Doanh nghiệp muốn bán hàng hiệu quả buộc phải có một quy trình bán hàng chuyên nghiệp. Đối với doanh nghiệp B2C có đội sale đông đảo và việc quản lý quy trình bán hàng của nhân viên trở nên khó khăn và khó kiểm soát hơn.
Tuy nhiên trước khi tìm hiểu lý do tại sao quản lý bán hàng doanh nghiệp B2C lại khó hơn thì chúng ta cần biết B2C là gì?
Mục lục nội dung:
1. Phân biệt B2B và B2C
B2C (viết tắt của từ Business – To – Customer) là các giao dịch thương mại trên Internet giữa các doanh nghiệp với khách hàng. Đối tượng khách hàng của loại hình này là các cá nhân, người tiêu dùng cuối cùng. Đây là loại hình áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp hay tổ chức bán các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng qua Internet phục vụ nhu cầu sử dụng cá nhân.
Mô hình B2C thường thấy hiện này là các trang thương mại điện tử như: Shopee, Lazada, Amazon, Tiki, Sendo….
B2B (viết tắt của thuật ngữ Business – To – Business) là mô hình kinh doanh thương mại điện tử trong đó giao dịch xảy ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp với nhau. Đây là loại hình giao dịch giữa hai doanh nghiệp với nhau thường được bắt đầu từ giao tiếp điện tử sau đó gặp trực tiếp để thỏa thuận và ký hợp đồng hợp tác.
2. Quản lý quy trình bán hàng B2C
Quy trình bán hàng là các hoạt động diễn ra trong công đoạn bán hàng của doanh nghiệp được thực hiện theo một trình tự, nguyên tắc nhất định tạo thành chuỗi liên hoàn trong doanh nghiệp đó.
Đặc điểm quy trình bán hàng trong mô hình B2C ngắn hơn B2B, tuy nhiên cần đội ngũ sale đông đảo để tiếp cận khách hàng.
Các bước thực hiện quy trình bán hàng trong mô hình doanh nghiệp B2C:
Tiếp cận khách hàng
Khách hàng của mô hình này là các cá nhân, những người tiêu dùng cuối cùng. Do đó việc tiếp cận khách hàng đối với doanh nghiệp này đơn giản hơn rất nhiều.
Việc tìm kiếm, tiếp cận khách hàng đòi hỏi nhân viên sale am hiểu sản phẩm của mình, nghiên cứu khách hàng mục tiêu, cung cấp đúng nhu cầu khách hàng.
Bằng việc phân tích hành vi mua hàng của các cá nhân, doanh nghiệp có thể tiếp cận khách hàng qua chatbox, video quảng cáo, website, các trang mạng xã hội…
Thực hiện bán hàng
Sau khi tìm kiếm và tiếp cận khách hàng thành công, doanh nghiệp tư vấn và giải đáp các thắc mắc của khách hàng sau đó cung cấp hàng hóa cho người tiêu dùng.
Mô hình B2B khách hàng là các doanh nghiệp, do đó quy trình bán hàng cầu kỳ và dài hơn. Một quy trình bán hàng B2B thường có 5 bước: Chuẩn bị và lên kế hoạch bán hàng, tiếp cận khách hàng, giới thiệu sản phẩm, giải đáp tư vấn và thuyết phục khách hàng và chốt đơn, chăm sóc khách hàng.
Phân tích đánh giá kết quả
Sau bán hàng, doanh nghiệp thực hiện phân tích đánh giá kết quả việc tiếp cận khách hàng trên các trang mạng điện tử, kế hoạch truyền thông và đánh giá hiệu quả bán hàng trong một tháng.
Ví dụ, Coca Cola thường tiếp cận khách hàng bằng slogan quảng cáo như “open happiness”, các chính sách ưu đãi mở nắp chai trúng xe vision… Sau các chính sách tiếp cận đó, Coca Cola thực hiện đánh giá kết quả bán hàng của hãng trong tháng để đề xuất phương án tháng tới.
Như chúng ta biết, mô hình B2C có quy trình bán hàng nhanh hơn nhưng đòi hỏi đội ngũ sale phải đông đảo do đó việc doanh nghiệp quản lý quá trình bán hàng gặp khá nhiều khó khăn.
Có thể bạn quan tâm: Giới thiệu FastSales – Phần mềm quản lý bán hàng trực tuyến cho doanh nghiệp B2B
Hôm nay bài viết cung cấp 5 kinh nghiệm quản lý quy trình bán hàng cho doanh nghiệp B2C
3. Kinh nghiệm quản lý quy trình bán hàng B2C
Doanh nghiệp cần làm gì để bán được hàng?
Làm sao để quy trình bán hàng trở nên chuyên nghiệp?
Những “mẹo” cực đắt trong quản lý mà doanh nghiệp cần biết:
Marketing đúng nhu cầu khách hàng
Khách hàng của B2C là cá nhân do đó khách hàng ưa chuộng cảm xúc nhiều hơn tìm hiểu quá nhiều đến nguồn gốc, kiến thức, tính năng sản phẩm.
Tại sao Apple ra phiên bản nào cũng cháy hàng?
Không phải người tiêu dùng hỏng điện thoại đúng lúc hay họ thừa tiền. Apple tạo cho khách hàng cảm giác muốn chinh phục, muốn là “duy nhất”. Cái mà apple thành công là “tạo cho khách hàng cảm giác muốn mua” sản phẩm của họ.
Một ví dụ khác, sản phẩm giày sneaker Bitis Hunter trong MV Lạc Trôi của Sơn Tùng cháy hàng sau một ngày ra mắt. Tại sao điều đó lại xảy ra? Đơn giản vì khách hàng là fan của ca sĩ Sơn Tùng nên họ sẵn hàng bỏ tiền để mua sản phẩm của Bitis như cách ủng hộ thần tượng của họ.
Do vậy, có thể thấy răng khách hàng của B2C thiên về cảm xúc cá nhân. Do đó doanh nghiệp muốn quản lý quy trình bán hàng chuyên nghiệp bắt buộc phải tiếp cận khách hàng đúng đắn, “gãi đúng chỗ ngứa” của khách hàng.
Xây dựng chương trình ưu đãi khuyến mãi tri ân khách hàng
Doanh nghiệp muốn xây dựng và quản lý quy trình bán hàng hiệu quả, doanh nghiệp cần giữ chân khách hàng thân thiết và tạo thêm nguồn khách hàng mới. Để làm được điều đó, bí quyết duy nhất đó là xây dựng các chương trình “ưu đãi” tri ân khách hàng.
Chương trình ưu đãi có thể là tích điểm, giảm giá, quà tặng kèm, mua 1 tặng 1…
Shopee là một cái tên điển hình thường xuyên miễn phí ship, các cửa hàng trên Shopee áp dụng các chính sách tích điểm, tặng quà, mua 1 tặng 1, giảm giá… Nhờ có các chính sách đánh vào tâm lý của khách hàng như vậy, Shopee đã trở thành kênh bán hàng điện tử phổ biến nhất cả nước như hiện nay.
Quản lý đội ngũ sale khoa học
Nhân viên sale đông đảo là một lợi thế lớn để tiếp cận khách hàng đối với mô hình doanh nghiệp B2C. Tuy nhiên việc quản lý nhân viên bán hàng hiệu quả là thách thức lớn đối với nhà quản trị.
Muốn công tác quản lý quy trình bán hàng B2C khoa học buộc doanh nghiệp phải tạo nề nếp, kỷ luật, nội quy cho nhân viên tránh tình trạng chây lười, trốn việc trong công ty.
Hiện nay hầu hết các doanh nghiệp quản lý nhân viên bán hàng bằng việc ứng dụng phần mềm quản lý doanh nghiệp. Như vậy nhà quản lý có thể biết rõ nhân viên đang làm việc với khách hàng ở đâu, tiến độ công việc, phản hồi khách hàng như thế nào?
Tham khảo: Phần mềm quản lý bán hàng FastWork
Đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp khách hàng
Ở bất cứ một vị trí công việc nào trong mô hình B2C, kỹ năng giao tiếp đều đóng vai trò quan trọng mang lại kết quả cao cho doanh nghiệp trong việc thương lượng, đàm phán với khách hàng, đại lý…
Do đó, nhà quản lý cần đào tạo cho nhân viên kỹ năng giao tiếp, thương lượng với khách hàng với tinh thần nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ khách hàng…
Chăm sóc khách hàng
Một trong những khía cạnh đáng quan tâm của quản lý quy trình bán hàng trong B2C mà nhiều công ty đã nhận ra đó là tầm quan trọng lòng trung thành khách hàng.
Amazon, Best Buy và Staples đã thành công trong việc kết hợp bán hàng và đào tạo thói quen cho khách hàng để giữ họ tiếp tục quay trở lại.
Bổ sung thêm dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời và doanh nghiệp sẽ có được tập khách hàng trung thành đáng kể.
Hiện nay các doanh nghiệp B2C như Tiki, Shopee, Sendo… đang làm rất tốt chức năng chăm sóc khách hàng như cho phép khách hàng gửi đánh giá, chia sẻ về sản phẩm sau khi kết thúc hoạt động mua hàng. Ngoài ra các doanh nghiệp này còn không ngừng có các chương trình ưu đãi như lắc xu nhận quà hoặc đổi thưởng bằng tiền mặt, miễn phí ship, mua 1 tặng 1…
Trong thời đại công nghệ số hóa như hiện nay, việc áp dụng khoa học công nghệ vào trong quản lý là xu thế tất yếu. Do đó, các doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm quản lý bán hàng để quản lý công việc, nhân sự một cách khoa học và linh hoạt.
FastWork CRM – Phần mềm quản lý khách hàng trực tuyến cung cấp đầy đủ các tính năng cốt lõi trong hoạt động CRM cho doanh nghiệp. Hỗ trợ hiệu quả cho các phòng ban từ phòng Marketing, phòng Telesales, phòng kinh doanh đến phòng chăm sóc khách hàng.
Qúy doanh nghiệp quan tâm vui lòng liên hệ Hotline 0983 08 97 15 hoặc điền vào Form đăng ký dưới đây để nhận DEMO MIỄN PHÍ.
