Quản lý dịch vụ hiện trường – field service management (FSM) là một thuật ngữ quan trọng trong ngành kỹ thuật dịch vụ, đòi hỏi các nhà quản lý phải có năng lực tổ chức nguồn lực cao để đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Cùng khám phá bài viết chi tiết của FastWork để nắm vững các kiến thức quan trọng trong hoạt động quản lý dịch vụ hiện trường và các giải pháp, phần mềm Field service đang được nhiều doanh nghiệp tin tưởng áp dụng hiện nay.
Mục lục nội dung:
Quản lý dịch vụ hiện trường (field service management) là gì?
Quản lý dịch vụ hiện trường hay Field Service Management là quá trình tổ chức, điều phối, và theo dõi các hoạt động lắp đặt, sửa chữa, bảo trì thiết bị/ hệ thống,… được thực hiện tại khách hàng hoặc ở các địa điểm làm việc ngoài văn phòng. Mục tiêu của quản lý dịch vụ hiện trường là tối ưu hóa hiệu suất của đội ngũ làm việc di động như kỹ thuật viên, nhân viên dịch vụ, công nhân hiện trường,… Từ đó đảm bảo tiến độ và chất lượng công việc, dịch vụ đã cam kết với khách hàng.
Quản lý dịch vụ hiện trường diễn ra ở hầu hết mọi lĩnh vực, từ viễn thông, công nghệ, bán lẻ, sản xuất, đến y tế & chăm sóc sức khỏe,… Các doanh nghiệp trong lĩnh vực này hầu hết đều chú trọng tới việc duy trì chất lượng dịch vụ hiện trường thông qua việc liên tục đào tạo nhân viên cũng như áp dụng các công nghệ, phần mềm field force vào trong công việc.
Nhiệm vụ của người quản lý dịch vụ hiện trường
Để tối ưu việc sử dụng nguồn lực & nâng cao quy trình cung cấp dịch vụ trong doanh nghiệp, đòi hỏi người quản lý vững chuyên môn, có kỹ năng lãnh đạo, quản lý tình huống, và giao tiếp xuất sắc.
Theo đó, các nhà quản lý dịch vụ hiện trường thường đảm nhiệm các nhiệm vụ quan trọng, bao gồm:
- Lập kế hoạch & lịch trình: Tổ chức lập kế hoạch, phân công công việc, lập lộ trình, phân bổ nguồn lực và hướng dẫn công việc cho nhân viên hiện trường
- Quản lý nguồn lực: Quản lý & tối ưu hiệu quả sử dụng các nguồn lực như nhân viên, vật tư, thiết bị,…
- Quản lý thông tin: Thu thập, xử lý và truyền đạt thông tin liên quan đến tình hình công việc hiện trường. Bao gồm cả giao tiếp nội bộ và liên lạc với khách hàng
- Đào tạo và phát triển: Đảm bảo đội ngũ kỹ thuật viên được đào tạo đầy đủ kỹ năng, kiến thức cần thiết để hoàn thành công việc & xử lý tốt tình huống khẩn cấp
- Quản lý hiệu suất: Theo dõi thời gian hoàn thành, chất lượng công việc và mức độ hài lòng của khách hàng để đánh giá nhân viên hiện trường
- Quản lý rủi ro: Xác định các nguy cơ và rủi ro có thể xuất hiện trong quá trình cung cấp dịch vụ hiện trường. Phát triển kế hoạch quản lý rủi ro để hạn chế tác động tiêu cực đến khách hàng & doanh nghiệp
- Xây dựng quan hệ với khách hàng: Thường xuyên giao tiếp, lắng nghe yêu cầu, ý kiến từ khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp
- Ứng dụng công nghệ: Sử dụng công cụ phần mềm và hệ thống số hóa dữ liệu để tăng hiệu quả quản lý công việc & nhân viên hiện trường
Thách thức trong quản lý dịch vụ hiện trường
Quản lý dịch vụ hiện trường là một công việc phức tạp. Không giống như công việc của khối văn phòng, nhân viên hiện trường phải làm việc ở nhiều địa điểm của khách hàng, không cố định về vị trí và thời gian làm việc. Do vậy việc tổ chức triển khai, điều phối công việc cho nhân sự sẽ có nhiều khó khăn so với các ngành nghề khác.
Nếu chỉ quản lý bằng các công cụ truyền thống như zalo, excel, sổ sách,… nhà quản lý không thể nắm bắt được thời gian, địa điểm làm việc của đội ngũ nhân viên hiện trường. Dẫn đến sự thiếu chính xác trong việc đo lường, đánh giá hiệu suất & thái độ làm việc tại khách hàng của nhân viên.
Nhân viên hiện trường thì thường xuyên phải đối mặt với những thách thức như xung đột về lịch trình làm việc, nhận sai thông tin yêu cầu khách hàng, thiếu công cụ để cập nhật tình hình công việc & báo cáo sự cố phát sinh từ xa. Cung cấp dịch vụ chậm trễ, thiếu chuyên nghiệp là nguyên nhân hàng đầu khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp.
Thêm nữa, việc thu hút và giữ chân nhân tài trong bối cảnh nguồn nhân lực ngày càng thu hẹp, lực lượng lao động có tay nghề thấp, và chi phí vận hành tăng cao cũng là vấn đề khiến nhiều CEO phải đau đầu. Lúc này, công nghệ chính là chìa khóa giúp doanh nghiệp tháo gỡ các điểm nghẽn trong quy trình quản lý công việc & quản lý nhân viên hiện trường.
Đọc thêm: Giải pháp giảm xung đột trong giao tiếp & tổ chức công việc hiện trường Field force
Công nghệ giúp tăng hiệu quả quản lý dịch vụ hiện trường
Nhiều công ty nhận thấy, khối lượng công việc hoàn thành mỗi ngày của họ đã tăng lên 47% khi dùng phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường – field service management (FSMS). Đây là lý do việc ứng dụng các giải pháp số hóa quản lý dịch vụ hiện trường trở nên phổ biến trên toàn thế giới.
Về cốt lõi, phần mềm FSM đơn giản là hệ thống được thiết kế để theo dõi các hoạt động diễn ra ngoài hiện trường. Hệ thống này thường bao gồm các tính năng lập kế hoạch, điều phối công việc, quản lý khách hàng, quản lý hàng tồn kho, theo dõi tuyến đường di chuyển,…
Tất cả dữ liệu đều được số hóa tập trung trên nền tảng đám mây giúp người dùng có thể truy cập làm việc mọi nơi từ thiết bị di động. Có thể thấy, FSM đã thay đổi hoàn toàn cách mà các nhà quản lý, kỹ thuật viên và khách hàng tương tác làm việc với nhau.
Lợi ích khi ứng dụng phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường
Việc triển khai phần mềm FSM mang lại lợi nhuận rất cao bởi công nghệ sẽ giúp doanh nghiệp cắt giảm 90% thời gian xử lý công việc thủ công để:
- Tập trung nguồn lực và đầu tư vào năng lực cốt lõi
- Tập trung vào các hoạt động có tầm chiến lược quan trọng
- Giảm thiểu các rủi ro kinh tế liên quan đến tỷ lệ làm lại, tỷ lệ hỏng hóc thiết bị, máy móc…
Phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường sẽ giúp bạn lập kế hoạch công việc với danh sách hạng mục rõ ràng, chi tiết ai là người phụ trách, deadline khi nào và yêu cầu kết quả công việc ra sao? Nhân viên của bạn sẽ biết chính xác cần làm gì, cần ưu tiên khách hàng nào trước và làm như thế nào. Khi đó, hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên hiện trường sẽ tăng đáng kể.
Bên cạnh đó, việc điều phối nguồn lực hiện trường cũng trở nên dễ dàng & hiệu quả hơn. Phần mềm FSM còn giúp các nhà quản lý theo dõi được nhân viên nào trống lịch, hoặc địa điểm đang làm việc gần vị trí khách hàng có phát sinh nhất để điều động xử lý sự cố kịp thời.
Một trong những nguyên tắc then chốt để quản lý dịch vụ hiện trường thành công là loại bỏ càng nhiều trở ngại càng tốt để đội kỹ thuật viên tiếp cận khách hàng & hoàn thành công việc nhanh nhất. Phần mềm FSM hoàn toàn có thể giúp doanh nghiệp giải quyết bài toán với các tính năng thiết lập tuyến đường thông minh. Thêm nữa, ứng dụng di động FSM còn hỗ trợ nhân viên hiện trường nhanh chóng lập các đề xuất mua sắm thiết bị, và theo dõi hàng tồn kho, theo dõi thời gian giao hàng dự kiến để cung cấp thông tin chính xác đến khách hàng.
Tóm lại, thay vì tổ chức và báo cáo công việc qua sổ sách, excel, zalo,… thì việc ứng dụng phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường giúp doanh nghiệp:
- Cắt giảm thời gian lập lịch, điều phối và giao việc nhanh chóng cho nhân viên
- Hỗ trợ xử lý kịp thời các vấn đề, sự cố phát sinh tại khách hàng
- Tăng hiệu quả cộng tác giữa các phòng ban
- Tăng hiệu suất làm việc của đội ngũ kỹ thuật viên
- Nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ
Ứng dụng phần mềm phần mềm FSM trong các lĩnh vực cụ thể
Sự phát triển của hệ thống phần mềm FSM chất lượng đã thay đổi hoàn toàn cách thức vận hành & quản lý công việc hiện trường trong các doanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực. Dưới đây là một số ví dụ:
- Các doanh nghiệp vận tải ứng dụng phần mềm để theo dõi vị trí của các phương tiện vận tải trong thời gian thực, tối ưu hóa lộ trình di chuyển, từ đó tiết kiệm nhiên liệu và tăng năng suất của tài xế
- Ngành y tế, chăm sóc sức khỏe ứng dụng phần mềm để quản lý lịch hẹn, theo dõi lịch sử khám bệnh của bệnh nhân, quản lý thiết bị y tế,…
- Ngành viễn thông ứng dụng FSM để lên lịch và quản lý hoạt động bảo dưỡng các thiết bị và hạ tầng mạng
- Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ kỹ thuật như lắp đặt, bảo trì thiết bị, vệ sinh,… ứng dụng FSM để quản lý khách hàng, lập lịch & điều phối lịch bảo trì, sửa chữa cho kỹ thuật viên,v.v
Sớm nhận thấy lợi ích thiết thực của phần mềm FSM, nhiều doanh nghiệp ở trong và ngoài nước đã tận dụng sức mạnh của công nghệ để tăng hiệu quả quản lý công việc & nhân sự hiện trường, và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Ví dụ:
- Bằng cách số hóa các hoạt động dịch vụ tại hiện trường, công ty Rexroth đã trao quyền cho các kỹ thuật viên của mình làm việc hiệu quả và năng suất hơn.
- Công ty Thang máy Bách Khoa ứng dụng thành công phần mềm FastLift để điều phối yêu cầu bảo trì/ sửa chữa thang máy tại khách hàng cho nhân viên, theo dõi các hợp đồng dịch vụ & chấm công di động, nhận diện FaceID thay cho máy vân tay.
Anh Nguyễn Đồng Tiến – CEO Thang máy Bách Khoa chia sẻ: “Đặc thù mô hình kinh doanh thang máy ngoài cung cấp dịch vụ lắp đặt, sửa chữa thì việc giải quyết nhu cầu phát sinh của khách hàng rất nhiều. Khi số công trình lên đến hơn 200, cũng là lúc tôi nhận thấy quản lý bằng phương thức cũ rất khó khăn & kém hiệu quả. May mắn thay, từ khi ứng dụng FastLift, công ty đã giải quyết được trọn vẹn bài toán quản lý công việc đội ngũ nhân viên hiện trường, cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc tại khách hàng”
Top 4 phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường tốt nhất
Chúng tôi đã tổng hợp và đưa ra những nhận xét cơ bản nhất về 4 phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường được xếp loại phổ biến cao cả trong và ngoài nước, mời các CEO & nhà quản lý tham khảo.
1. Phần mềm FastWork for Field Service
FastWork for Field Service là giải pháp quản lý & số hóa toàn diện doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngoài hiện trường, chuyên môn kỹ thuật như lắp đặt, bảo trì thiết bị, vệ sinh, sửa chữa,… Điểm mạnh của FastWork là ngôn ngữ thuần Việt, có sẵn trên cả web và mobile app giúp đội hiện trường báo cáo & làm việc nhanh chóng hơn. Trong các phần mềm Việt Nam, có thể nói FastWork là giải pháp có độ chuyên sâu và phù hợp nhất.
Các tính năng nổi bật của FastWork giúp doanh nghiệp quản lý dịch vụ hiện trường hiệu quả bao gồm:
- Quản lý thông tin khách hàng, đầu mối liên hệ, hợp đồng dịch vụ
- Quản lý các yêu cầu hỗ trợ, giao việc gắn với khách hàng
- Tự động lên lịch bảo trì định kỳ theo hợp đồng
- Điều phối lịch bảo trì, sửa chữa cho kỹ thuật viên
- Báo cáo công việc trực tuyến trên app mobile
- Quản lý lịch làm việc chi tiết của từng nhân viên kỹ thuật
- Tính năng check-in, check-out tại khách hàng
- Ghi nhận lộ trình làm việc
- Báo cáo tình trạng rảnh, bận của nhân viên
- Đo lường hiệu suất qua mô hình chấm điểm
- Tích hợp Call center tiếp nhận cuộc gọi khách hàng trên phần mềm
- Tích hợp SMS, Zalo OA để gửi tin nhắn dịch vụ, CSKH
Chi phí sử dụng thấp, nhiều tính năng bám sát nghiệp vụ quản lý dịch vụ hiện trường ở các doanh nghiệp Việt Nam là điểm cộng lớn của phần mềm FastWork. Link đăng ký trải nghiệm DEMO: FastWork field service
2. Phần mềm FieldServicely
Nếu bạn đang gặp khó khăn trong việc quản lý dịch vụ hiện trường, FieldServicely là một lựa chọn tuyệt vời. Phần mềm giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động lập kế hoạch công việc, và quản lý nhân sự hiện trường. FieldServicely phù hợp với nhiều ngành, có sẵn trên iOS và Android để bạn sử dụng linh hoạt.
Các tính năng chính của phần mềm FieldServicely:
- Quản lý công việc, quản lý khách hàng
- Theo dõi tuyến đường nhân viên trên bản đồ số
- Quản lý chấm công, tính lương thông minh
- Lập hóa đơn khách hàng
- Giám sát hiệu suất nhân sự trên Dashboard
- Xuất/ nhập báo cáo công việc
FieldServicely cho phép người dùng dùng thử miễn phí 10 ngày – Link tham khảo phần mềm FieldServicely
3. Phần mềm Freshdesk
Freshdesk là một trong những phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường hàng đầu giúp bạn quản lý các hoạt động tại hiện trường một cách hiệu quả. Freshdesk giúp nhân viên hiện trường xác định được thứ tự ưu tiên các công việc & duy trì liên lạc với nhà quản lý. Phần mềm có giao diện trực quan, dễ sử dụng.
Các tính năng chính của phần mềm Freshdesk:
- Lên lịch làm việc
- Quản lý yêu cầu của khách hàng
- Theo dõi hoạt động nhân viên hiện trường
- Quản lý văn bản, công văn
- Quản lý lộ trình di chuyển
- Chữ ký điện tử
Link tham khảo phần mềm Freshdesk
4. Microsoft 365 Field Service
Ứng dụng Microsoft 365 Field Service giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Bằng cách tự động hóa quy trình làm việc, sử dụng thuật toán lập kế hoạch thông minh, và cung cấp giải pháp báo cáo công việc di động cho kỹ thuật viên tại hiện trường.
Các tính năng chính của phần mềm Microsoft 365 Field Service:
- Quản lý thiết bị, tài sản
- Lập kế hoạch công việc cho kỹ thuật viên
- Điều phối công việc
- Công cụ truyền thông trực tuyến
- Quản lý hàng tồn kho
- Số hóa thanh toán và lập hoá đơn
Link tham khảo phần mềm Microsoft 365 Field Service
Kết luận
Trên đây là những kiến thức tổng quan về quy trình & phương pháp quản lý dịch vụ hiện trường, hy vọng các CEO có thể lựa chọn được phần mềm FSM phù hợp để tối ưu hóa các nguồn lực, tăng năng suất & cải thiện chất lượng dịch vụ. Từ đó góp phần giúp doanh nghiệp cán đích chuyển đổi số thành công.
Quý doanh nghiệp quan tâm đến phần mềm quản lý dịch vụ hiện trường FastWork for Field Service, vui lòng liên hệ Hotline 0983-089-715 hoặc điền thông tin đăng ký vào Form bên dưới để nhận Tư vấn & Demo 1-1 với chuyên viên!
