cho mọi thứ dễ dàng hơn, hãy sử dụng một nền tảng đáng tin cậy cho mọi giao tiếp. Các phần mềm chat như Zalo, Telegram, Viber… cho phép các nhóm thảo luận nhanh hơn nhưng lại kém tập trung. Bạn có thể tham khảo FastWork workplace cho mục tiêu kép là quản lý công việc và trao đổi thông tin, báo cáo tiến độ realtime.
Có thể bạn quan tâm: Data-driven decision making (DDDM) là gì? Hướng dẫn cho người mới bắt đầu
Cách tạo ra môi trường cải tiến liên tục thông qua Quản lý chất lượng toàn diện
Các nền tảng chính của TQM là văn hóa, phân tích, cách tiếp cận có hệ thống và đầu tư dài hạn.
Bạn không thể thực hiện bất kỳ nguyên tắc TQM nào nếu không nắm vững các kỹ năng cũng như gây dựng các trụ đỡ sau:
Văn hóa : Ý tưởng rằng mọi nhân viên đều chịu trách nhiệm thúc đẩy vào sự thành công của công ty đòi hỏi một văn hóa tổ chức nhất quán ở tất cả các cấp. Nếu toàn bộ đội ngũ của bạn không đồng lòng nhất trí, mọi cải tiến chất lượng sẽ chỉ là tạm thời.
Đo lường và phân tích: Nếu bạn không có dữ liệu, bạn không bao giờ có thể biết được mình có cải thiện hay không, mình đang làm tốt hay xấu? kết quả có tốt lên hay vẫn như vậy?. Đó là lý do tại sao bạn phải áp dụng tư duy theo dõi mọi thứ một cách hiệu quả và nhất quán.
Triển vọng hệ thống: Đừng chỉ điều trị các triệu chứng, hãy tìm ra gốc rễ của các vấn đề và giải quyết chúng.
Đầu tư dài hạn: Các quyết định đầu tư nên được xem xét dự trên các thành quả trong dài hạn. Mặc dù việc đại tu quy trình làm việc sẽ dẫn tới nhiều khó khăn, nhưng những thay đổi như vậy sẽ tự trả giá tương xứng trong tương lai.
Tham khảo: Bộ giải pháp quản trị nguồn lực & phát triển nhân sự toàn diện HRM Plus
Lịch sử của Quản lý chất lượng tổng thể (TQM) bắt đầu ở các công ty sản xuất linh kiện và thiết bị điện tử cao cấp. Ngày nay, nó đã lan rộng đến nhiều ngành khác nhau ngoài sản xuất và công nghệ, như:
- Chăm sóc sức khỏe
- Sản xuất lương thực
- Lĩnh vực dịch vụ
Nếu công ty của bạn có các quy trình lặp lại có thể được hưởng lợi từ việc cải tiến, TQM có thể giúp bạn.
Tại sao TQM (Quản lý chất lượng toàn diện) lại quan trọng đối với một tổ chức?
Mục đích chính của TQM là cải thiện và đảm bảo chất lượng của mọi sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty của bạn cung cấp để bạn có thể tránh những sai lầm tốn kém hoặc thậm chí là sản phẩm thất bại. Để biết mức độ tốn kém tới đâu, bạn có thể tham khảo dẫn chứng này:
- Trung bình một vụ thu hồi sản phẩm trong ngành thực phẩm tiêu tốn 10 triệu đô la.
- Các sai sót y tế đã gây thiệt hại ước tính khoảng 20 tỷ đô la mỗi năm tại Hoa Kỳ chỉ tính riêng chi phí giải quyết và chi phí pháp lý.
Ngay cả khi bạn không bán các sản phẩm có nguy cơ bị thu hồi hoặc hư hỏng cao, chưa chắc sảm phẩm dịch vụ của bạn đã an toàn. Theo nghiên cứu của PWC, mọi công ty xử lý một số cấp độ dữ liệu khách hàng đều phải đối mặt với rủi ro an ninh mạng.
Mô hình TQM so với Kaizen và 6 Sigma: sự khác biệt là gì?
TQM, Kaizen và Six Sigma là 3 các phương pháp quản lý độc đáo có điểm chung là tập trung vào các quy trình hơn là các dự án và coi trọng việc cải tiến liên tục. Vậy chúng khác nhau như thế nào và doanh nghiệp của bạn nên sử dụng mô hình nào?
6 Sigma
6 Sigma là một hệ phương pháp cải tiến quy trình dựa trên thống kê nhằm giảm thiểu tỷ lệ sai sót hay khuyết tật đến mức 3,4 lỗi trên mỗi triệu khả năng gây lỗi bằng cách xác định và loại trừ các nguồn tạo nên dao động (bất ổn) trong các quy trình kinh doanh;
Trong việc định nghĩa khuyết tật, 6 Sigma tập trung vào việc thông hiểu tường tận các yêu cầu của khách hàng và vì thế có tính định hướng khách hàng rất cao.
Mô hình 6Sigma thường được ứng dụng rộng rãi trong ngành Sản xuất. Nó bắt đầu từ việc bạn nhận ra rằng “chúng ta đang có vấn đề”. Sau đó, các nhà quản lý sẽ thực hiện việc kiểm định rằng vấn đề đó có đang thực sự xảy ra hay không bằng cách sử dụng phép đo đạc và thống kê dữ liệu. Sau đó, bạn tìm ra giải pháp bằng cách chạy các phép tính khác nhau và sử dụng nó để tìm ra một cách tiếp cận thực tế.
Kaizen
Cách tiếp cận Kaizen có nhiều điểm chung với TQM vì nó cũng nhằm mục đích cải thiện môi trường làm việc nói chung, thay vì mài giũa những khiếm khuyết. Cả Kaizen và TQM đều không tự giới hạn việc sửa chữa những sai lầm trong dây chuyền sản xuất. Điểm khác biệt là Kaizen tập trung vào những thay đổi dựa trên văn hóa từ dưới lên.
TQM
TQM gần như là một sáng kiến văn hóa hơn là một khuôn khổ quản lý với các bước cụ thể. Bạn có thể thấy điều đó trong các nguyên tắc cấp cao như ra quyết định dựa trên thực tế, nơi mà quyết định được xem xét và tham gia của mọi nhân viên. Điểm khác biệt so với Kaizen là sự tập trung vào sự tham gia của quản lý cấp cao đối với các quyết định như tiêu chuẩn hóa các khuôn khổ và quy định trong toàn công ty.
Cách thực hiện TQM (Quản lý chất lượng tổng thể) trong các lĩnh vực khác nhau
Hãy cùng khám phá cách bạn có thể sử dụng TQM để thúc đẩy hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình trong các lĩnh vực khác nhau.
Quản lý chuỗi cung ứng
Nếu bạn kinh doanh hàng hóa và có chuỗi cung ứng, việc quản trị tốt chuỗi cung ứng hay không sẽ quyết định việc kinh doanh của bạn. Nếu nó không hiệu quả, khách hàng của bạn sẽ phải trả nhiều tiền hơn cho một sản phẩm mất nhiều thời gian hơn để phân phối. Trong khi việc sản phẩm được ra thị trường và tới tay khách hàng lại phụ thuộc quá nhiều vào kênh phân phối.
Sử dụng phương pháp TQM để tối ưu hóa toàn bộ quy trình, từng bước.
- Theo dõi các chỉ số như thời gian giao hàng,% số lần chậm trễ và lỗi sản xuất
- Sử dụng dữ liệu để xác định các vấn đề tiềm ẩn và tắc nghẽn
- Đưa ra các giải pháp cùng nhóm của bạn
- Liên tục so sánh với các nhà cung cấp khác về giá cả và hiệu suất
- Tập trung vào việc cải thiện đều đặn tốc độ sản xuất của bạn và tối ưu hóa từng giai đoạn
Onboarding nhân viên mới
Hầu hết các doanh nghiệp đánh giá thấp việc giới thiệu và đào tạo nhân viên vì họ không hiểu cách đào tạo nâng cao kỹ năng và đào tạo lại kỹ năng ngắn hạn thúc đẩy năng suất và thậm chí góp phần vào sự phát triển của công ty.
Các số liệu từ nghiên cứu của TalentLMS gần đây cho thấy việc onboarding ảnh hưởng rất lớn tới hiệu suất, mối quan hệ và tính cam kết với công việc:
Tạo ra văn hóa nội bộ bắt đầu từ việc giới thiệu ứng viên có thể giúp bạn giữ chân nhiều nhân viên có năng lực hơn. Một số chỉ tiêu giúp bạn kiểm soát TQM đó là:
- Tạo KPI để đo lường hiệu suất và mức độ tương tác của nhân viên mới.
- Áp dụng các công cụ kỹ thuật số, như nền tảng học tập hoặc CRM.
- Kiểm tra các chương trình giới thiệu và đào tạo với nhau.
- Sử dụng các công cụ kỹ thuật số để học tập, tham gia và làm việc có thể giúp bạn đo lường hiệu suất và tiến độ.
Chúng tôi giới thiệu 1 số công cụ giúp bạn đánh giá các chỉ tiêu TQM nói trên một cách hiệu quả hơn:
|
Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một khía cạnh cơ bản của hoạt động kinh doanh. Nhưng đừng nghĩ rằng TQM là phải cắt giảm chi phí này. Quản lý chất lượng trong dịch vụ khách hàng là biết cách tối ưu trải nghiệm khách hàng khiến họ tiếp tục trả tiền cho dịch vụ của bạn dài lâu, thay vì các mục tiêu ngắn hạn.
Một lần nữa, việc triển khai TQM tuân theo một quy trình tương tự.
- Đo lường các chỉ số dịch vụ chính như thời gian phản hồi đầu tiên và thời gian giải quyết trung bình.
- Sử dụng các cuộc khảo sát sau trải nghiệm để theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng.
- Tích hợp nhiều kênh để chuẩn hóa trải nghiệm.
- Lên ý tưởng và thử nghiệm các giải pháp tiềm năng theo thời gian.
Triển khai TQM dễ dàng hơn với công cụ phù hợp
Nếu bạn chỉ tập trung vào triết lý TQM cấp cao, bạn sẽ không thể tạo ra sự thay đổi. Bạn cần sử dụng các công cụ ở cấp độ nhỏ nhất để tạo ra các thay đổi thật sự trong doanh nghiệp của mình
Chu trình PDCA : chu trình kế hoạch, thực hiện, kiểm tra, hành động là một công cụ vô giá để thúc đẩy mục tiêu nhanh chóng. Liên tục sử dụng dữ liệu, phân tích và điều chỉnh là toàn bộ những gì ẩn dấu đằng sau sự cải tiến liên tục.
Trực quan hóa dữ liệu: Dữ liệu có ích gì nếu bạn không thể hiểu được nó? Vì vậy, hãy sử dụng các công cụ trực quan hóa để làm nổi bật các chỉ số chính và giúp bạn tìm thấy thông tin chi tiết.
Bảng Kanban: trong khi về mặt kỹ thuật là một phần của Lean, nhiều người theo TQM cũng thực hiện Kanban ở một mức độ nào đó. Kanban sẽ giúp bạn nhanh chóng nắm bắt mọi công việc đang ở giai đoạn nào trong toàn bộ quy trình.
Thực hiện quản lý chất lượng toàn diện với FastWork.vn
Nếu bạn muốn triển khai TQM thành công, bạn cần bắt đầu với nền tảng hỗ trợ hệ thống quản lý quy trình mà không phải dùng tới bảng tính hay chuỗi email vô tận. Bạn có thể sử dụng FastWork.vn để cung cấp cho nhân viên của mình một không gian làm việc kỹ thuật số mạnh mẽ bao gồm hơn 20+ ứng dụng được tích hợp thống nhất và Rest API để kết nối với bất kỳ ứng dụng nào khác mà bạn đang sử dụng.
Chuẩn hóa quy trình làm việc với workflow
- Dễ dàng thiết lập & chuẩn hoá tất cả các quy trình làm việc từ: Sales, marketing, sản xuất, pháp chế, kỹ thuật,..
- Tự động chuyển bước trong quy trình, giao việc cho nhân viên khi đến lượt thực hiện.
- Nhân viên chủ động tạo task, thao tác kéo – thả để phối hợp hoàn thành công việc theo quy trình có sẵn
- Lập tức phát hiện giai đoạn nào đang có công việc ứ đọng. Quy trình đang bị nghẽn ở bước nào để xử lý, tối ưu quy trình kịp thời
Theo dõi và đo lường tiến độ và hiệu suất từng cá nhân.
- Nắm bắt tiến độ xử lý công việc của từng nhân viên
- Phân loại công việc theo trạng thái: đang thực hiện, chậm deadline, đã hoàn thành, tạm dừng…
- Tự động thống kê tiến độ kế hoạch dự án, để đánh giá tình trạng dự án đang nhanh/ chậm, có rủi ro, cần tăng tốc hay đúng tiến độ…
- Theo sát hiệu suất của nhân viên để phân công công việc hợp lý, tránh quá tải. Làm thế nào để cải tiến hiệu suất của nhân sự, gợi ý bạn tham khảo Mẫu kế hoạch cải thiện hiệu suất (PIPs) là gì? Hướng dẫn triển khai vào doanh nghiệp.
Loại bỏ rào cản thông tin & tương tác nội bộ
Toàn bộ dữ liệu được cập nhật, quản lý & lưu trữ tập trung trên phần mềm hỗ trợ tìm kiếm nhanh chóng khi cần. Các thảo luận, trao đổi thực hiện ngay dưới các đầu công việc, xây dựng môi trường làm việc xuyên suốt, gắn kết thay vì trao đổi lẻ tẻ qua các công cụ chat dễ bị trôi, bỏ sót thông tin.
Theo dõi vấn đề realtime & báo cáo
Hỗ trợ tới 4 giao diện quản lý: Kanban, Gantt Chart, Checklist, Calendar giúp nhà quản lý giám sát tiến độ thực hiện công việc của từng nhân viên trực quan theo: số công việc đã làm, số công việc chưa làm – quá hạn….
Nắm bắt chính xác tiến độ thực hiện của từng nhân viên: đang làm gì, tiến độ tới đâu,…từ đó phân bổ công việc hiệu quả hơn cho nhân viên tránh quá tải dẫn đến tắc nghẽn công việc.
Kiểm soát tình hình kinh doanh & khách hàng
- Quản lý tập trung thông tin khách hàng, lưu lại quá trình làm việc, tư vấn & chăm sóc của nhân viên kinh doanh
- Quản lý tổng thể kho, lên đơn hàng, lập báo giá hợp đồng từ phần mềm
- Quản lý kế hoạch chăm sóc, tư vấn khách hàng của nhân viên kinh doanh, check-in & báo cáo công việc realtime từ hiện trường
- Báo cáo realtime tình trạng thanh toán đơn hàng, hợp đồng. Cập nhật doanh thu, công nợ
- Hệ thống báo cáo đa chiều, cập nhật tăng trưởng doanh thu, khách hàng mỗi ngày giúp các CEO luôn theo sát tình hình kinh doanh của công ty
Để nhận demo 1-1 gói giải pháp FastWork SME, quý doanh nghiệp vui lòng liên hệ Hotline 0983-089-715 hoặc điền thông tin đăng ký vào Form bên dưới!
