Nếu doanh nghiệp chỉ tập trung vào việc tìm kiếm khách hàng mới mà bỏ quên khách hàng cũ, sẽ bỏ phí rất nhiều cơ hội gia tăng doanh số từ chính tệp khách hàng hiện tại. Trong khi thực tế, bạn chỉ cần chăm sóc khách hàng thường xuyên kèm một chiến dịch truyền thông khéo léo là đã có thể tái bán hàng cho chính khách hàng của mình. Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng bài bản bằng phần mềm FastWork CRM sẽ giúp doanh nghiệp bạn xử lý triệt để tình trạng trên và tạo được sự khác biệt, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường so với các đối thủ.
Mục lục nội dung:
Tầm quan trọng của chiến lược chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Thời nay, khách hàng lựa chọn một sản phẩm dịch vụ, họ không còn chỉ nhìn nhận về giá thành hay chất lượng mà một thương hiệu với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt mới là ưu tiên quan trọng. Sau đây là 04 lợi ích chính của việc xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng mang lại cho doanh nghiệp của bạn.
1. Giữ chân khách hàng cũ
Nghiên cứu của hãng Bain & Company cho biết: Chi phí để tạo ra 1 khách hàng mới đắt đỏ gấp 6 tới 7 lần chi phí dành cho các hoạt động chăm sóc cũ. Đặc biệt trong bối cảnh người người, nhà nhà đầu tư mạnh mẽ vào quảng cáo như hiện nay thì việc giữ chân khách hàng cũ là một giải pháp hợp lý.
Thêm vào đó, khách hàng ngày càng trở nên khó tính và khôn ngoan hơn khi quyết định mua sắm. Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng sau trước – trong và sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ tốt sẽ khiến khách hàng hài lòng và tin tưởng hơn vào doanh nghiệp. Từ đó thúc đẩy hành động mua hàng lần sau cũng như giới thiệu thương hiệu, sản phẩm cho người quen của họ.
2. Thu hút thêm khách hàng mới
Như đã đề cập ở trên, khi doanh nghiệp bạn làm hài lòng khách hàng cũ thì sẽ là yếu tố thúc đẩy họ giới thiệu tới người thân, bạn bè của họ về dịch vụ, sản phẩm của bạn. Đặc biệt trong kỷ nguyên mạng xã hội mạnh mẽ như hiện nay thì một Review tích cực về sản phẩm công ty bạn cung cấp không chỉ 5 – 10 người biết đến mà con số có thể nhiều hơn gấp nghìn lần. Tuy nhiên, nếu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt, doanh nghiệp cũng sẽ đối diện với nguy cơ bị “tẩy chay” từ cộng đồng mạng.
Chăm sóc khách hàng cũ giúp thu hút thêm nhiều khách hàng mới với chi phí miễn phí
3. Vũ khí cạnh tranh mới của các doanh nghiệp
Bên cạnh việc ganh đua về mẫu mã, chất lượng sản phẩm, chi phí quảng cáo thì các chiến lược chăm sóc khách hàng chính là thứ vũ khí bí mật để doanh nghiệp bạn cạnh tranh với các đối thủ hiện nay.
Xét về khía cạnh sản phẩm, các chương trình ưu đãi từ những sản phẩm công nghệ như điện thoại thông minh, viễn thông, ngân hàng… của các hãng về cơ bản là gần như nhau. Vì vậy, để được khách hàng lựa chọn và gắn bó, doanh nghiệp cần phải quan tâm đến khía cạnh khác như chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Ví dụ: Thế giới di động. Bạn có thể thấy mức giá ở sản phẩm ở Thế Giới Di Động thường cao hơn so với nhiều cửa hàng điện thoại khác nhưng vẫn được rất nhiều người mua. Nguyên nhân là bởi họ đã nhận ra được vai trò của việc chăm sóc khách hàng và làm cực tốt vấn đề này.
Chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả chính là vũ khí mới giúp doanh nghiệp cạnh tranh với đối thủ
4. Marketing hiệu quả
Ngoài việc trung thành với thương hiệu, khách hàng cũ chính là người marketing tốt nhất cho doanh nghiệp của bạn. Khi khách hàng cảm thấy vui vẻ, hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà công ty bạn cung cấp và họ có thể sẽ chủ động chia sẻ những trải nghiệm tuyệt vời đó lên các trang mạng xã hội. Điều này vô tình giúp bạn quảng cáo thương hiệu, sản phẩm đến bạn bè của chính khách hàng đó, góp phần mở rộng nhận diện thương hiệu và tăng khách hàng mới từ khách hàng cũ với chi phí miễn phí.
Mặt khác, với sự hỗ trợ của các công cụ truyền thông, doanh nghiệp có thể gia tăng trải nghiệm của khách hàng bằng cách ghi lại các hình ảnh, video clip về cảm xúc của khách hàng khi họ trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ để làm truyền thông.
Xem thêm: Giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp B2B
Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thông minh bằng phần mềm FastWork CRM
Đáp ứng đầy đủ nghiệp vụ trong công tác quản trị quan hệ khách hàng, phần mềm FastWork CRM hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thông minh cụ thể đến từng đối tượng khách hàng nhằm tối ưu cơ hội bán hàng.
1. Nghiên cứu insight khách hàng
Hệ thống phần mềm FastWork CRM hỗ trợ lưu trữ đầy đủ thông tin về một khách hàng như: tên khách hàng, địa chỉ, email, số điện thoại, tên đầu mối liên hệ, nhu cầu mua hàng và lịch sử hoạt động của nhân viên bán hàng với khách hàng đó… Thông qua những thông tin đó, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ nghiên cứu sâu về khách hàng để đánh giá và đưa ra các hình thức, chiến lược chăm sóc phù hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Lưu giữ đầy đủ các thông tin về một khách hàng
2. Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng trên
Từ những thông tin nghiên cứu về khách hàng, nhân viên đảm nhiệm chăm sóc sẽ lập kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể ngay trên hệ thống phần mềm bằng cách điền các trường thông tin: Mã kế hoạch, tên kế hoạch, mô tả, người phụ trách, ngày bắt đầu, ngày hết hạn… hình thức chăm sóc, trạng thái kế hoạch. Thậm chí có thể import trực tiếp kế hoạch chăm sóc khách hàng từ File Excel lên hệ thống phần mềm FastWork CRM.
Lập kế hoạch tuyển dụng trực tuyến trên hệ thống FastWork Hiring
3. Quản lý tổng quan kế hoạch chăm sóc khách hàng tập trung trực tuyến
Nhà quản lý có thể quản lý và theo dõi tất cả các kế hoạch chăm sóc khách hàng hiện có trong doanh nghiệp gắn với nhân viên, phòng ban phụ trách tổng quan trên giao diện Dashboard và List.
Nhân viên cũng dễ dàng quản lý và theo dõi tổng quan các kế hoạch chăm sóc khách hàng mà mình phụ trách bằng 2 giao diện trên. Dashboard thể hiện chi tiết số % kế hoạch đang tạo lập, % kế hoạch đang triển khai, % kế hoạch đã thực hiện, % kế hoạch đã đóng. Và giao diện List cho biết trạng thái kế hoạch: Lên kế hoạch, đang thực hiện, đã thực hiện; người tạo; người phụ trách; ngày bắt đầu – kết thúc, số lịch đã thực hiện – chưa thực hiện – đang thực hiện, số lần liên lạc – viếng thăm.
Quản lý tổng quan kế hoạch chăm sóc khách hàng trên một giao diện
4. Quản lý chi tiết kế hoạch chăm sóc khách hàng
Nhà quản lý – nhân viên dễ dàng nắm bắt tổng quan thông tin của 1 kế hoạch kế hoạch chăm sóc khách hàng dưới dạng biểu đồ tròn: thống kê % lịch đã thực hiện, chưa thực hiện, lịch không được thực hiện, tổng số lần check in, gọi điện…
Ngoài ra, phần mềm còn thể hiện lịch chăm sóc khách hàng theo ngày và thống kế nhanh hoạt động đã triển khai tại một kế hoạch: số KH đã triển khai, viếng thăm, gọi điện, email, …
Ngoài quản lý và theo dõi riêng lẻ các kế hoạch chăm sóc khách hàng bằng biểu đồ, tính năng còn cho phép người dùng quản lý kế hoạch theo lịch biểu: lịch ngày, lịch tuần, lịch tháng trên một giao diện duy nhất và quản lý danh sách khách hàng cần chăm sóc. Hỗ trợ tích hợp tổng đài và email, nhân viên chăm sóc dễ dàng gọi và gửi email chăm sóc khách hàng gắn với từng khách hàng cụ thể trên hệ thống phần mềm.
5. Báo cáo chăm sóc khách hàng
FastWork CRM cung cấp đa dạng các mẫu báo cáo chuyên sâu về hoạt động viếng thăm khách hàng: Báo cáo tổng hợp viếng thăm, báo cáo tần suất viếng thăm, báo cáo chi tiết viếng thăm và chi tiết số lần check in viếng thăm, gọi điện, gửi email cho khách hàng.
Dễ dàng xem chi tiết báo cáo chăm sóc khách hàng bằng hình thức viếng thăm
Dễ dàng xem, xuất báo cáo theo thời gian và nhân viên, phòng ban cụ thể hoặc theo khu vực khách hàng. Báo cáo giúp quản lý chi tiết về tên nhân viên, ngày chăm sóc, khách hàng chăm sóc, công việc, thời gian vào – ra tại khách hàng, số km di chuyển, thậm chí là địa điểm chăm sóc khách hàng thực tế của nhân viên đó.
Xem thêm: Tính năng chăm sóc khách hàng trên phần mềm FastWork CRM
Tổng quan về phần mềm FastWork CRM
Đáp ứng đầy đủ các nghiệp vụ trong công tác xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thông minh, FastWork CRM giúp doanh nghiệp tối ưu cơ hội bán hàng, tăng độ nhận diện thương hiệu và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hiệu quả. Đặc biệt là xây dựng được vũ khí cạnh tranh mới cho doanh nghiệp.
Xem thêm: Giới thiệu FastWork CRM – Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng trực tuyến
FastWork CRM là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến được xây dựng trên nền tảng SaaS. Nằm trong bộ giải pháp quản trị và điều hành doanh nghiệp FastWork Platform, FastWork CRM hỗ trợ doanh nghiệp quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả từ các hoạt động hỗ trợ tìm kiếm Lead – quản lý cơ hội khách hàng – quản lý liên hệ – quản lý khách hàng – quản lý cơ hội bán hàng – quản lý báo giá, hợp đồng – quản lý chăm sóc khách hàng – quản lý yêu cầu hỗ trợ khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả và tối ưu cơ hội chuyển đổi khách hàng từ các bước trên.
Đặc biệt, FastWork CRM có thể liên kết với nhiều phần mềm khác: phần mềm quản lý công việc FastWork Work+, phần mềm quản lý nhân sự FastWork HRM+, phần mềm quản lý nội bộ FastWork Office+ Phần mềm quản lý bán hàng Fast Sales… để tạo thành bộ giải pháp quản trị và điều hành doanh nghiệp số hiệu quả.
Nếu quý doanh nghiệp đang gặp khó khăn trong công tác xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng, vui lòng liên hệ hotline: 0983 089 715 hoặc điền thông tin dưới Form đăng ký để được tư vấn ngay.
